25-35 5 9,1
36-45 33 60,0
46-55 17 30,9
Tổng 55 100,00
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Từ bảng số liệu cho thấy phần lớn những người thực hiện dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR trong độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm 60%. Tù 46 tuổi đến 55 tuổi thì chiếm tỷ lệ ít hơn là 30,9%, thường những khách hàng ở độ tuổi này là những người đã có sự nghiệp vững chắc ổn định công danh và địa vị xã hội, tích lũy được một lượng của cải, tiền bạc tương đối cao. Từ 25 đến 35 tuổi thì chiếm tỷ lệ thấp nhất 9,1%, thường họ là những người trẻ thành đạt trong sự nghiệp hoặc do thừa kế, thừa hưởng của cải của người thân thiết.
Kinh doanh, 49,1% Nhân viên, 36,4% Công chức Viên chức, 12,7% 1,8% 4.1.2. Thu nhập. BẢNG 8: THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Thu nhập Số mẫu Phần trăm
Từ 3 - 5 triệu VNĐ 4 7,3
>5 -10 triệu VNĐ 32 58,2
>10 triệu VNĐ 19 34,5
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 8 cho thấy thu nhập của khách hàng cũng khá cao với mức thu nhập lớn hơn 5 triệu đến 10 triệu chiếm 58,2%, chủ yếu những đối tượng này là nhân viên văn phòng làm trong công ty, ngân hàng… viên chức, công chức và một số làm kinh doanh. Với mức thu nhập >10 triệu chiếm 34,5%, chủ yếu những đối tượng này là những người kinh doanh như chủ nhà hàng, khách sạn, chủ công ty, nhà xưởng… và một số ít nhân viên, chỉ có khoảng 7,3% nhân viên có mức thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu.
4.1.3. Nghề nghiệp.
Hình 5 : Nghề nghiệp của khách hàng
Dựa vào kết quả xử lý ở trên cho thấy đa số khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại ACBR là những người chủ kinh doanh như chủ nhà hàng, khách sạn, chủ công ty, nhà xưởng…, chiếm 49,1%, nhân viên chiếm tỷ lệ thấp hơn là 36,4%, viên chức chiếm 12,7%, công chức chiếm 1,8%.
36.4
, 1.8 12.7
4.1.4. Khu vực sống.
BẢNG 9: KHU VỰC SỐNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khu vực Số mẫu Phần trăm
Nội thành 54 98,2
Ngoại ô 1 1,8
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng có nhu cầu về mua bán, thuê, cho thuê BĐS. Đa số những khách hàng này hiện đang sinh sống và làm việc tại nội thành của thành phố Hồ Chí Minh trong 55 người được phỏng vấn có 54 người chiếm 98,2% sống và làm việc tại nội thành, chỉ có 1 người chiếm 1,8% ở huyện Củ Chi. Điều này cho thấy khách hàng của công ty chủ yếu là những người sống ở các quận trong nội thành thành phố Hồ Chí Minh.
4.2. MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN ĐẾN SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢNACBR CỦA KHÁCH HÀNG.ACBR CỦA KHÁCH HÀNG. ACBR CỦA KHÁCH HÀNG.
BẢNG 10: MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN ĐẾN SÀN BĐS ACBR
Mức độ thường xuyên Tần số Phần trăm
Không thường xuyên 13 23,6
Thường xuyên 42 76,4
Tổng 55 100,0
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Trong 55 người được phỏng vấn có thực hiện dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR là khách hàng thường xuyên đến sàn với tỷ lệ khá cao là 76,4%, chỉ một số ít là khách hàng không thường xuyên chiếm 23,6%. Do BĐS là một tài sản có giá trị giao dịch lớn do đó trước khi thực hiện dịch vụ họ phải suy xét rất cẩn thận bên cạnh tìm hiểu thông tin qua báo chí, truyền thanh truyền hình… về công ty, họ cũng phải quan sát thực tế về giao dịch tại sàn rồi mới quyết định thực hiện dịch vụ. Đặc biệt là trong quá trình thực hiện dịch vụ họ rất thường xuyên đến sàn để làm những thủ tục giấy tờ liên quan đến BĐS.
4.3. PHƯƠNG TIỆN TÌM HIỂU CỦA KHÁCH HÀNG.
Việc thu hút khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại công ty là rất quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Trong xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường hiện nay đã có rất
nhiều công ty tham gia vào kinh doanh BĐS, liên tục có nhiều sàn giao dịch BĐS ra đời. Các sàn giao dịch BĐS không ngừng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ với những thương hiệu khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó khách hàng có nhiều cơ hội chọn lựa sàn giao dịch để thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng cũng rất hoang mang khi quyết định thực hiện dịch vụ tại sàn nào. Khi đó họ rất cần những thông tin về sàn mà họ muốn thực hiện dịch vụ. Thông qua công tác marketing, công ty cổ phần địa ốc ACBR sẽ giúp cho khách hàng của mình hiểu hơn về những loại hình dịch vụ tại công ty. Song song đó, việc nắm bắt các kênh thông tin mà khách hàng biết đến để quyết định thực hiện dịch vụ sẽ giúp cho công ty cần tập trung phát triển mạnh những kênh thông tin mà khách hàng thường xuyên tìm hiểu, hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Hiện nay, vì thông tin rất đa dạng và phong phú, nên khách hàng có thể biết đến dịch vụ tại công ty qua nhiều nguồn khác nhau.
Thông qua cuộc phỏng vấn 55 khách hàng chúng ta có thể hiểu rõ hơn về những nguồn thông tin mà khách hàng tìm hiểu trước khi đến thực hiện dịch vụ tại công ty ACBR.
BẢNG 11: PHƯƠNG TIỆN TÌM HIỂU CỦA KHÁCH HÀNG
Phương tiện Tần số Phần trăm Xếp hạng
Truyền thanh, truyền hình 12 21,8 6
Internet 36 65,5 1
Người thân 20 36,4 4
Bạn bè 21 38,2 3
Báo chí, tạp chí 30 54,5 2
Nhân viên kinh doanh 10 18,2 7
Thư ngõ 18 32,7 5
Gần nhà 4 7,3 8
Truyền thanh, truyền hình Intirnet
Báo chí, tạp chí Nhân viên kinh doanh Người thânThư ngõ Bạn bèGần nhà
70 60 50 40 30 20 10 0 1
Biểu đồ 2: Phương tiện tìm hiều của khách hàng
Qua bảng phân tích cho thấy, việc quảng bá thông tin về các sàn giao dịch ACBR qua internet chiếm ưu thế nhất (65,5%), kế đến là báo chí, tạp chí chiếm 54,5 %. Đây là hai kênh thông tin được nhiều khách hàng biết đến nhiều nhất do công ty có website riêng với nội dung thông tin khá phong phú và rất thu hút khách hàng xem, khách hàng chỉ cần truy cặp vào website www.acbr.com.vn là có thể tìm hiểu đầy đủ những thông tin về bất động sản mà mình muốn mua, những loại hình dịch vụ của công ty và nhiều kiến thức bất động sản cần thiết khác giúp cho khách hàng có một sự hiểu biết rõ ràng hơn về bất động sản và đưa đến quyết định đúng đắn hơn. Bên cạnh đó do công ty có mối quan hệ rộng với nhiều công ty và ngân hàng nên những tập san ACBR do công ty phát hành vào thứ sáu hàng tuần đều phát hết. Ngoài ra thông tin của công ty và các loại BĐS còn được in trên nhiều tờ báo đó là báo mua & bán, báo quản lý thị trường bất động sản, tập san ACBR.
Nguồn thông tin tiếp theo được khách hàng cũng rất tin tuởng đó là nguồn thông tin truyền miệng qua bạn bè chiếm 38,2% và người thân. Bởi vì bạn bè và người thân trước đây đã sử dụng dich vụ và giới thiệu cho họ biết. Bạn bè được khách hàng tin tưởng bởi họ là những người đã từng thực hiện dịch vụ của công
65.5 54.5 36.4 38.2 32.7 21.8 18.2 7.3
ty, có sự hiểu biết về dịch vụ trước đó, và cũng là những người mà khách hàng có sự quen biết.
Chứng tỏ sự truyền bá thông tin đến với khách hàng là rất quan trọng, sự chỉ dẫn của nhân viên marketing là rất cần thiết nhằm rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với công ty.
4.4. LOAỊ HÌNH DỊCH VỤ THỰC HIỆNBẢNG 12: LOẠI HÌNH DỊCH VỤ THỰC HIỆN BẢNG 12: LOẠI HÌNH DỊCH VỤ THỰC HIỆN Loại hình dịch vụ Tần số Phần trăm Quảng cáo BĐS 37 67,3 Môi giới BĐS 5 9,1 Pháp lý 8 14,5 Định giá BĐS 6 10,9
Thanh toán qua ngân hàng ACB 9 16,4
Dịch vụ tư vấn cho vay mua nhà 2 3,6
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Nhìn chung nhu cầu quảng cáo nhà lẻ của khách hàng vẫn chiếm đa số với tỷ lệ 67,3%, phản ánh nhu cầu bán BĐS trên thị trường có xu hướng tăng, đồng thời cũng chứng tỏ được sự tín nhiệm của khách hàng với loại hình dịch vụ này của ACBR. Theo sau là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ACB chiếm tỷ lệ 16,4%, dịch vụ này đang thực sự là nhu cầu của người dân trong quá trình mua bán, đồng thời cũng nói lên sự tín nhiệm của khách hàng đối với ACB, đặc biệt là đối với những BĐS có giá trị lớn và trong những giai đoạn biến động mạnh trên thị trường BĐS như hiện nay nhằm tạo sự yên tâm cho khách hàng khi tham gia dịch vụ. Dịch vụ pháp lý cũng chiếm tỷ lệ xấp xỉ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là 14,5%, điều này ngày càng chứng tỏ được uy tín của khách hàng đối với công ty và mối quan hệ của công ty với các cơ quan pháp luật. Dịch vụ định giá BĐS chiếm tỷ lệ 10,9%, chứng tỏ dịch vụ này đã có những bước phát triển đáng kể từ sau khi hình thành. Đặc biệt là ngày càng khẳng định mối quan hệ thân thiết giữa công ty ACBR với công ty thẫm định giá AREV. Dịch vụ tư vấn cho vay mua nhà chiếm tỷ lệ thấp nhất 3,6%.
4.5. ĐIỂM TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ TẠI ACBR.CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ TẠI ACBR. CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ TẠI ACBR.
BẢNG 13: ĐIỂM TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ TẠI ACBR.
Tên biến Số mẫu Điểm trung bình
X1 55 3.73 X2 55 3.64 X3 55 4.13 X4 55 3.96 X5 55 3.69 X6 55 3.71 X7 55 3.60 X8 55 3.00 X9 55 3.07 X10 55 3.64 X11 55 3.55 X12 55 3.36 X13 55 3.75 X14 55 3.47 X15 55 3.35 X16 55 4.16 X17 55 4.09 X18 55 3.73 X19 55 3.76 X20 55 3.89 X21 55 3.44 X22 55 3.33
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Dựa vào kết quả ở bảng 13 ta thấy yếu tố X3 (Nhân viên ACBR trang phục gọn gàng), X16 nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị), X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) được khách hàng đánh giá rất cao, khách hàng khá hài lòng về những yếu tố này. Các yếu tố khác đa phần khách
hàng đánh giá trên mức trung bình, riêng yếu tố X8 ( hệ thống phòng cháy chữa cháy) khách hàng đánh giá ở mức trung bình.
4.6. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBR.4.6.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ tại ACBR. 4.6.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ tại ACBR. 4.6.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ tại ACBR.
BẢNG 14: CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ.
Biến quan sát Trung bình thang đo
Phương sai thang đo nếu loại
bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này
Yếu tố hữu hình: alpha=0,860
X1 22,73 8,313 0,737 0,823 X2 22,82 8,781 0,716 0,827 X3 22,33 9,632 0,381 0,877 X4 22,49 10,106 0,383 0,870 X5 22,76 8,925 0,738 0,826 X6 22,75 8,675 0,736 0824 X7 22,85 8,497 0,751 0,821 Mức độ an toàn: Alpha= 0,315 X8 6,71 0,432 0,000 0,421 X9 6,64 0,236 0,288 8,60E-014 X10 6,07 0,106 0,288 1,90E-013
Độ tin cậy: Alpha= 0,758
X11 10,58 2,803 0,488 0,738
X12 10,76 2,813 0,619 0,673
X13 10,38 2,129 0,737 0,586
X14 10,65 3,156 0,411 0,771
Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên: Alpha=0,778
X15 8,25 2,156 0,394 0,899 X16 7,44 1,176 0,810 0,458 X17 7,51 1,143 0,724 0,576 Thành phần cảm thông: Alpha= 0,806 X18 14,42 3,174 0,647 0,751 X19 14,38 3,389 0,599 0,766 X20 14,25 3,453 0,739 0,729 X21 14,71 3,469 0,567 0,776 X22 14,82 3,966 0,430 0,812
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Kết quả thang Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tại ACBR được trình bày ở bảng cụ thể như sau:
Cronbach alpha của yếu tố hữu hình là 0,860, các biến X1 (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp), X2 (cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng), X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi), X6 (không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát), X7 (Bãi giữ xe rộng) có hệ số tương quan biến tổng > 0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của hai biếnX3 (Nhân viên ACBR trang phục gọn gàng) X4 (hệ thống ánh sáng đầy đủ) lần lượt là 0,877, 0,870 lớn hơn crombach alpha của yếu tố hữu hình là 0.860 nên hai biến này bị loại ra khỏi phần tích nhân tố.
Cronbach alpha của mức độ an toàn là: 0,315, các biến X8 (hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt, X9 (Lối thoát hiểm rõ ràng), X10 (Anh/chị không bị lo sợ mất cấp tiền bạc tài sản) có hệ số tương quan biến tổng đều < 0,30 nên các biến này không được sử dụng trong phân tích nhân tố. Điều này cho thấy thành phần an toàn không ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại ACBR là do những vấn đề này chưa xảy ra đối với họ nên họ cho rằng các yếu tố hệ thống phòng cháy chữa cháy của ACBR, lối thoát hiểm của công ty, không bị lo sợ mất cấp tài sản, tiền bạc là bình thường như những nơi khác.
Cronbach alpha của độ tin cậy là 0,758, các biến X11(Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.), X12(Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoả đáng), X13 (thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.), có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của biến X14 (nhân viên ACBR cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng) = 0,771 lớn hơn crombach alpha của độ tin cậy là 0,758 nên loại biến này ra khỏi phân tích nhân tố.
Cronbach alpha của thành phần khả năng phục vụ của nhân viên là: 0,778 các biến X16 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị), X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) có hệ số tương quan biến tổng đều >0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của biến X15 (nhân viên ACBR phục vụ anh/chị một cách nhanh nhẹn) = 0,899 > crombach alpha của thành phần khả năng phục vụ của nhân viên là 0,778 nên loại biến này ra khỏi phần tích nhân tố.
Cronbach alpha của thành phần cảm thông:là: 0,806 các biến X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), X19 (nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị), X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị), X21(nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm), có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của biến X22 (lợi ích của anh/chị được đặt lên trên hết) = 0,812 > cronbach alpha của thành phần cảm thông là 0,806 nên loại biến này ra khỏi phân tích nhân tố.
4.6.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố.4.6.2.1. Lập ma trận tương quan4.6.2.1. Lập ma trận tương quan 4.6.2.1. Lập ma trận tương quan
Ma trận tương quan được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu của 55 quan sát được khảo sát thông qua bảng câu hỏi với 15 biến sau khi loại bỏ 7 biến X4, X5,
X8, X9, X10, X15, X22 dựa vào thang đo Cromback alpha. X1: Cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp.
X2: Cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng.
X5: Mặt bằng ACBR rộng rãi.
X6: Không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát. X7: Bãi giữ xe rộng rãi.
X11: Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.
X12: Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của