CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng kế toán quản trị với việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các
3.2.2. Thu thập dữ liệu phục vụ cho đánh giá hiệu quả hoạt động
3.2.2.1. Chủ thể thu thập dữ liệu
Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có những điểm tương đồng và khác biệt giữa chủ thể thu thập dữ liệu phục vụ cho việc đánh giá HQHĐ của DN giữa các nhóm DN lữ hành ở Việt nam. Điểm tương đồng là việc thu thập dữ liệu đều có sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban liên quan với bộ phận kế toán. Tuy nhiên, đối với DNNVV, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý DN, bộ máy kế toán đơn giản, nhân viên ít, phần lớn chủ thể thực hiện thu thập dữ liệu là Kế toán trưởng (69,06%), Kế toán tổng hợp (26,52%), chỉ có 4,42% là do Kế toán viên thực hiện; Ở khối phòng ban khác thì chủ yếu là do Trưởng bộ phận kinh doanh (90,61%), chỉ có 9,39% là do Nhân viên thực hiện; Ngược lại, đối với các DN lớn, cơ cấu bộ máy quản lý phức tạp, số lượng phòng ban chuyên trách đầy đủ theo chức năng riêng biệt, bộ máy kế toán cũng bao gồm nhiều nhân sự - mỗi người phụ trách một mảng kế toán, nên việc thực hiện thu thập dữ liệu phục vụ đánh giá HQHĐ chủ yếu là do Kế toán quản trị viên và nhân viên phòng ban khác (85,72%), chỉ có phần nhỏ (14,28%) là do Kế toán tổng hợp và Trưởng phòng ban khác thu thập .
Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia là Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp tại các DN lữ hành quy mô lớn và DNNVV (Phụ lục số 03b).
Kết quả khảo sát diện rộng các DN lữ hành cho thấy, có sự khác nhau rõ rệt về thời điểm thu thập dữ liệu để phục vụ đánh giá HQHĐ trên các khía cạnh khác nhau và giữa hai nhóm DN. Cụ thể:
Với khía cạnh tài chính:
Cả DN lớn và DNNVV đều có thực hiện đánh giá HQHĐ tài chính ngay sau mỗi tour, cuối mỗi tháng, mỗi quý và cuối năm (100% các DN lớn và hầu hết các DNNVV đều thực hiện - Phụ lục số 06). Tuy nhiên, kết hợp với kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia trong các DN cho thấy, chỉ có chỉ số “Sức sản xuất kinh doanh” được tính toán ngay sau mỗi tour, các chỉ số còn lại được tính vào cuối mỗi kỳ (tháng, quý, năm) vì lúc đó mới có dữ liệu để đo lường và theo yêu cầu thông tin của nhà quản lý DN, của các bên liên quan.
Với khía cạnh khách hàng:
Cả DN lớn và DNNVV đều cho rằng: Thời điểm thu thập dữ liệu phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh khách hàng được thực hiện ngay sau mỗi chuyến đi, sau khi có được phản hồi (feedback) của khách hàng về chuyến đi đó (Phụ lục số 07, 08). Việc phát phiếu xin ý kiến khách hàng có thể được thực hiện theo các cách như: Một là Nhân viên sale sẽ gửi kèm phiếu xin ý kiến khách hàng (Travel feedback – Phụ lục số 08) cùng với thời điểm gửi chương trình tour, vé máy bay, ...cho khách hàng; Hai là hướng dẫn viên sẽ phát phiếu xin ý kiến khách hàng (Thư góp ý - Công ty du lịch Vietravel – Phụ lục 07). Nội dung trên các Thư góp ý/Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách sẽ được chuyển tới bộ phận điều hành, để nhà quản lý cấp này trực tiếp xử lý các vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng (có thể là làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như nhà hàng, khách sạn, bên vận chuyển, …). Những dữ liệu này sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng nhập lên hệ thống để theo dõi sự hài lòng của khách hàng cho mỗi tour. Bên cạnh đó, 85%DN lớn và hơn 50% DNNVV cho biết, họ cũng thực hiện thu thập dữ liệu vào cuối năm để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho mỗi chương trình/tour của cả năm (Phụ lục số 06).
Với khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ:
Khác với hai khía cạnh nêu trên, gần 100% các DN lữ hành (Cả DN lớn và DNNVV) đều thực hiện đánh giá HQHĐ của khía cạnh này vào cuối năm; Không thực hiện ngay sau mỗi tour hay cuối tháng; Hầu hết các DN lớn (92,86%) và gần 60% DNNVV thực hiện đánh giá vào cuối mỗi quý (Phụ lục số 06). Do đó, đến cuối quý, cuối năm, kế toán trong các DN này mới thực hiện thu thập dữ liệu phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ.
Với khía cạnh học hỏi và phát triển:
Thời điểm thu thập dữ liệu phục vụ đánh giá HQHĐ ở khía cạnh này có sự khác biệt so với khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ, chỉ thực hiện vào cuối năm. Kết quả điều tra khảo sát cho thấy, có 100% DN lớn thực hiện đánh giá HQHĐ về học hỏi và phát triển, nhưng chỉ có 13,16% DNNVV quan tâm đến HQHĐ của khía cạnh này (Phụ lục số 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn sâu: Nhà quản lý DN thường yêu cầu kế toán tổng kết lại HQHĐ của DN sau một năm để nắm bắt thông tin về tổng số khóa đào tạo cho nhân viên đã thực hiện, tổng chi phí cho hoạt động này và số lượng giải thưởng mà DN đạt được nhằm phục vụ cho mục đích quản trị và cung cấp thông tin cho các bên liên quan (DN lớn), nên đến cuối năm, kế toán mới thực hiện thống kê các dữ liệu này.
Về khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương.
Thời điểm thu thập dữ liệu để đánh giá giá HQHĐ của khía cạnh này tương tự với khía cạnh học hỏi và phát triển, các DN lữ hành Việt nam cũng chỉ thực hiện vào cuối năm. Kết quả điều tra khảo sát cho biết 100% DN lớn và 41,44% DNNVV tiến hành thu thập dữ liệu để phục vụ đánh giá HQHĐ của DN trên khía cạnh này vào cuối năm (Phụ lục số 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn, các DN lữ hành hiện nay ngày càng có xu hướng thể hiện rõ trách nhiệm, đóng góp của DN với cộng đồng địa phương.
3.2.2.3. Các cơ sở dữ liệu, thông tin thu thập
* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ tài chính
Kết quả khảo sát cho thấy, 24 chỉ số tài chính đã được sử dụng trong các DN lữ hành Việt nam, tuy nhiên mức độ sử dụng các chỉ số này khác nhau giữa các DN (số liệu cụ thể trong Bảng 3.2. phía trên) là do sự khác nhau về quy mô DN và loại hình kinh doanh lữ hành của DN khảo sát.
Để có được dữ liệu tính toán các chỉ số trên, 100% kế toán trong các DN lữ hành quy mô lớn và DN lữ hành quy mô nhỏ và vừa đều cho rằng họ thu thập dữ liệu từ BCTC, các Sổ kế toán chi tiết liên quan vào cuối mỗi tháng, quý, năm; Ngoài ra một số DN còn thu thập các dữ liệu khác.
Kết hợp thêm hình thức phỏng vấn sâu, kế toán cho biết, trong một số trường hợp, họ còn thu thập các chứng từ kế toán liên quan như Hợp đồng kinh tế, Biên bản thanh lý hợp đồng, các Hóa đơn dịch vụ, … để xác định Tổng doanh thu, tổng chi phí của một tour mới, làm cơ sở tính toán chỉ số Sức sản xuất kinh doanh của tour mới đó - Việc này được thực hiện ngay sau khi kết thúc tour của chương trình du lịch mới.
* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khách hàng
Đối với HQHĐ trên khía cạnh khách hàng, DN cần hai nhóm thông tin: Một là, thông tin về “Số lượng khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ, Số lượng khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ, Số lượng khách Việt nam du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ” phải cung cấp cho các cơ quan quản lý vào cuối mỗi tháng; Hai là, thông tin về “Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ (quy trình làm việc, chương trình du lịch, điểm tham quan, hướng dẫn viên của Công ty, hướng dẫn viên địa phương, nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển, nhân viên giao dịch, …), Tỷ lệ khách hàng theo đoàn, Tỷ lệ khách hàng tiếp tục ký hợp đồng” để phục vụ cho việc ra quyết định, điều hành hoạt động của nhà quản lý DN nhằm nâng cao HQHĐ khách hàng và HQHĐ tài chính trong tương lai. Vì vậy, để có đáp ứng được yêu cầu về nhóm thông tin thứ nhất, 100% DN lữ hành đều trả lời rằng họ dựa vào dữ liệu trên Sổ kế toán chi tiết để biết số lượng khách nội địa, quốc tế đã phục vụ, doanh thu từ các dịch vụ lữ hành này; và để có được nhóm thông tin thứ hai, 100% các DN lữ hành lớn và trên 92% DNNVV dựa vào thông tin trên Báo cáo của phòng ban khác (phòng chăm sóc khác hàng, phòng kinh doanh) (Phụ lục 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn chuyên gia ở Phụ lục 03b.
* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh đổi mới quy trình kinh doanh nội bộ
Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, trong các DN lữ hành Việt nam, nhà quản lý DN thường có nhu cầu thông tin về HQHĐ trên khía cạnh đổi mới quy trình kinh doanh nội bộ của DN mình như thông tin về Số chương trình du lịch mới trong kỳ; Tỷ lệ chương trình du lịch mới trong tổng số chương trình du lịch mà DN đang kinh doanh; Số chương trình du lịch được khách hàng hài lòng, Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng; Số chương trình du lịch bị khiếu nại; Tỷ lệ chương trình bị khiếu nại. Theo đó, kế toán đã lựa chọn áp dụng các chỉ số phi tài chính, thu thập dữ liệu để tính toán các chỉ số này nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin của nhà quản lý. Tuy nhiên, nhu cầu thông tin về HQHĐ quy trình kinh doanh nội bộ của DN không hoàn toàn giống nhau, do đó, tùy thuộc vào nhu cầu thông tin của nhà quản lý DN mà kế toán xác định sử dụng các chỉ số phù hợp. Chẳng hạn, đối với Công ty du lịch Bạn đồng hành thế giới, với chiến lược kinh doanh của nhà quản lý về chương trình du lịch lữ hành outbound là: Chỉ tập trung khai thác các chương trình du lịch Đông Nam Á – là những tour đã và sẽ mang lại lợi nhuận cho DN, không đặt mục tiêu xây dựng các chương trình tour mới - để giảm thiểu chi phí trải nghiệm thực tế trước khi lên chương trình tour. Trong trường
hợp này, KTQT sẽ không sử dụng chỉ số “Số chương trình du lịch mới” hay “Tỷ lệ chương trình du lịch mới trong tổng số chương trình du lịch DN đang kinh doanh”. Kết quả phỏng vấn sâu (Phụ lục 03b) cho thấy: Ở các DN lữ hành lớn, các chỉ số này vẫn được sử dụng thường xuyên, đặc biệt trong bối cảnh Covid vì “chúng tôi càng phải đưa ra các tour mới, khác biệt và phù hợp với điều kiện thực tế cho phép – kinh doanh ở những địa bàn an toàn, ít ca lây nhiễm, nhằm có được doanh thu để bù đắp chi phí cố định mà DN luôn phải chịu cho dù có hoạt động hay không”.
Kết quả khảo sát diện rộng cho thấy, có sự khác nhau về cơ sở dữ liệu thu thập giữa DN lớn và DNNVV. Ở DN lớn, 100% ý kiến trả lời cho rằng họ dựa trên Sổ kế toán chi tiết (cụ thể là mã Tài khoản chi tiết của TK Sản phẩm, TK Doanh thu hoặc TK Chi phí giá vốn hàng bán trên hệ thống để xác định Số chương trình du lịch mới trong kỳ, làm cơ sở để tính toán chỉ số Tỷ lệ chương trình du lịch mới trong kỳ) và dữ liệu do phòng ban khác trong DN cung cấp để tính toán chỉ số Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng/khiếu nại. Đối với DNNVV, chỉ có 95/181 ý kiến trả lời là họ thu thập dữ liệu từ Sổ kế toán chi tiết và 90/181 ý kiến dựa vào dữ liệu phòng ban khác cung cấp (Phụ lục 06).
Kết hợp với phỏng vấn sâu để hiểu rõ hơn về phương thức thu thập dữ liệu ở các DN lữ hành phục vụ tính toán các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh này, cho thấy: Kế toán căn cứ vào các mã chương trình khi nhập dữ liệu ghi nhận doanh thu, chi phí cho mỗi tour (Phụ lục 03b). Chẳng hạn, với Công ty cổ phần thương mại và du lịch Hà nội – Hanotour, kế toán thường mở tài khoản doanh thu (TK 5113), chi phí giá vốn hàng bán (TK 632) chi tiết theo tour, ký hiệu: Năm khởi hành/Tháng khởi hành/Số thứ tự của booking trong tháng/SG-HN/Tên khách (Đoàn gom – Đoàn riêng)/ngày đi. Theo đó, kế toán chỉ cần search trên phần mềm kế toán là ra được dữ liệu về tour đó, căn cứ vào mã tour để xác định là tour mới, tour cũ, kết hợp với dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng để đo lường được chỉ số Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng/khiếu nại.
* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh học hỏi và phát triển
Kết quả khảo sát diện rộng về việc thu thập cơ sở dữ liệu phục vụ tính toán các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh này cũng cho thấy sự khác giữa DN lớn và DNNVV. Ở DN lớn, 100% ý kiến trả lời cho rằng họ dựa trên Sổ kế toán chi tiết và thông tin do phòng ban khác cung cấp. Trong khi ở các DNNVV, chỉ có 42% (76/181 ý kiến) cho rằng họ dựa trên dữ liệu từ Sổ kế toán chi tiết và thông tin do phòng ban
khác cung cấp, và 0% là dữ liệu khác (Phụ lục 06). Kết quả này phù hợp với kết quả phỏng vấn chuyên gia ở Phụ lục 03b.
Để lý giải cho kết quả khảo sát diện rộng này, kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý (Phụ lục 03a) cho thấy: Nhu cầu thông tin về HQHĐ trên khía cạnh học hỏi và phát triển không nhiều (4/10 DN tham gia phỏng vấn), trong đó, các nhà quản lý DN quan tâm nhiều nhất đến “Số giải thưởng DN đạt được trong năm”, sau đó là “Số lượng hiệp hội ngành mà DN là thành viên”, “Số khóa đào tạo mới cho nhân viên” – mà thường chỉ là nhà quản lý tạo điều kiện về thời gian, kinh phí cho nhân viên Sale, Hướng dẫn viên du lịch và bộ phận điều hành đi học, các nhân viên phòng ban khác phải tự túc nếu muốn đi học nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình. Các nhà quản lý DNNVV nói rằng: “Chúng tôi đã nắm được thông tin, kết quả của các chỉ số này vì số lượng giải thưởng ít, số hiệp hội ngành mà DN tham gia không phải năm nào cũng có, số lần cử nhân viên đi học trong năm rất ít (2-3 lần), nên những con số này nếu có phát sinh thực tế trong năm là chúng tôi đều nắm rõ; Tuy nhiên, chúng tôi vẫn yêu cầu kế toán báo cáo thêm về tổng số tiền chi ra/nhận được từ những phát sinh này”. Như vậy, kết quả điều tra diện rộng phù hợp với kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý, tỷ lệ ý kiến trả lời thấp là do thực tế nhà quản lý ở các DNNVV không có nhu cầu thông tin về HQHĐ khía cạnh này nên kế toán không cần thu thập dữ liệu.
Phương thức thu thập dữ liệu: Ở các DN mà nhà quản lý có nhu cầu thông tin, dữ liệu để tính toán chỉ tiêu này được kế toán dựa trên số liệu các phòng ban chuyên môn cung cấp về mặt số lượng (phòng nhân sự cung cấp số lượng nhân viên được cử đi đào tạo, phòng hành chính tổng hợp cung cấp số lượng giải thưởng DN đạt được trong năm – nếu có, số Hiệp hội mà DN mới tham gia trong năm – nếu có), sau đó kết hợp với dữ liệu trên Sổ kế toán chi tiết (TK chi phí quản lý DN) để có dữ liệu tính toán.
* Thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương
Trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương thể hiện qua nghĩa vụ nộp các khoản thuế với cơ quan thuế, tuân thủ các quy định về môi trường và sự đóng góp của DN cho cộng đồng qua các hoạt động từ thiện. Các chỉ số sử dụng để đánh giá HQHĐ