Tên biến Mô tả DN lớn DNNVV GTNN GTLN Trung bình GTNN GTLN Trung bình
TC1 Sức sản xuất kinh doanh
của chương trình du lich 2 4 2.86 1 5 2.86 TC2 Tỷ lệ tăng DT năm N/năm
N-1 4 5 4.21 3 5 4.35 TC3 Tỷ lệ DT từ khách du lịch quốc tế đến 4 5 4.71 1 5 3.94 TC4 Tỷ lệ DT nội địa 4 5 4.93 3 5 4.73 TC5 Tỷ lệ DT từ khách du lịch Việt nam du lịch nước ngoài
4 5 4.79 1 5 3.61
TC6 Tỷ lệ DT từ khách đoàn 4 5 4.57 4 5 4.54
TC8 Tỷ lệ DT của chương trình du lịch mới/Tổng DT 1 5 3.29 1 5 3.41 TC9 Tỷ lệ DT của chương trình du lịch được khách hàng hài lòng 4 5 4.50 3 5 4.14 TC10 Tỷ lệ DT của chương trình du lịch bị khiếu nại 1 4 3.36 1 4 2.85
TC11 Tỷ lệ chi phí đào tạo
mới/Tổng chi phí 1 3 2.57 1 3 2.15
TC12
Tỷ lệ chi phí bị phạt do không tuân thủ luật pháp/Tổng chi phí
1 4 2.36 1 4 1.97
TC13 Tỷ lệ tăng trưởng LN gộp
năm N/năm N-1 4 5 4.50 2 5 3.89
TC14 Tỷ lệ tăng trưởng LN sau
thuế 3 5 4.29 2 5 3.82
TC15 Tỷ suất sinh lời của vốn
đầu tư (ROI) 3 5 4.29 1 5 3.63
TC16 Tỷ suất sinh lời của tài sản
(ROA) 3 4 3.57 1 5 3.08
TC17 Tỷ suất sinh lời của vốn
chủ sở hữu (ROE) 3 4 3.29 1 5 3.41
TC18a DT bình quân từ một lượt
khách 3 4 3.29 2 5 3.30
TC18 b
LN bình quân từ một lượt
khách 2 4 3.14 2 5 3.28
TC19 Khả năng thanh toán hiện
hành 1 5 4.29 1 5 3.29
TC20 Khả năng thanh toán
nhanh 1 5 4.29 1 5 3.31
TC21 Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở
hữu 1 5 3.57 1 5 3.22
Bảng thống kê mô tả trên cho thấy, tất cả các biến đều có giá trị lớn nhất (GTLN) là 5, cho thấy tất cả các chỉ số tài chính đều đạt mức độ sử dụng “Rất thường xuyên” ở một số DN. Tuy nhiên, cũng có nhiều biến xuất hiện giá trị nhỏ nhất (GTNN) là 1, cho thấy chúng chưa hề được sử dụng ở một số DN. Những chỉ số được các DN lữ hành Việt nam sử dụng nhiều nhất là Tỷ suất lợi nhuận, Tỷ lệ doanh thu nội địa (mean = 4.93), Tỷ lệ doanh thu khách Việt nam đi du lịch nước ngoài, Tỷ lệ doanh thu khách quốc tế đến,… Bên cạnh đó, Bảng thống kê trên còn cho thấy các DN lớn sử dụng nhiều và thường xuyên các chỉ số tài chính hơn so với các DNNVV (ngoại trừ biến Tỷ lệ chi phí bị phạt do không tuân thủ luật pháp/Tổng chi phí); các DN lớn sử dụng thường xuyên các chỉ số TC19, TC20, TC21 hơn rất nhiều so với các DNNVV vì đặc thù của các DN lớn là những DN niêm yết trên thị trường chứng khoán, phải công bố các chỉ tiêu này cho các đối tượng có liên quan, còn các DNNVV thì không bắt buộc và việc sử dụng là phụ thuộc vào nhu cầu thông tin của nhà quản lý DN. Kết quả ở Bảng 3.3. còn cho thấy: giá trị trung bình của chỉ số TC1, TC11, TC12 đều nhỏ hơn 3 ở cả hai nhóm DN, bởi vì chỉ số TC1 – Sức sản xuất kinh doanh của chương trình du lịch chỉ được tính toán khi DN đưa chương trình du lịch mới vào kinh doanh; Các DN thường tuân thủ luật pháp (đặc biệt về các khoản phải nộp vào ngân sách Nhà nước) nên chi phí bị phạt hầu như không phát sinh; các nhà quản lý ít có nhu cầu về tỷ lệ chi phí đào tạo/tổng chi phí; do đó mức độ sử dụng các chỉ số này là thấp. Thêm vào đó, giá trị trung bình về mức độ quan trọng của các chỉ số TC11, TC12 cũng đều nhỏ hơn 3, nên NCS không đề xuất sử dụng các chỉ số này. Bảng 3.4: Thống kê mức độ sử dụng các chỉ số đánh giá HQHĐ khách hàng Tên biến Mô tả DN lớn DNNVV GTNN GTLN Trung bình GTNN GTLN Trung bình KH22 Số lượng khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ 4 5 4.71 1 5 3.94 KH23 Số lượng khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ 4 5 4.43 4 5 4.53 KH24
Số lượng khách Việt nam du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ
KH25 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ 4 5 4.86 4 5 4.57 KH26 Tỷ lệ khách hàng theo đoàn 3 5 4.21 3 5 3.76 KH27 Tỷ lệ khách hàng theo đoàn tiếp tục ký Hợp đồng 4 5 4.71 2 5 4.18 (Nguồn: NCS tổng hợp dữ liệu từ phần mềm SPSS)
Bảng thống kê mô tả trên cho thấy, tất cả các biến đều có GTLN là 5, cho thấy tất cả các chỉ số đánh giá HQHĐ khách hàng đều đạt mức độ sử dụng “Rất thường xuyên” ở một số DN. Đặc biệt, tất cả các chỉ số KH22, KH23, KH24, KH25 và KH27 đều có GTNN là 4, và giá trị trung bình đều ở ngưỡng cao, chứng tỏ các DN đều sử dụng chỉ số này ở mức độ “Thường xuyên” và “Rất thường xuyên”. Trong các DNNVV, chỉ số KH22, KH24 có GTNN là 1, chứng tỏ có những DN lữ hành “Không bao giờ” sử dụng chỉ số này là vì có những đối tượng DN khảo sát là DN chỉ kinh doanh lữ hành nội địa nên họ không cần sử dụng các chỉ số này.
Bảng 3.5: Thống kê mức độ sử dụng các chỉ số đánh giá HQHĐ quy trình kinh doanh nội bộ Tên biến Mô tả DN lớn DNNVV GTNN GTLN Trung bình GTNN GTLN Trung bình QT28 Số chương trình du lịch mới trong kỳ 4 5 4.57 2 5 3.51 QT29 Tỷ lệ chương trình du lịch mới 3 5 4.00 1 5 3.41 QT30 Số chương trình du lịch được khách hàng hài lòng 3 5 4.43 1 5 3.34 QT31 Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng (tính cụ thể cho từng mức độ “Hài lòng”, “Khá hài lòng” và “Rất hài lòng”) 4 5 4.79 3 5 4.15 QT32 Số chương trình du lịch bị khiếu nại 3 4 3.71 1 4 2.84
QT33 Tỷ lệ chương trình bị khiếu nại 2 4 3.21 1 4 2.86
Nguồn: NCS tổng hợp dữ liệu từ phần mềm SPSS
Bảng thống kê mô tả trên cho thấy, phần lớn các chỉ số đều có GTLN là 5, chỉ có chỉ số QT32, QT33 là GTLN = 4, có nghĩa là tất cả các chỉ số đánh giá HQHĐ quy trình kinh doanh nội bộ đều được sử dụng “Rất thường xuyên” và “Thường xuyên” ở các DN. Đối với DNNVV, trong 6 chỉ số thì có tới 4 chỉ số có GTNN là 1, 01 chỉ số có GTNN là 2, chứng tỏ có những DN “Không bao giờ” hoặc “Hiếm khi”
sử dụng các chỉ số này, giá trị trung bình cũng chỉ ở khoảng [2.84; 3.51] (ngoại trừ chỉ số QT31), điều này chứng tỏ phần đông các DNNVV ít quan tâm đến việc đánh giá HQHĐ trên khía cạnh Quy trình kinh doanh nội bộ nên việc sử dụng các chỉ số này ở mức trung bình.
Bảng 3.6: Thống kê mức độ sử dụng các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh học hỏi và phát triển Tên biến Mô tả DN lớn DNNVV GTNN GTLN Trung bình GTNN GTLN Trung bình
HH34 Số khóa đào tạo mới cho
nhân viên 3 5 4.07 1 5 2.82
HH35
Số lượng hiệp hội ngành mà doanh nghiệp là thành viên
3 4 3.50 1 5 3.29
HH36 Số giải thưởng mà DN đạt
được trong năm 3 5 4.21 2 5 3.54
Nguồn: NCS tổng hợp dữ liệu từ phần mềm SPSS
Bảng thống kê mô tả trên cho thấy, hầu hết các biến đều có GTLN là 5, có nghĩa là tất cả các chỉ số đánh giá HQHĐ quy trình học hỏi và phát triển đều được sử dụng “Rất thường xuyên” ở các DN. GTNN = 1 và 2 chứng tỏ các chỉ số này “Hiếm khi” hoặc “Không bao giờ” được sử dụng ở một số DNNVV. Tuy nhiên, giá trị trung bình vẫn dao động quanh giá trị 4 (ở các DN lớn), kết quả này nói lên rằng các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh này được các DN lữ hành quy mô lớn ở Việt nam sử dụng “Thường xuyên”.
Bảng 3.7: Thống kê mức độ sử dụng các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương
Tên biến Mô tả DN lớn DNNVV GTNN GTLN Trung bình GTNN GTLN Trung bình TN37 Số lần bị xử phạt vi phạm do không tuân thủ luật pháp và các quy định về môi trường
3 5 4.21 1 4 1.05
TN38 Số hoạt động từ thiện, vì
cộng đồng trong kỳ 3 5 4.57 2 5 3.54
Bảng thống kê mô tả trên cho thấy, có sự khác biệt lớn trong việc sử dụng các chỉ số đánh giá HQHĐ trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương giữa 2 nhóm DN lớn và DNNVV. Gía trị trung bình của các chỉ số TN37, TN38 của DN lớn đều >4, chứng tỏ mức độ sử dụng rất thường xuyên. Trong khi, ở các DNNVV, giá trị “1”, “2” đều xuất hiện ở cả 2 chỉ số và giá trị trung bình của chỉ số TN37 chỉ đạt 1.05 – chứng tỏ các DNNVV không bao giờ sử dụng chỉ số này; giá trị trung bình của chỉ số TN38 đạt 3.54 tức mức độ sử dụng khá cao. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế, các DN lớn cần công bố thông tin về HQHĐ khía cạnh này trên BC thường niên, trong khi các DNNVV thì không, và phù hợp với xu hướng hiện nay là các DN lữ hành đang ngày càng quan tâm đến hoạt động vì cộng đồng nên nhu cầu thông tin về HQHĐ khía cạnh này ngày càng cao.
Kết quả khảo sát diện rộng cho thấy, các DN đánh giá tác dụng của các chỉ số đánh giá mà DN đang sử dụng như hình 3.3 dưới đây:
Hình 3.3: Thống kê tác dụng của hệ thống chỉ số đánh giá đang sử dụng tại 2 nhóm DN lữ hành
(Nguồn: NCS tổng hợp)
Kết quả thống kê cho thấy: Có 57,14% DN lữ hành lớn và 47,51% DNNVV cho rằng hệ thống chỉ số đánh giá mà DN họ đang sử dụng phản ánh tương đối đúng đắn, đầy đủ HQHĐ tổng thể toàn DN; 14,29% DN lữ hành lớn và 19,89% DNNVV cho rằng hệ thống chỉ số đánh giá mà DN họ đang sử dụng phản ánh đúng đắn, đầy đủ về HQHĐ tổng thể toàn DN; 28,57% DN lữ hành lớn và 21,55% DNNVV cho rằng hệ thống chỉ số đánh giá mà DN họ đang sử dụng phản ánh đúng đắn một phần về HQHĐ 19.89% 11.05% 21.55% 47.51% Tác dụng của các chỉ số đánh giá đang sử dụng tại DNNVV Phản ánh đúng đắn, đầy đủ về HQHĐ tổng thể toàn DN Không phản ánh đúng đắn, đầy đủ về HQHĐ tổng thể toàn DN Phản ánh đúng đắn một phần về HQHĐ tổng thể toàn DN Phản ánh tương đối đúng đắn, đầy đủ HQHĐ tổng thể toàn DN 14.29% 0.00% 28.57% 57.14% Tác dụng của các chỉ số đánh giá đang sử dụng tại DN lớn Phản ánh đúng đắn, đầy đủ về HQHĐ tổng thể toàn DN Không phản ánh đúng đắn, đầy đủ về HQHĐ tổng thể toàn DN Phản ánh đúng đắn một phần về HQHĐ tổng thể toàn DN
Phản ánh tương đối đúng đắn, đầy đủ HQHĐ tổng thể toàn DN
tổng thể toàn DN; Đặc biệt, có 0% DN lữ hành lớn và 11,05% DNNVV cho rằng hệ thống chỉ số đánh giá DN đang sử dụng không phản ánh đúng đắn, đầy đủ về HQHĐ tổng thể toàn DN. Bên cạnh đó, số liệu khảo sát cũng cho thấy, có tới trên 80% DN lữ hành cho rằng cần thiết phải hoàn thiện hệ thống chỉ số đánh giá để có đủ cơ sở phục vụ đánh giá HQHĐ trên các khía cạnh khác nhau (Phụ lục số 06).
Kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia là Kế toán trưởng, Kế toán quản trị viên (Phụ lục 03b) còn cho biết: Trong bối cảnh đặc biệt – đại dịch Covid, hoạt động du lịch bị đóng băng, số lượng các chỉ số đánh giá HQHĐ sử dụng giảm đi, các DN lữ hành chỉ sử dụng những chỉ số đáp ứng yêu cầu thông tin của Bộ Văn hóa thể thao & du lịch (vì theo quy định, dù không có hoạt động thì các DN lữ hành vẫn phải lập và nộp Báo cáo gửi về Sở) và một số chỉ tiêu tài chính như Sức sản xuất kinh doanh của DN và Sức sản xuất kinh doanh của chương trình du lịch mới – để tư vấn thông tin cho nhà quản trị, phục vụ cho việc ra quyết định có/không thực hiện chương trình du lịch mới đó khi dịch bệnh Covid được kiểm soát, thị trường du lịch mở cửa trở lại.
3.2.2. Thu thập dữ liệu phục vụ cho đánh giá hiệu quả hoạt động
3.2.2.1. Chủ thể thu thập dữ liệu
Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có những điểm tương đồng và khác biệt giữa chủ thể thu thập dữ liệu phục vụ cho việc đánh giá HQHĐ của DN giữa các nhóm DN lữ hành ở Việt nam. Điểm tương đồng là việc thu thập dữ liệu đều có sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban liên quan với bộ phận kế toán. Tuy nhiên, đối với DNNVV, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý DN, bộ máy kế toán đơn giản, nhân viên ít, phần lớn chủ thể thực hiện thu thập dữ liệu là Kế toán trưởng (69,06%), Kế toán tổng hợp (26,52%), chỉ có 4,42% là do Kế toán viên thực hiện; Ở khối phòng ban khác thì chủ yếu là do Trưởng bộ phận kinh doanh (90,61%), chỉ có 9,39% là do Nhân viên thực hiện; Ngược lại, đối với các DN lớn, cơ cấu bộ máy quản lý phức tạp, số lượng phòng ban chuyên trách đầy đủ theo chức năng riêng biệt, bộ máy kế toán cũng bao gồm nhiều nhân sự - mỗi người phụ trách một mảng kế toán, nên việc thực hiện thu thập dữ liệu phục vụ đánh giá HQHĐ chủ yếu là do Kế toán quản trị viên và nhân viên phòng ban khác (85,72%), chỉ có phần nhỏ (14,28%) là do Kế toán tổng hợp và Trưởng phòng ban khác thu thập .
Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia là Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp tại các DN lữ hành quy mô lớn và DNNVV (Phụ lục số 03b).
Kết quả khảo sát diện rộng các DN lữ hành cho thấy, có sự khác nhau rõ rệt về thời điểm thu thập dữ liệu để phục vụ đánh giá HQHĐ trên các khía cạnh khác nhau và giữa hai nhóm DN. Cụ thể:
Với khía cạnh tài chính:
Cả DN lớn và DNNVV đều có thực hiện đánh giá HQHĐ tài chính ngay sau mỗi tour, cuối mỗi tháng, mỗi quý và cuối năm (100% các DN lớn và hầu hết các DNNVV đều thực hiện - Phụ lục số 06). Tuy nhiên, kết hợp với kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia trong các DN cho thấy, chỉ có chỉ số “Sức sản xuất kinh doanh” được tính toán ngay sau mỗi tour, các chỉ số còn lại được tính vào cuối mỗi kỳ (tháng, quý, năm) vì lúc đó mới có dữ liệu để đo lường và theo yêu cầu thông tin của nhà quản lý DN, của các bên liên quan.
Với khía cạnh khách hàng:
Cả DN lớn và DNNVV đều cho rằng: Thời điểm thu thập dữ liệu phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh khách hàng được thực hiện ngay sau mỗi chuyến đi, sau khi có được phản hồi (feedback) của khách hàng về chuyến đi đó (Phụ lục số 07, 08). Việc phát phiếu xin ý kiến khách hàng có thể được thực hiện theo các cách như: Một là Nhân viên sale sẽ gửi kèm phiếu xin ý kiến khách hàng (Travel feedback – Phụ lục số 08) cùng với thời điểm gửi chương trình tour, vé máy bay, ...cho khách hàng; Hai là hướng dẫn viên sẽ phát phiếu xin ý kiến khách hàng (Thư góp ý - Công ty du lịch Vietravel – Phụ lục 07). Nội dung trên các Thư góp ý/Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách sẽ được chuyển tới bộ phận điều hành, để nhà quản lý cấp này trực tiếp xử lý các vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng (có thể là làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như nhà hàng, khách sạn, bên vận chuyển, …). Những dữ liệu này sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng nhập lên hệ thống để theo dõi sự hài lòng của khách hàng cho mỗi tour. Bên cạnh đó, 85%DN lớn và hơn 50% DNNVV cho biết, họ cũng thực hiện thu thập dữ liệu vào cuối năm để đánh giá sự hài lòng của khách