6. Cấu trúc luận văn
4.3.5 Thuận tiện về vị trí
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Sự thuận tiện cũng đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Sự thuận tiện ở đây chủ yếu thể hiện qua việc khách hàng dễ dàng tiếp cận với các kênh phân phối của ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, mạng lưới kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh,
phòng giao dịch cần được triển khai tại địa điểm, khu vực khác nhau để đảm bảo khả năng tiếp cận của khách hàng. Vấn đề đặt ra ở đây là ngân hàng không thể mở rộng kênh phân phối truyền thống một cách bừa bãi mà cần phân bổ mạng lưới sao cho hợp lý để vừa đảm bảo được sự thuận tiện cho khách hàng vừa đảm bảo được hiệu quả về chi phí đối với ngân hàng. Ngân hàng cần tiến hành rà soát lại toàn bộ mạng lưới giao dịch trên địa bàn, có kế hoạch tái bố trí và bố trí mới các điểm giao dịch và thực hiện liên kết trong thanh toán giữa các ngân hàng với nhau, tạo sự thuận lợi tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch.
Bên cạnh đó, việc tăng cường mở các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn sẽ tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, nhất là khi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Mặt khác, các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại lớn sẽ dễ dàng thu hút lượng khách hàng nhiều hơn so với các phòng giao dịch thông thường. Hơn nữa, chi phí đầu tư và bảo vệ sẽ thấp hơn cũng như thời gian hoạt động kéo dài trong cả ngày lễ và cuối tuần, tạo điều kiện cho người dân sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện, an toàn hơn.
Các chi nhánh, phòng giao dịch cần được đặt ở vị trí dễ tiếp cận, dễ nhận biết, được bảo vệ một cách nghiêm ngặt. Phải có bãi giữ xe riêng dành cho khách hàng đến giao dịch và nếu có thể, cần có bãi đưa xe ô tô vào thẳng phòng ngân quỹ, bởi các giao dịch tiền mặt rất nhạy cảm đối với người dân TP.HCM nói riêng và người dân Việt Nam nói chung. Điểm giao dịch nên sắp xếp khu vực đón tiếp và tư vấn riêng cho khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm, bởi các sản phẩm tiết kiệm đa dạng, có độ phân hóa cao.
Ngân hàng cũng có thể thành lập vài điểm giao dịch hoạt động 24/24 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khi mà khách hàng ngày càng có xu hướng thực hiện các giao dịch tiền gửi ngoài giờ hành chính. Đồng thời, chính những điểm giao dịch này cũng góp phần tăng cường chất lượng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và xử lý các sự cố, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả nhất.
Ngoài ra, Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới hoặc liên kết với các ngân hàng khác trong hệ thống máy rút tiền tự động (ATM). Đây là một trong những trạm giao dịch của ngân hàng được bố trí ở nhiều nơi và không bị giới hạn bởi thời gian. Hệ thống ATM
cũng là một kênh quảng bá các sản phẩm dịch vụ và các tiện ích mới trong sản phẩm của ngân hàng.
Về các kênh giao dịch điện tử hiện đại, thông qua nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như giao dịch qua internet, qua tin nhắn điện thoại di động, qua điện thoại cố định,… ngày càng trở nên thiết yếu không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với bản thân các ngân hàng. Trong quý 3/2014, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2013, 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet Banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng. Dự kiến, năm 2015, xu hướng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ phát triển mạnh về Internet Banking, Home Banking và Mobile Banking. Xu hướng ngân hàng liên kết với các công ty viễn thông, trung tâm mua sắm, siêu thị, các nhà phân phối hàng tiêu dùng cũng ngày càng nở rộ. Ngoài ra, thị trường thanh toán điện tử Việt Nam cũng đang tăng tốc nhanh chóng. Đối với khách hàng, việc sử dụng các kênh giao dịch điện tử giúp họ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và đồng thời các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ cũng được quản lý chặt chẽ hơn. Về phía ngân hàng, việc triển khai các kênh giao dịch này không chỉ cung cấp thêm tiện ích cho khách hàng mà còn có thể giúp ngân hàng tiết kiệm được các nguồn lực về nhân sự, về thời gian, về chi phí… so với việc mở mới một chi nhánh hay phòng giao dịch.
Tóm lại, phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối truyền thống bên cạnh việc triển khai các kênh giao dịch điện tử hiện đại không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
* Trên đây là các vấn đề ưu tiên mà Eximbank cần phải tập trung thực hiện để có thể giữ chân được khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới. Bên cạnh đó, để đạt được mục tiêu hoạt động của mình, Eximbank cần phối hợp với các cơ quan Nhà nước, NHNN cùng đưa ra các giải pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Làm được những điều đó tin chắc rằng Eximbank không nhừng giữ chân được lượng khách hàng hiện tại mà trong tương lại còn thu hút thêm nhiều khách hàng, mở
4.4 Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo 4.4.1Hạn chế của nghiên cứu