Thang đo Biến
TB thang đo nếu loại
biến
Phương Sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến PHONG CÁCH PHỤC VỤ Alpha = 0,901 PV1 7.59 2.900 .813 .853 PV3 7.67 2.747 .793 .870 PV2 7.68 2.776 .809 .855 NHANH CHÓNG VÀ AN TOÀN Alpha = 0,816 GD4 15.29 6.449 .572 .796 GD5 14.98 6.950 .668 .765 AT4 15.26 6.934 .650 .769 GD6 15.09 7.155 .578 .789 AT3 15.38 6.674 .595 .785 NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Alpha = 0,8 TH2 13.34 8.128 .638 .747 TH3 13.52 7.694 .609 .753 AH5 13.72 7.909 .550 .772 TH1 13.55 8.063 .591 .759 TH4 13.80 8.107 .533 .777 SẢN PHẨM ĐA DẠNG Alpha = 0,824 SP2 10.11 4.145 .722 .742 SP3 10.14 4.501 .656 .774 LI3 10.02 4.497 .607 .797 SP1 10.14 4.610 .609 .795 THUẬN TIỆN VỀ VỊ TRÍ Alpha = 0,814 GD2 6.34 2.685 .714 .698 GD1 6.58 2.605 .643 .768 GD3 6.64 2.636 .642 .769
Từ bảng kết quả cho thấy, tất cả 05 yếu tố đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha trên 0,6 và các biến quan sát đều hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) lớn hơn 0.4 nên 05 yếu tố này có độ tin tưởng cao.
3.4Tóm tắt
Qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 29 biến quan sát được sử dụng thang đo Likert 5 điểm sau khi loại 09 biến không đạt tiêu chuẩn, 20 biến còn lại đã được rút kết thành 05 nhóm đó là: Phong cách phuc vụ, Nhanh chóng và an toàn , Nhận biết thương hiệu , Sản phẩm đa dạng, Thuận tiện về vị trí. Đây là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân và thu hút thêm nhiều
Chương 4 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TPCM
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
4.1 Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã tìm ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank đó là:
(1) Phong cách phuc vụ: thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu của nhân viên Eximbank đối với khách hàng; nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn thông tin về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhằm tạo nên sự thân thiết và tin tưởng từ khách hàng.
(2) Nhanh chóng và an toàn: Sự nhanh chóng thể hiện qua quy trình giao dịch đơn giản, giảm thiểu hóa các thủ tục giấy tờ rườm rà, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm không mất nhiều thời gian chờ đợi tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Sự an toàn đem đến cho khách hàng biểu hiện qua việc Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng , đảm bảo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch cũng như đảm bảo điều kiện thanh toán thanh toán cho khách hàng khi có nhu cầu.
(3) Nhận biết thương hiệu: yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh liên quan đến hình ảnh tốt đẹp của Eximbank đối với khách hàng, uy tín và danh tiếng của Eximbank, mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông quảng cáo, các chương trình hoạt động hướng về cộng đồng của ngân hàng. Tất cả các phương diện này chứng tỏ tiềm năng phát triển bền vững của ngân hàng.
(4) Sản phẩm đa dạng: thể hiện qua việc Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng, đa dạng tiện ích và nhiều ưu đãi kèm theo cho khách hàng.
(5) Thuận tiện về vị trí: nói lên khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng biểu hiện qua việc bố trí mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn, vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, có bãi đậu xe rộng rãi….
4.2 Đóng góp của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này gợi ý không những cho Eximbank mà cho các NHTM nói chung trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân không nên thực hiện một cách cảm tính mà cần có thang đo kiểm định nhiều thành phần với nhiều biến quan sát và quan trọng hơn nữa đó là các thang đo này cần được kiểm định về độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng.
Đồng thời, thông qua việc khám phá những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân, các Ngân hàng có thêm thông tin trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.
Cuối cùng, thông qua việc trả lời Bảng câu hỏi khảo sát,bài nghiên cứu này đã cung cấp thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để khách hàng nhận thức hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
4.3 Giải pháp nhằm nâng cao 05 yếu tố mà KH cá nhân đánh giá ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền quyết định gửi tiền
4.3.1Phong cách phục vụ
Đội ngũ nhân viên là là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Khi các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, cái duyên của giao dịch viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Cái duyên này có thể bắt nguồn từ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tính năng động sáng tạo trong công tác,
có thể từ thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong quá trình tiếp xúc và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Hiện nay ở một số chi nhánh, PGD của Eximbank, thái độc phục vụ của nhân viên đối với KH vẫn chưa thật sự tốt. Do đó để nâng cao chất lượng phục vụ thì Eximbank nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Việc nắm vững nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin để thực hiện công việc một cách hiệu quả, đồng thời giúp thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.
Nếu như nghiệp vụ chuyên môn là yếu tố cần của một giao dịch viên, thì kỹ năng giao tiếp là yếu tố đủ để giúp nhân viên phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Có thể nói, trình độ giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung của khách.
Như vậy, để trở thành cầu nối giữa ngân hàng và người gửi tiết kiệm, cán bộ giao dịch ngoài kỹ năng chuyên môn còn phải nắm bắt và tuân thủ triệt để các nguyên tắc sau:
(1)Tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở thái độ đón tiếp nhiệt tình, ân cần, lịch sự và công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng; biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa. Ngoài ra, tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và nụ cười niềm nở, giọng nói nhẹ nhàng lịch thiệp khi giao tiếp với khách hàng.
(2)Mỗi nhân viên giao dịch góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Chính nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của giao dịch viên làm khách cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
(3)Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Luôn hướng về khách hàng, nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bày tỏ sự chú ý và
không nên ngắt lời khi khách hàng trình bày ý kiến, khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn và cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng và tiếp nhận thông tin phản hồi cũng như truyền tải ý kiến khách hàng lên cấp trên để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng mình.
(4)Trung thực trong giao dịch với khách hàng.
(5)Biết kiên nhẫn, chờ đợi, tìm kiếm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
(6)Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Có thể nói, bất kì hoạt động kinh doanh nào cũng cần văn hóa trong giao tiếp, ứng xử, là một phần của văn hóa kinh doanh. Và hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần cũng không ngoại lệ. Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu được bản chất của nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Do đó, ngoài sự nỗ lực phấn đấu rèn luyện của bản thân cán bộ ngân hàng, lãnh đạo ngân hàng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể chia sẻ cảm xúc, kinh nghiệm và giao lưu, học hỏi lẫn nhau về phong cách giao tiếp với khách. Có chế độ khuyến khích, khen thưởng khi nhân viên có phản hồi tốt từ phía khách hàng. Những cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, văn nghệ thể thao và cách xử lý tình huống cũng giúp lãnh đạo nhận biết rõ khả năng ứng xử của nhân viên, từ đó có thể đưa ra chế độ khuyến khích hoặc điều chỉnh kịp thời.
4.3.2Nhanh chóng và an toàn
Để cạnh tranh cùng với các Ngân hàng, Eximbank bên cạnh việc tạo ra nhiều dòng sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng thì việc hoàn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cũng cần được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiền tiện ích hơn cho khách hàng. Nếu như một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đó, các thủ tục cần thiết
liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với công tác quản lý của ngân hàng mà còn tiết kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank thường xuyên bảo trì nâng cấp hệ thống đường truyền viễn thông, hệ thống KoreBank nhằm hạn chế các sự cố về mạng, tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ cho khách hàng, Eximbank nên từng bước hình thành liên kết quản lý hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau… Có như thế, Eximbank mới có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng và có thể giữ chân được khách hàng.
Để có được sự tin tưởng tuyệt đối ở khách hàng, Eximbank cần tạo cho khách hàng cảm giác thật sự An toàn khi giao dịch tiền gửi tại Eximbank như:
+ Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, ngoại trừ cơ quan nhà nước yêu cầu cung cấp.
+ Eximbank cần tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ tại các điểm giao dịch. Thậm chí sẵn sàng đưa xe tới tận nhà khách hàng nhận tiền gửi của khác hàng, hàng động này tạo cho khách hàng cảm thấy rất an toàn so với việc khác hàng tự mang tiền tới ngân hàng.
+ Sử dụng nguồn vốn huy động đúng như Luật qui định để đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng.
+ Thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp.
+ Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của cả hệ thống.
+ Cần tránh tuyệt đối các tình trạng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng khi tham gia gửi tiền như khách hàng có thể thực hiện gửi và rút ngay khi có yêu cầu. Eximbank cần quản lý chặt chẽ con dấu, sổ tiết kiệm để tránh tình trạng người gửi tiền nhận phải sổ tiết kiệm giả và quy định rõ trách nhiệm cho các Cán bộ thực hiện nhằm hạn chế những sai phạm của Cán bộ, gây thất thoát tài sản của người gửi tiền.
4.3.3Nhận biết thương hiệu
Để nâng cao thương hiệu Eximbank, trước hết cần xây dựng biểu tượng và hình ảnh Eximbank ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, có như thế Eximbank mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng Eximbank có hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng, nên hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ khiến cho công chúng không ngần ngại khi quyết định gửi tiền.
Thực tế, Eximbank là xuất phát là một Ngân hàng chuyên bán buôn, khách hàng chủ yếu là các Doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Trong những năm trở lại đây, trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng, để phù hợp với tình hình hoạt động Eximbank cũng thúc đẩy và phát triển mạng lưới Ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là khối khách hàng cá nhân. Vì thế việc xây dựng Thương hiệu càng trở nên cấp thiết đối với Eximbank. Để xây dựng một thương hiệu có khả năng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn này, các Eximbank cần phải:
+ Thứ nhất, Eximbank cần phải tạo dựng hình ảnh thương hiệu làm sao để khách hàng biết và quan tâm đến sự tồn tại của mình. Thường xuyên tham gia các hoạt động hướng về cộng đồng. Phải tuyên truyền để mõi nhân viên trong ngân hàng ý thức được việc xây dựng và bảo vệ hình ảnh cho Eximbank
+ Thứ hai, Eximbank cần phải quản lý Thương hiệu của mình một cách chặt chẽ vì Thương hiệu là tài sản của các Ngân hàng, đảm bảo uy tín và hình ảnh của Thương hiệu không ngừng được nâng cao, cần phải đi vào chiều sâu, tạo dựng được sự đặc biệt và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Quảng cáo thật khéo léo, duy trì và không ngừng nâng cao mức độ biết đến thương hiệu Ngân hàng Eximbank, chất lượng được thừa nhận của Thương hiệu và công dụng của nó.
Mỗi sản phẩm sẽ có Thương hiệu riêng và một chương trình quảng cáo riêng khắc sâu hệ thống nhận biết vào lòng khách hàng.
+ Thứ ba, nhận thức đúng đắn và đầy đủ về Thương hiệu, từ các cấp lãnh đạo cao nhất tới nhân viên ở cấp thấp nhất để có thể đề ra và thực thi được một chiến lược Thương hiệu trên các mặt: xây dựng, bảo vệ, quảng bá và phát triển Thương hiệu.
+ Thứ tư, Eximbank phải xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo thương hiệu. Chiến lược xây dựng Thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính