Tại tất cả các nghiên cứu trước tác giả tìm hiểu được đều có một điểm chung có thể thấy được các yếu tố tác động chủ yếu đến Quản trị quan hệ khách hàng đều xoay quanh 3 yếu tố chính: Công nghệ, Con người và Văn hóa doanh nghiệp. Công nghệ có
thể giúp tổ chức rút ngắn thời gian và quy trình xử lý dịch vụ, đưa máy móc thiết bị có thể áp dụng được vào quá trình cung ứng, đào tạo nhân viên tốt, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hóa nâng cao trong quá trình cung ứng. Yếu tố con người và văn hóa doanh nghiệp được coi là bộ mặt của tổ chức. Con người là yếu tố mang tính quyết định bởi nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Vì thế CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có những định hướng văn hóa tốt, hướng đến khách hàng, đào tạo nhân viên cũng như ghi nhận, khen thưởng chính đáng để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả. Ngoài ra, về văn hóa doanh nghiệp được thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên, trong sản phẩm dịch vụ của tổ chức đó, vì vậy nó là yếu tố đáng để quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa.
Kết hợp từ các mô hình nghiên cứu đi trước và kế thừa mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nam, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Tổ chức - Công nghê và Công nghệ thông tin - Quản lý tri thức - Chiến lược CRM - Kênh giao tiếp tương tác, để đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng. Trong mô hình nghiên cứu này có tập trung đầy đủ các yếu tố mà tác giả cho là sẽ có ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, Tác giả quyết định chọn mô hình của tác giả Nguyễn Quốc Nam để thực hiện nghiên cứu vì mô hình có đầy đủ yếu tố về con người, công nghệ và văn hóa doanh nghiệp. Hơn thế nữa, mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của CRM đến sự hài lòng của khách hàng này đã được tác giả nghiên cứu tại ngân hàng trong nước, ứng dụng phù hợp với bộ máy Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng như bối cảnh thị trường hiện tại.
Hình 2.2 : Mô hình đánh giá ảnh hưởng của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng
Kết luận chương 2
Trong chương 2 của bài nghiên cứu, tác giả đã trình bày một số vấn đề cơ bản về cơ sơ lý thuyết, các khái niệm liên quan đến đề tài. Các quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện qua những nghiên cứu đi trước ở trong nước và ngoài nước. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả đã tổng hợp được mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: Chiến lược CRM, Công nghệ và Công nghệ thông tin, Quản lý tri thức, Kênh giao tiếp tương tác và Tổ chức. Từ đó thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu