Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Đây là bước phân tích chi tiết dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng từ đó rút ra kết luận cụ thể cho vấn đề cần nghiên
Thủ Đức. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy.
Bảng câu hỏi do tác giả nghiên cứu phát triển gồm hai phần chính:
Phần đầu tiên liên quan đến các biến nhân khẩu học của những khách hàng được khảo sát liên quan đến giới tính, độ tuổi, thu nhập...
Phần thứ hai của bảng câu hỏi đề cập đến các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng và tác động của hoạt động đó đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ được chia tỷ lệ cho điểm từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng ý để đo
lường tất cả các biến quan sát của nghiên cứu.
3.2.3 Mầu khảo sát
Đề tài nghiên cứu dùng kỹ thuật lấy mẫu phi xác xuất với hình thức lấy mẫu thuận
tiện để có thể dễ dàng tiếp cận đối tượng khảo sát. Kích thước mẫu là số phiếu khảo sát hợp lệ thu thập được và phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự ( 1998) về kích thước mẫu dự kiến cho thấy kích thước mẫu tối thiểu là
gấp 5 lần tổng biến quan sát. Bảng câu hỏi khảo sát theo tác giả nghiên cứu gồm 31 biến
quan sát vì vậy kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là: 30 x 5 = 150 mẫu. Ngoài ra, chọn kích thước mẫu trong phân tích hồi qui tuyến tính phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Một công thức kinh nghiệm thường dùng theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (2007) để tính kích thước mẫu đó là: n >= 50 + 8p ( trong đó n: kích thước mẫu và p là số biến độc lập trong mô hình).
sát được thực hiện bằng bảng câu hỏi trực tuyến ( công cụ Google form) được gửi trực tiếp đến khách hàng.
3.3 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích cũng như đánh giá độ tin cậy của thang đo. Có nghĩa là kiểm định này giúp người nghiên cứu tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Hệ số tương quan biến tổng Corectd Item - Total Corelation phản ánh giá trị đóng góp nhiều hay ít vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể nào đó. Hệ số tương qua biến tổng là hệ số cho biết mức độ liên kết giữa một biến quan sát trong nhân tố so với các biến còn lại. Qua đó cho phép loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình nghiên
cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát
nào đó thuộc về biến nghiên cứu ( biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. Theo
Hair & ctg (2006), hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong các khoảng sau: + < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp.
+ 0.6 - 0.7: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới. + 0.7 - 0.8: Chấp nhận được
+ 0.8 - 0.95: Tốt.
+ >= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến.
Điều kiện để chấp nhận các biến:
3.4 Phương pháp kiểm định giá trị thang đo
Phương pháp kiểm định giá trị thang đo hay còn gọi là phân tích nhân tố khám phá
( EFA) là phương pháp phân tích thống kê được dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F ( với F<k) có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng được hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Tiêu chuẩn đánh giá EFA: (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
❖ Hệ số KMO ( Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá. Chỉ số KMO nằm từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
❖ Kiểm định Bartlett ( Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị I ( Identity matrix), là ma trận có các thành phần ( hệ số tương quan giữa các biến ) bằng 0 và đường chéo ( hệ số tương quan với chính nó) bằng 1. Nếu kiểm định cho ý nghĩa thống kê ( sig < 0.05) thì có thể kết luận các biến có tương quan với nhau trong tổng thể, việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp với tập dữ liệu đang xét.
❖ Trị số Eigenvalue: dùng để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
❖ Hệ số tải nhân tố ( Factor loading): là hệ số biểu thị mối tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá.
3.5 Phương pháp phân tích hồi quy
Sau khi tiến hàng phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Phân tích hồi quy xem xét hệ số xác định điều chỉnh nhằm khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Mô hình
hồi quy tuyến tính là mô hình xem xét mối quan hệ giữa 2 biến: một nguyên nhân gọi biến độc lập X ( independent) và một biến kết quả goi là biến phụ thuộc Y ( dependent) (Thọ, 2012). Để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng
về hoạt động Quan hệ khách hàng, tác giả xem xét đến trọng số hồi quy chuẩn hóa. Biến
thành phần nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc ( Sự hài lòng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng). Mô hình hồi quy được biểu diễn dưới dạng sau:
Yi = f(Xi) + εi = β0 + βiXi + εi
Trong đó:
■ Yi là giá trị của Y tại quan sát thứ i, i= 1,2,3,.. .,N
■ Xi là giá trị của X tại quan sát thứ i
■ εi là sai số ( error) tại quan sát thứ i, nghĩa là những giải thích khác cho Y ngoài X, trong đó có bao gồm các biến độc lập khác ( không hiện diện trong mô hình) và sai số, ví dụ như sai số đo lường.
■ β0 là hằng số hồi qui
■ β1 là trọng số hồi qui
Các giả định của mô hình hồi qui: (Thọ, 2012)
• Giả định về quan hệ giữa X và Y:
1. Quan hệ tuyến tính: Yi = f(Xi) + εi = β0 + βiXi + εi
• Giả định về Y: 2. Y là biến định lượng 3. Các quan sát Yi độc lập
6. εi ~ N(με, σ2ε) 7. E(εi) = 0
8. Var(εi) = σ2ε = hằng số 9. Cov(εi ,εj) = 0.
10. Cor (Xi, Xj) ≠ 1, Vi ≠ j
Giá trị Adjusted R Square ( R bình phương hiệu chỉnh) và R Square ( R bình phương) phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Giá trị Sig. của kiểm định F có tác dụng kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Giá trị Sig. của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy. Nếu Sig,< 0.05 thì biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc.
Ngoài ra Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh có thể cho chúng ta xác định được loại mô hình này:
o R2 hiệu chỉnh từ 0.1 - 0.5 là loại mô hình Yếu và chỉ phù hợp với hàm ý, gợi ý mang tính chất tham khảo.
o R2 hiệu chỉnh từ 0.5 - 0.7 là loại mô hình Khá, phù hợp dùng cho dự báo.
o R2 hiệu chỉnh từ lớn hơn hoặc bằng 0.7 là loại mô hình Mạnh, có thể sử dụng mô hình này để đưa ra giải pháp phát triển các nhân tố trong mô hình.
Kết luận chương 3
Chương 3 đã trình bày các phương pháp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết
kế được quy trình nghiên cứu. Tại chương này, tác giả lần lượt xây dựng thang đo cho các biến để thực hiện bước đầu của quá trình nghiên cứu, các cách thức xử lý số liệu nghiên cứu.
Bài viết là sự kết hợp của phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Mau khảo sát được lấy bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất, nghiên cứu định
lượng được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi gửi đến đối tượng nghiên cứu và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo và các giả
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Phòng giao dịch ThủĐức Đức
4.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên viết tắt là Ngân hàng Quân đội - MB; tên tiếng anh: Military Commercial Joint stock Bank), là một ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Ngân hàng được thành lập vào ngày 4 tháng 11 năm 1994 với tổng vốn điều lệ : 23.727.322.800.000 đồng.
Ngân hàng được thành lập theo Giấy phép Hoạt động số 100/NH-GP ngày 17 tháng
10 năm 2018 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ( NHNN ) cấp, thay thế Giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994. Thời gian hoạt động của Ngân hàng theo giấy phép là 99 năm kể từ ngày 14 tháng 9 năm 1994. Ngân hàng đang hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng kí doanh nghiệp số 0100283873 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 9 năm 1994 và giấy phép thay đổi lần thứ 44 ngày 5 tháng 12 năm 2019.
Hoạt động chính hiện tại của Ngân hàng là thực hiện các giao dịch ngân hàng, bao
gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân;
cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép.
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Ngân hàng Quân đội:
• Tầm nhìn: Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng.
• Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng.
• Giá trị cốt lõi: Đoàn kết - Kỷ luật - Tận tâm - Thực thi - Tin cậy - Hiệu quả.
MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác Vững vàng, tin cậy.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội
(MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến
chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân,
tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp
phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng.
4.1.2 Đôi nét về Ngân hàng Quân đội - Phòng giao dịch Thủ Đức
Ngân hàng Quân đội Việt Nam - Phòng giao dịch Thủ Đức được thành lập vào ngày 12 tháng 12 năm 2007 căn cứ quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước số 888/2005/QĐ-NHNN ngày 16/06/2005, ban hành quy định về việc mở, thành lập và chấm dứt hoạt động của sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của ngân hàng thương mại; theo đề nghị của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân
vụ cho khách hàng tại Thủ Đức cũng như những khu vực lân cận một cách nhanh chóng
và hiệu quả.
Trụ sở ngụ tại: 282 Võ Văn Ngân, phường Bình Thọ, Thành phố Thủ Đức.
Chức năng của MB - PGD Thủ Đức: Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức theo chế độ và quy định của Ngân hàng Quân đội. Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Quân đội Việt Nam Đảm bảo công tác thu - chi tiền mặt và các
loại giấy tờ có giá theo quy định.
Nhiệm vụ của MB - PGD Thủ Đức: 1. Huy động vốn:
Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong
nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các
loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ; vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín dụng nước ngoài. Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Quân đội ; việc huy động vốn có thể bằng vàng và các công cụ khác theo quy định của Ngân hàng Quân đội.
2. Cho vay:
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn với mọi thành phần kinh tế, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, liên doanh, liên kết, hợp tác
3. Kinh doanh ngoại hối:
Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo
Cung ứng các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước
cho khách hàng; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân
hàng Nhà nước và của Ngân hàng Quân đội. 5. Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:
Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: Thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ, dịch vụ thẻ; thẻ thanh toán; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm... và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước và Ngân hàng Quân đội cho phép.
6. Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện
các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng Quân đội. 7. Kinh doanh vàng bạc theo quy định của Ngân hàng Quân đội.
8. Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng.
9. Thực hiện hạch toán báo số, cân đối kế toán theo quy định của Ngân hàng TMCP
Quân đội.
10. Thực hiện kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp
vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của Ngân hàng Quân đội.
11. Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ
và văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Quân
đội liên
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy ______kế_______ Hợp lệ 18 - 25 TUOI 78 26.0 26.0 26.0 26 - 35 TUOI 92 30.7 30.7 56.7 36 - 55 TUOI 86 28.7 28.7 85.3 TREN 55 TUOI 44 14.7 14.7 100.0 Tổng 300 100.0 100.0 Tần suất Phần
trăm Phần trămhợp lệ ______kế_______Phần trăm lũy Hợp
lệ
NU 139 46.3 46.3 46.3
NAM 161 53.7 53.7 100.0 Tổng 300 100.0 100.0
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MB Bank - PGD Thủ Đức