Chương 4 : Ket quả nghiên cứu
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị
5.2.3 xuất các hàm ý quản trị cho Kênh giao tiếp tương tác
Công tác quản lý Kênh giao tiếp tương tác quan trọng mang khách hàng đến gần với Ngân hàng. Đối với mỗi hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng thì kênh giao tiếp khách
hàng là cần thiết và cũng có thể coi là đối tượng quan trọng nhằm phát triển, kéo gần hơn quan hệ với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thơng tin, các sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng và đặc điểm, chức năng của chúng.
Ngân hàng Quân đội cần đặc biệt cần chú trọng vào việc cập nhật và làm mới thông tin về sản phẩm dịch vụ, đảm bảo đầy đủ, dữ liệu công khai, minh bạch trên website chính thức của ngân hàng. Các trang web chính thống của ngân hàng trên mạng xã hội đóng vai trị là kênh cung cấp thơng tin chính thức và là dịch vụ quan trọng của ngân hạng. Do đó, ngân hàng cần phải đẩy mạnh đầu tư cho những trang web đó, chú trọng cải tiến dịch vụ khơng kém gì những ứng dụng nhằm thu hút người dùng và giữ chân khách hàng. Tập trung vào phương pháp S.E.O ( search engine optimization) có ý nghĩa
hàng, nhóm khách hàng này được coi là đối tượng khách hàng tiềm năng. Thông qua việc cập nhật kiến thức về thông tin sản phẩm dịch vụ trên các trang mạng xã hội có thể
giúp ngân hàng tiếp xúc được gần đến những khách hàng tiềm năng này. Ngồi ra, khách
hàng có thể tra cứu bất kỳ thơng tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thuận tiện hỏi đáp những thắc mắc qua các kênh giao tiếp trực tuyến, cập nhật nhanh được các thông tin về các chương trình khuyến mãi, các hoạt động đang diễn ra của ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng online cũng là vấn đề cần phải hoàn thiện tại ngân hàng. Hiện nay việc chăm sóc khách hàng oline của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Thủ Đức khơng có một bộ phận cụ thể nào. Vì vậy, ngân hàng nên cử ra một bộ phận cán bộ nhân viên có chun mơn tốt về việc chăm sóc khách hàng, thái độ vui vẻ, có tính kiên nhẫn cao chun dụng để phục vụ trả lời những câu hỏi, thắc mắc, vấn đề của người tiêu dùng online để có thể phục vụ khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng. Điều đó cịn có thể giúp nhân viên có thể tiếp cận được với số lượng khách hàng
tiềm năng lớn cho PGD mà không tốn nhiều thời gian, chi phí tìm kiếm khách hàng mới
mà vẫn khiến khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng, định hướng
tập trung vào khách hàng. Từ đó sẽ tăng mức độ hài lịng và trung thành của khách hàng.
5.2.4 Đề xuất các hàm ý quản trị cho Chiến lược CRM
Các chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng phải được xem xét tình hình thực tế rõ ràng, tiến hành khảo sát, nghiên cứu khách hàng mục tiêu sau đó mới xác định được định hướng chiến lược phát triển quan hệ khách hàng. Ngân hàng cần phải thường xuyên
khảo sát, thực hiện trao đổi để nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng. Trong chiến
như thế nào để đưa những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tiếp cận gần đến khách hàng
một cách hiệu quả nhất. Mỗi kiểu chiến lược khác nhau sẽ quyết định đến cách thức giao
tiếp với khách hàng khác nhau.
Ngoài việc tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối thì ngân hàng cũng phải quan tâm đến việc cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng, xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết hơn về thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu được khách hàng và nhu cầu của họ. Từ đó thực hiện đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh và quản lý được độ trung thành và sự hài lòng của khách
hàng. Xác định và quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện bán chéo và
bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ để gia tăng lợi nhuận.
5.3 Hạn chế và hương nghiên cứu tiếp theo
Kết quả bài nghiên cứu thuộc phạm vi khảo sát còn hạn chế do điều kiện thời gian và
địa lý nên tác giả chỉ thực hiện trong khu vực Thành phố Thủ Đức, dung lượng mẫu chưa lớn vì thế nên khơng mang tính đại diện cho ngân hàng Quân đội nói chung. Bài viết chưa thể so sánh mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng MB Thủ Đức với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố.
Kết luận chương 5
Chương 5 của bài nghiên cứu là phần tổng kết, kết luận cho toàn bộ bài nghiên cứu phía trên. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn cho hoạt động Quản trị của ngân hàng Quân đội tại Thủ Đức.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
Hà, H. (2019, 10 3). Giá trị cảm nhận (Perceived Value) là gì? Các lưu ý về giá trị
cảm nhận. Retrieved from vietnambiz: https://vietnambiz.vn/gia-tri-cam-nhan-
perceived-value-la-gi-cac-luu-y-ve-gia-tri-cam-nhan-20191003141740395.htm
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TP. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
CRM: Giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng tối ưu. (2019, 01 10). Retrieved
from Online CRM: https://onlinecrm.vn/crm-giai-phap-quan-ly-va-cham-soc-
khach-hang-toi-
uu?fbclid=IwAR2uIlw2XmZDqm6BDBfD9nvTC5SagcYYYTWr5Av0rQAzO
Us0Z4dUGZ0FcRk
MBB. (2019). Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ tại MB. Tp. Hồ Chí Minh: Ngân hàng TMCP Quân đội.
Nam, N. Q. (2018, 10). Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự
hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Nghi, N. Q. (2018). Hàm ý quản trị nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên ngành du lịch ở huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang. Tạp chí khoa học Đại học Văn
hiến, 79-85.
Nhà sáng lập Walmart - Sam Walton . (2017, 3 24). Retrieved from enternew:
https://enternews.vn/nha-sang-lap-wal-mart-sam-walton-khach-hang-la-thuong- de-108085.html
Cách phân loại 5 nhóm khách hàng điển hình năm 2020. (2020, 11 12). Retrieved
from Nhanh.vn: https://nhanh.vn/cach-phan-loai-5-nhom-khach-hang-dien-
hinh-moi-nhat-2020-n74257.html
Thọ, N. Đ. (2012). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Thủy, N. V. (2015, 11 6). Nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tại các
NHTM Việt Nam. Retrieved from ACADEMIA: Academia.edu
TIÊN, L. T. (2019). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ số hóa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - CN Trà Vinh.
Retrieved from DSpace Repository:
http://dspace.tvu.edu.vn/xmlui/handle/TVU_123456789/901
Trang, L. T., & Thuận, L. T. (2017). Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại TP. Cần Thơ. Tạp chí
khoa học trường Đại học Cần Thơ, 54 - 57.
TS. Bùi Quang Tín, LS.TS. Phan Diên Vỹ, TS. Nguyễn Thế Bính. (2015). Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng. In T. B. Tín, Quản trị quan hệ khách hàng tại
các Ngân hàng thương mại (p. 14). TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản kinh tết
TP. Hồ Chí Minh.
TS. Nguyễn Quốc Nghi, Đào Vĩnh Nguyên. (2013). Quản trị quan hệ khách hàng: Thực trạng và giải pháp. Diễn đàn nghiên cứu về Tài chính tiền tệ, 33-35.
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
Laketa, Marko; Sanader, Dusica; Laketa, Luka; Misic, Zvonimir. (2015). Customer relationship management: Concept and importance for banking sector. UTMS
Biljana Angelova, Jusuf Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using. International Journal of Academic Research in Business and
Social Sciences, 232-258.
Changiz Valmohammadi, Yahan Yousefpoor, Alireza Rezghi Rostami. (2014). The relationship between customer satisfaction and customer relationship management system; a case study of Ghavamin Bank. Industrial and
Commercial Training, 220-227.
Christopher Meyer, Andre Schwager. (2007). Understanding Customer Experience. Business Publishing.
Dr. Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam. (2014). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry -A Case of Jordan. European Journal of Business and Management, 99-112.
Evangelia Blery, Michalis Michalakopoulos. (2006). Customer relationship management: A case study of Greek Bank. Journal of Financial Services
Marketing, 116 - 124.
Keith Richards, Eli Jones. (2008). Customer relationship management: Finding value drivers. Industrial Marketing management, 120-130.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. 10th edn. New Jersey: Prentice-Hall. Leo Y.M Sin, Alan C.B Tse, Frederick. (2005). CRM: conceptualization and scale
development. European Journal of Marketing, 1264-1290.
Mansfield, D. (2018, 10 23). Marketing theory: Understanding customer value. Retrieved from Builtvisible : https://builtvisible.com/understanding-customer-
Padmavathy, M.S Balaji, V.J Sivakumar. (2012). Measuring effectiveness of customer relationship in India retail bank. International Journal of Bank Marketing, 246- 266.
Robert Shaw, Business Intelligence. (1999). CRMDefinition. Wiesbaden: Vieweg+Teubner Verlag.
Ruchi Garg, Zillur Rahman, Ishwar Kumar. (2010). Evaluating a model for analyzing methods used for measuring customer experience. Journal of Database
Marketing & Customer strategy management, 70-90.
Taylor, M. (2014, 11 6). Advantages Customer relationship management . Retrieved from CRM Simplified: https://crm.walkme.com/advantages-customer-
Mã hóa
Các phát biểu Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
l.Chiến lược CRM
SCR1 Ngân hàng đã xây dựng các mục tiêu chiến lược
phát triển CRM.
1 2 3 4 5 SCR2 Ngân hàng xác định chiến lược lấy khách hàng
là trung tâm. ~ Y ~ ^4 ~ 5
SCR3 Ngân hàng có xây dựng các chiến lược phát triển các kênh giao dịch điện tử.
1 ^ 2 ~ 1 ^4 ~ 5 PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Anh/ Chị, tơi tên là Đinh Thị Thu Phương - sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tơi đang thực
hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐỨC ”. Tơi hi vọng
Anh/ Chị có thể dành chút thời gian giúp tơi hoàn thành bài khảo sát dưới đây. Những thông tin và ý kiến phản hồi khách quan của Anh/ Chị về những câu hỏi trong bảng khảo
sát sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được phản
hồi khách quan của Anh/ Chị. Xin chân thành cảm ơn!1. 18 - 25 tuổi 2. 26 - 35 tuổi
3. 36 - 55 tuổi 4. Trên 55 tuổi
Giới tính của Anh/ Chị là gì? 1. Nữ
2. Nam
Mức thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị là bao nhiêu? 1. < 5 triệu đồng 2. Từ 5 - 10 triệu đồng 3. Từ 11 - 15 triệu đồng 4. > 15 triệu đồng Trình độ học vấn của Anh/ Chị là ? 1. Trung học phổ thông 2. Trung cấp/ Cao đẳng 3. Đại học 4. Trên Đại học
Anh/ Chị có đang sử dụng dịch vụ của MB Bank - PGD Thủ Đức khơng? 1. Có
2. Khơng
Anh/ Chị vui lịng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị cho những phát biểu sau đây theo qui ước:
1. Rất không hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Phân vân 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
dịch.
SCR5 Ngân hàng đã thiết lập các mục tiêu chiến lược cụ thể về khách hàng: duy trì, phát triển và thu hút khách hàng cũ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ... 1 ~Y ~ 1 ~ 4 ~ ~ ^5
2.Công nghệ và Công nghệ thông tin
TCRl Ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến ( Internet banking, Smartbank) để cung cấp chất
lượng dịch vụ cho khách hàng.
1 2 3 4 5
TCR2 Ngân hàng này sử dụng hiệu quả các máy ATM,
ngân hàng di động và ngân hàng trực tuyến để nâng cao dịch vụ khách hàng.
^γ ~
^4 ~ 5
TCR3 Các thơng tin tra cứu là chính xác và được bảo mật. 1 ~Y ~ ~ 4 ~ ~ 5
TCR4 Ít xảy ra rủi ro trong q trình thực hiện giao dịch điện tử. 1 ~Y ~ ~ 4 ~ ~ 5
TCR5 Các vấn đề về công nghệ và công nghệ thông tin của MB Bank là tốt.
1 ~Y ~ 1 ~ 4 ~ ~ 5 3.Quản lý tri thức
KMl Nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm là cần thiết để cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt.
1 2 3 4 5 KM2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng có khả năng hỗ
trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
^γ ~
^4 ~ 5
KM3 Nhân viên đối xử chân thành, tử tế với khách hàng khiến họ hài lịng.
1 ~Y
~ ^4 ~
5
KM4 Nhân viên có thái độ vui vẻ khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
1 ~Y
~ 1 ^4 ~
tiếp hai chiều với nhân viên quản lý chính.
4.Kênh giao tiếp tương tác
IC1 Khách hàng ln nhận được thơng báo về các chương trình của ngân hàng từ tin nhắn điện tử.
1 2 3 4 5 1C2 Ngân hàng cung cấp chương trình khuyến mãi
thúc đẩy sự hài lịng của khách hàng.
^ 2 ~ ~ 3 ~ 4 ~ ~ 5
lõ Khách hàng có thể tìm hiểu về ngân hàng qua các website. 1 ^ 2 ~ ^3 ~ 4 ~ ~ 5
!Cd Bạn cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với Ngân hàng. 1 ^ 2 ~ ^3 ~ 4 ~ ~ 5
!C Quan hệ khách hàng giúp thay đổi nhìn nhận của bạn về ngân hàng. 1 ^ 2 ~ ^3 ~ 4 ~ ~ 5
1C6 Các chiến dịch chăm sóc khách hàng của ngân hàng MB là tốt. 1 ^ 2 ~ ^3 ~ 4 ~ ~ 5 5.Tổ chức
OCRl Ngân hàng giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng.
1 2 3 4 5 OCR2 Ngân hàng có mơi trường, cơ sở vật chất gọn
gàng, sạch sẽ, phục vụ tốt cho khách hàng. ^ 2 ~ ~ 3 ~ 4 ~ ~ 5
OCR3 Các phòng ban tại ngân hàng rõ ràng và dễ liên hệ. 1 ^ 2 ~ ^3 ~ 4 ~ ~ 5
OCR4 Ngân hàng đánh giá cẩn thận nhu cầu phát triển của khách hàng. 1 ^ 2 ~ ^3 ~ 4 ~ ~ 5
OCR5 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng được thiết kế tỉ mỉ xung quanh khách hàng. 1 ^ 2 ~ ^3 ~ 4 ~ ~ 5
OCR6 Ngân hàng thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. 1 ^3 ~ 4 ~ ~ 5
CS2 Tôi thấy được sự quan tâm của ngân hàng MB đối với các vấn đề của khách hàng.
~ Y ~
^4 ~ 5
^CS3 Tơi thấy hài lịng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của MB. 1 ~ Y ~ 1 ^4 ~ 5