Trong thuật ngữ Marketing, Giá trị cảm nhận của khách hàng thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng chúng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, đặc biệt là so với sản phẩm của các công ty cùng ngành. Giá trị cảm nhận dẫn đến mức giá mà người dùng sẵn sàng trả cho một hàng hóa hoặc dịch vụ. Giá trị khách hàng là sự hài lòng mà khách hàng trải nghiệm hoặc mong đợi trải nghiệm bằng cách thực hiện một hành động nhất định so với chi phí của hành động đó (Mansfield, 2018). Khách hàng so sánh giá trị cảm nhận của họ về các sản phẩm tương tự khi đưa ra quyết định. Giá trị của khách hàng là tất cả về nhận thức chủ quan, chỉ có thể bị ảnh hưởng, không thể bị kiểm soát. Có nhiều phương trình và mô hình để đo lường giá trị của khách hàng, trong đó đơn giản nhất:
( Perceived Value) ( Perceived Benefit) ( Cost)
Giá trị cảm nhận dẫn đến mức giá mà người dùng sẵn sàng trả cho một hàng hóa hoặc dịch vụ. Đối với khi phải đưa ra một quyết định chọn lựa nhanh chóng khi muốn sử dụng sản phẩm của thương hiệu nào cũng đều liên quan đến việc phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu và đem tới sự hài lòng của sản phẩm so với những mặt hàng của các thương hiệu khác nhau.
Để tác động đến giá trị cảm nhận của sản phẩm cần phải xác định thuộc tính của sản phẩm theo chức năng, lợi ích và giá trị bổ sung mà khách hàng mong đợi nhận được.
Lợi ích cảm nhận của nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều ngay cả giữa các sản phẩm tương tự hoặc gần như giống hệt nhau.
Có 5 loại lợi ích mà các công ty nhắm đến để tạo ra thông qua các chiến dịch marketing:
■ Lợi ích hình thái: là sự hấp dẫn về mặt thẩm mỹ trong thiết kế của sản phẩm. Ngay cả một sản phẩm như chảo rán cũng có thể tăng giá trị cảm nhận nhờ vào thiết kế hấp dẫn của nó.
■ Lợi ích chức năng: là giá trị gắn liền với dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, công sức hoặc tiền bạc của khách hàng. Cửa hàng bảo dưỡng xe và dịch vụ giặt ủi cung cấp loại lợi ích này.
■ Lợi ích thời gian: là sự dễ dàng truy cập vào một dịch vụ hoặc sản phẩm, chẳng hạn như các dịch vụ có thể sử dụng trong suốt 24 giờ so với các dịch vụ trong giờ hành chính.
■ Lợi ích địa điểm: là sự tiện lợi của địa điểm, giống như một cửa hàng bán thức ăn nhanh ngay gần nhà so với một nhà hàng cách đó 20 km.
■ Lợi ích sở hữu: đề cập đến sự dễ dàng trong việc mua sản phẩm. Trung tâm thương mại có tính năng đặt hàng trực tuyến, giao hàng tận nhà hoặc lấy hàng tại cửa hàng hướng tới lợi ích sở hữu.