Chương 4 : Ket quả nghiên cứu
4.5 Phân tích hồi quy
Bước đầu trước khi thực hiện phân tích hồi quy, tác giả tiến hành thu gọn biến, bao gồm:
5 biến độc lập: Chiến lược CRM ( CRM 1, 2, 3, 4, 5); Công nghệ và Công nghệ thông tin ( TCR 1, 2, 3, 4, 5); Quản lý tri thức ( KM 1, 2, 3, 4, 5); Kênh giao tiếp tương tác ( IC 1, 3, 4, 5, 6); Tổ chức (OCR 1, 2, 3, 4, 5).
1 biến phụ thuộc: Sự hài lòng về quản trị quan hệ khách hàng ( CS 1, 2, 3).
Bảng 4.23: Tóm tắt mơ hình hồi quy
B Độ lệch chuẩn Beta 1 (Constant ) 1.156 .306 3.804 .000 SCR .150 .052 .162 2.888 .004 TCR .238 .049 .257 4.872 .000 KM .390 .062 .373 6.296 .000 IC .211 .047 .241 4.517 .000 OCR .059 .052 .063 1.130 .259
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết hợp kết quả phân tích của bảng 4.23 và 4.24 cho thấy: Sau khi mã hóa các biến
đo lường và thực hiện phân tích dữ liệu, kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình
có hệ số xác định R2 là 0.573 và hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0.564 ( F= 66.845, với mức ý nghĩa Sig.= 0.00) cho thấy hệ số này hồn tồn có ý nghĩa về mặt thống kê. Bảng
là phần dư không hồi quy về. Tuy nhiên tỷ lệ này chưa cao, do đó mơ hình này được xem là loại mơ hình Khá (R2 hiệu chỉnh nằm trong khoảng 0.5 - 0.7 ) và có thể dùng cho dự báo.
định H
1 Chiến lược CRM có tác động trực tiếp đến Sự hài lòng về Quản trị quan hệ khách hàng của khách hàng.
.004 Vượt qua H
2 Cơng nghệ và Cơng nghệ thơng tin có tác động trực tiếp đến Sự hài lòng về Quản trị quan hệ khách hàng của khách hàng.
.000
Vượt qua
H 3
Quản lý tri thức có tác động trực tiếp đến Sự hài lòng
về Quản trị quan hệ khách hàng của khách hàng. .000
Vượt qua H
4 Kênh giao tiếp tương tác có tác động trực tiếp đến Sựhài lòng về Quản trị quan hệ khách hàng của khách hàng.
.000
Vượt qua
H
5 Tổ chức có tác động trực tiếp đến Sự hài lịng về Quản
trị quan hệ khách hàng của khách hàng. .259
Bác bỏ
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả phân tích của Bảng số 4.25 cho thấy với mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bảng kết quả phân tích hồi quy cho ra 4 trong 5 nhân tố vượt qua kiểm định bao gồm Chiến lược CRM, Công nghệ và Công nghệ thông tin, Quản lý tri thức, Kênh giao tiếp tương tác. Chỉ có biến Tổ chức ( OCR) với B = 0.59 ( mức ý nghĩa Sig.= 0.259 > 0.05 ) là không vượt qua. Chứng tỏ rằng nhân tố Tổ chức khơng có ảnh hưởng đén Sự hài lịng về Quản trị quan hệ khách hàng. Do đó, cần thiết phải loại biến này ra khỏi mơ hình hồi
quy. Dựa vào Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa, tác giả có thể xác định được biến quan trọng nhất trong mơ hình là biến Quản lý tri thức ( KM), tiếp theo sau đó lần lượt là Cơng nghệ và Công nghệ thông tin ( TCR), Kênh giao tiếp tương tác ( KM) và cuối cùng là Chiến lược CRM.
Từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, tác giả thiết lập được bảng kiểm định giả thuyết dưới đây:
Từ những kết quả trên, tác giả có thể rút ra các kết luận như sau:
Chiến lược CRM có tác động trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Quân đội - PGD Thủ Đức. Do đó, việc ngân hàng xây dựng các mục tiêu chiến lược phát triển CRM và xác định rõ ràng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm,
ln hướng tới sự hài lịng của khách hàng đã làm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Để hướng tới khách hàng một cách toàn diện, ngân hàng cũng đã xây dựng các chiến lược để phát triển các kênh giao dịch điện tử, tạo lập các quy trình nghiệp
vụ chính thức về khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch. Những điều này đã thể hiện được sự quan tâm của ngân hàng đến đối tượng khách hàng của mình, hơn hết nữa, nó
mối quan hệ khách hàng, thu hút và giữ chân được khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch
vụ tại MB Bank.
Quản lý tri thức có tác động trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Quân đội - PGD Thủ Đức. Đây là nhân tố quan trọng và có yếu tố quyết định nhất đối với sự hài lòng về việc quản trị quan hệ khách hàng của khách hàng. Nhân
viên tại ngân hàng có chun mơn và kinh nghiệm là cần thiết để cung cấp dịch vụ ngân
hàng tốt nhất. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên ngân hàng phải có khả năng hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Giải quyết khiếu nại có nhanh chóng, hỗ trợ giải quyết
có nhiệt tình, tận tâm hay khơng cũng là một trong những nguyên nhân khi khách hàng lựa chọn, tin dùng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hơn thế nữa, thái độ của nhân viên ngân hàng luôn vui vẻ, đối xử công bằng, chân thành khi giao dịch cũng như hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng cũng là một điểm cộng rất lớn khi khách hàng thực hiện giao dịch, làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Ngân hàng thực hiện cung cấp kênh liên lạc liên tục, giao tiếp hai chiều với nhân viên quản lý chính sẽ giúp nhân viên có thể nắm bắt được rõ tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ một cách khách quan nhất, xử lý tình huống nhanh gọn, từ đó cải thiện được hoạt động Quản trị quan hệ
khách hàng của ngân hàng. Mục tiêu chính ln hướng tới đó là làm gia tăng sự hài lịng
của khách hàng đối với ngân hàng.
Đối với sự phát triển tiên tiến và hiện đại ngày nay thì Cơng nghệ và Cơng nghệ thơng
tin đóng vai trị quan trọng, khơng thể thiếu và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng về Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng. Ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến ( Internet Banking, Smartbank ) để cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng phân phối nhằm sử dụng hiệu quả các máy ATM, ngân hàng di động và ngân hàng
tương tác giúp khách hàng luôn nhận được thơng báo về các chương trình, dịch vụ của ngân hàng thơng qua tin nhắn điện tử. Khách hàng có thể tìm hiểu về ngân hàng qua các
website. Khách hàng có cảm giác thoải mái khi giao tiếp, tương tác với ngân hàng. Phát
triển kênh giao tiếp tương tác sẽ là một thế mạnh nhằm cải thiện quan hệ khách hàng, giúp thay đổi nhìn nhận của khách hàng về ngân hàng.
Qua khảo sát các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quân đội - PGD Thủ Đức, kết quả thu được rằng các vấn đề, thuộc tính liên quan đến tổ chức khơng gây tác động mạnh đến sự hài lòng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Các vấn đề liên quan đến tổ chức như cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất không
Kết luận chương 4
Chương 4 trình bày tất cả kết quả nghiên cứu bao gồm: Mô tả mẫu nghiên cứu, Kiểm định độ tin cậy Crobach’s Alpha, Kiểm định ANOVA, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính để kiểm định sự phù hợp của các biến độc lập đến biến phụ thuộc của mơ hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy rằng 4 trong 5 biến độc lập bao gồm: Chiến lược CRM, Công nghệ và Công nghệ thông tin, Quản lý tri thức, Kênh giao tiếp tương tác, có tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của khách hàng. Một biến bị loại là biến Tổ chức cho thấy rằng tại Ngân hàng Quân đội - PGD Thủ Đức thì các yếu tố liên quan đến tổ chức khơng có tác động lớn đến sự hài lịng của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị