Chương 4 : Ket quả nghiên cứu
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị
5.2.2 xuất các hàm ý quản trị cho Công nghệ và Công
thông tin
Đối với Công nghệ và Công nghệ thông tin cũng là một yếu tố được khách hàng chú ý và không kém phần quan trọng trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng nhắm
tới sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng. Ngân hàng cũng cần chú trọng vấn đề cải thiện, thay thế những phần mềm, công nghệ truyền thống bằng những công cụ tiên tiến,
hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này có thể hạn chế được trường hợp nếu như nân viên chăm sóc khách hàng riêng biệt thì ngân hàng sẽ rất dễ mất thơng tin người khách hàng này nếu như nhân viên đó nghỉ việc. Lãnh đạo ngân hàng có thể kiểm sốt được nhân viên đang làm việc gì và có tiến độ chăm sóc khách hàng như thế nào, từ đó nắm rõ được quy trình chăm sóc khách hàng của nhân viên đó, tránh trường hợp mất khách do thái độ nhân viên không phù hợp.
Bất kỳ dấu hiệu bất thường nào dẫn đến trường hợp khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ của ngân hàng sẽ được nắm bắt rõ ràng và điều chỉnh kịp thời, hợp lý. Ngồi ra, phần
mềm CRM cịn đảm bảo được viecj chia sẻ thơng tin giữa các phịng ban để tồn bộ tổ chức có thể xem xét và nắm rõ được đối tượng khách hàng nào là tốt nhất từ đó hướng đến khách hàng mục tiêu, làm tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Quân đội đã thực hiện xây dựng các điểm Smartbank tại các
khu dân cư nhằm tạo sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng. Tuy nhiên các tụ điểm Smartbank chưa được người dân biết đến rộng rãi, khách hàng vẫn có thói quen đến ngân hàng như một thói quen. Do đó, ngân hàng cần thực hiện tuyên truyền thường xuyên hơn nữa, tạo các cuộc diễu hành quảng bá cho Smartbank. Bố trí nhân viên tại các tụ điểm Smartbank để có thể hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng bời vì hiện Nay Ngân hàng Quân đội PGD Thủ Đức đã thực hiện quy định không nhận trả thẻ ATM hay Visa Debit tại ngân hàng nữa, mà nhận tại cây phát hành thẻ tại Smartbank hoặc giao đến tận
nhà. Vì thế, nhân viên hỗ trợ hướng dẫn tại đó rất quan trọng, cần phải có chun mơn nghiệp vụ tốt để hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.
Các cây ATM của hệ thống MB Thủ Đức cần phải được thu hồi và thay thế, bởi cây ATM này thường xuyên xảy ra trục trặc như nuốt tiền, hệ thống lỗi, không thực hiện
khách hàng, xin ý kiến các ban, các cấp lãnh đạo để cải tiến công nghệ, để giữ chân được
khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của MB Thủ Đức, nâng cao trải nghiệm của
khách hàng cũng là chiến lược để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đảm bảo được các thông tin lan truyền về Ngân hàng là chính xác, khi xuất hiện bất kỳ thơng tin giả mạo, lừa gạt, liên quan đến quyền lợi của khách hàng, ngân hàng phải nhanh chóng thực hiện các hoạt động cảnh báo, nhắc nhở đến quý khách hàng để tránh được những rủi ro trong khi sử dụng dịch vụ. Chính vì thế, ngân hàng sẽ tạo dựng được lòng tin cho khách hàng, độ tin cậy về những thông tin mà khách hàng tìm hiểu được nâng cao, khách hàng có thể an tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ mà không sợ ảnh hưởng đến quyền lợi của bản thân.