Ngày nay khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình. Vì thế, yếu tố quyết định khiến các doanh nghiệp dành được thị trường chính là khả năng nâng cao dịch vụ, sản phẩm cũng như quản lý được hoạt động chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ tại doanh nghiệp. CRM là một hoạt động bao gồm tất cả các yếu tố quan trọng và không thể thiếu để có thể tạo sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. CRM mang lại cho doanh nghiệp
rất nhiều lợi ích, theo nghiên cứu của Richards and Jones (2008) đã thông kê được danh sách các lợi ích cốt lõi của CRM:
• Cải thiện giá cả, giảm chi phí phục vụ, tăng doanh thu
• Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• Tăng cường chia sẻ dữ liệu trong tổ chức bán hàng
• Cải thiện dịch vụ khách hàng cũng như việc nhắm mục tiêu khách hàng
• Cải thiện tích hợp người mua và người bán
• Cung cấp cho khách hàng trỉa nghiệm “ one to one”
• Cải thiện hiệu suất và hiệu quả của lực lượng bán hàng
• Cải thiện hỗ trợ phát triển sản phẩm, tăng hiệu quả chuỗi cung ứng thông qua liên hệ cá nhân, nâng cao bí quyết của nhà cung cấp
• Tăng cường khả năng tạo quan hệ đối tác lâu dài
• Cải thiện khả năng tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng
• Cho phép quản lý kiến thức, cải thiện việc chia sẻ kiến thức trong doanh nghiệp
• Đơn giản hóa việc hỗ trợ sản phẩm, nâng cao sự khác biệt của sản phẩm
• Cải thiện phân khúc khách hàng, nâng cao khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với đúng khách hàng.
Nói một cách cụ thể hơn, theo nghiên cứu của Michael Taylor (2014) đã chỉ ra những lợi ích cơ bản mà CRM đem lại:
Tăng cường dịch vụ khách hàng tốt hơn
Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp nhiều lợi thế chiến lược. Một trong số đó là khả năng thêm dấu ấn cá nhân vào các mối quan hệ hiện có giữa doanh nghiệp và khách hàng. Có thể coi từng khách hàng riêng lẻ thay vì là một nhóm, bằng cách duy trì một kho lưu trữ trên hồ sơ của mỗi khách hàng. Hệ thống này cho phép mỗi nhân viên hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như tệp giao dịch của họ.
Tổ chức đôi khi có thể điều chỉnh mức độ dịch vụ được cung cấp để phản ánh tầm quan trọng hoặc tình trạng của khách hàng. Khả năng phản hồi và hiểu biết giữa các nhân viên kinh doanh được cải thiện dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt hơn. Điều này làm giảm sự kích động của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Hơn nữa, công ty sẽ được hưởng lợi nhiều hơn bằng cách nhận được phản hồi về sản phẩm của họ từ những khách hàng yêu quý.
Mức độ dịch vụ khách hàng được cung cấp là sự khác biệt chính giữa các doanh nghiệp dẫn đầu bảng xếp hạng và những doanh nghiệp ngạc nhiên với các bước sai sót của họ. Hiệu quả dịch vụ khách hàng được đo lường bằng cách so sánh thời gian quay vòng đối với các vấn đề dịch vụ do khách hàng nêu ra cũng như số lỗi dịch vụ được ghi nhận do thông tin sai lệch.
Một doanh nghiệp tốt phải luôn theo sát khách hàng về các mặt hàng họ mua. Chiến lược này cho phép một doanh nghiệp khắc phục các vấn đề có thể xảy ra ngay cả trước khi chúng được ghi là khiếu nại.
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc khám phá khách hàng mới
Hệ thống CRM hữu ích trong việc xác định khách hàng tiềm năng. Họ theo dõi hồ sơ của nhóm khách hàng hiện có và có thể sử dụng chúng để xác định những người cần nhắm mục tiêu để đạt được lợi nhuận từ khách hàng tối đa.
Khách hàng mới là một dấu hiệu cho thấy sự phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, một doanh nghiệp đang phát triển sử dụng phần mềm CRM sẽ gặp phải số lượng khách hàng hiện tại cao hơn so với khách hàng tiềm năng mới mỗi tuần. Tăng trưởng chỉ cần thiết nếu các khách hàng hiện tại được duy trì một cách thích hợp ngay cả khi tuyển dụng những khách hàng tiềm năng mới.
Dữ liệu CRM đảm bảo sự phối hợp hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Có thể lọc dữ liệu và đảm bảo các chương trình khuyến mãi không nhắm mục tiêu đến những người đã mua các sản phẩm cụ thể. Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng dữ liệu để giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết nhằm tạo điều kiện cho tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Không có doanh nghiệp nào thích bán một sản phẩm tương tự cho một khách hàng mới mua nó gần đây. Hệ thống CRM điều phối dữ liệu khách hàng và đảm bảo những xung đột như vậy không phát sinh.
Giúp nhóm bán hàng chốt giao dịch nhanh hơn
Hệ thống CRM giúp hoàn thành các giao dịch nhanh hơn bằng cách tạo điều kiện cho các phản hồi nhanh hơn và hiệu quả hơn đối với thông tin và khách hàng tiềm năng. Khách hàng sẽ bị thuyết phục hơn để chuyển các yêu cầu của họ thành mua hàng sau khi họ được phản hồi kịp thời. Các tổ chức đã triển khai thành công hệ thống CRM đã quan sát thấy thời gian quay vòng giảm đáng kể.
Tăng cường hiệu quả bán chéo và bán các sản phẩm
Bán chéo bao gồm việc cung cấp các sản phẩm miễn phí cho khách hàng dựa trên các giao dịch mua trước đó của họ. Mặt khác, bán tăng liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm cao cấp cho khách hàng trong cùng một danh mục. Với hệ thống CRM, có thể thực hiện cả việc bán chéo và bán thêm trong vòng vài phút sau khi kiểm tra chéo dữ liệu có sẵn.
Ngoài việc tạo điều kiện cho khách hàng chào hàng nhanh hơn, hai hình thức bán hàng còn giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Cùng với thời gian, họ luôn có thể đoán trước các giao dịch mua có liên quan từ khách hàng của mình.
Đơn giản hóa quy trình bán hàng và tiếp thị
Hệ thống CRM tạo điều kiện phát triển các kênh truyền thông tốt hơn và hiệu quả. Các tích hợp công nghệ như trang web và hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương
tác có thể giúp đại diện bán hàng cũng như tổ chức làm việc dễ dàng hơn. Do đó, các doanh nghiệp có CRM có cơ hội cung cấp cho khách hàng của họ những cách thức giao tiếp khác nhau. Các chiến lược như vậy đảm bảo cung cấp thông tin liên lạc phù hợp và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng.
Làm cho các trung tâm cuộc gọi hiệu quả hơn
Việc nhắm mục tiêu khách hàng bằng phần mềm CRM dễ dàng hơn nhiều vì nhân viên có quyền truy cập vào lịch sử đặt hàng và thông tin chi tiết về khách hàng. Phần mềm giúp lực lượng lao động của tổ chức biết cách giao dịch với từng khách hàng tùy thuộc vào tài liệu lưu trữ được ghi lại của họ. Thông tin từ phần mềm có thể được truy cập ngay lập tức từ bất kỳ điểm nào trong tổ chức.
CRM cũng tăng thời gian nhân viên bán hàng dành cho khách hàng hiện tại của họ mỗi ngày. Lợi ích này có thể được đo lường bằng cách xác định số lượng cuộc gọi dịch vụ được thực hiện mỗi ngày bởi nhân viên bán hàng. Ngoài ra, nó cũng có thể được đo lường thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng hiện tại của họ.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Phần mềm CRM rất hữu ích trong việc đo lường lòng trung thành của khách hàng một cách ít tốn kém hơn. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng trung thành trở thành những đề xuất chuyên nghiệp của doanh nghiệp và các dịch vụ được cung cấp. Do đó, doanh nghiệp có thể quảng bá dịch vụ của mình tới những khách hàng tiềm năng mới dựa trên lời chứng thực từ những khách hàng trung thành. Những lời chứng thực thường thuyết phục hơn là trình bày những khuôn khổ lý thuyết về triển vọng tương lai của bạn. Với CRM, có thể rất khó để lôi kéo những khách hàng trung thành của bạn và khiến họ cảm thấy được đánh giá cao vì sự hỗ trợ đáng quý của họ.
Chiến lược CRM hiệu quả trong việc xây dựng giao tiếp hiệu quả trong công ty. Các bộ phận khác nhau có thể chia sẻ dữ liệu khách hàng từ xa, do đó nâng cao khả năng làm việc nhóm. Một chiến lược như vậy tốt hơn là làm việc riêng lẻ mà không có sự liên kết giữa các bộ phận kinh doanh khác nhau. Nó làm tăng lợi nhuận của doanh nghiệp vì nhân viên không còn phải di chuyển cơ thể trong khi tìm kiếm dữ liệu khách hàng quan trọng từ các bộ phận khác.
Tạo điều kiện cho hoạt động tiếp thị được tối ưu hóa
CRM cho phép một doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và hành vi của khách hàng của họ. Điều này cho phép họ xác định thời điểm chính xác để tiếp thị sản phẩm của mình cho khách hàng. Phần mềm đưa ra ý tưởng về các nhóm khách hàng sinh lợi nhất cho đại diện bán hàng. Thông tin như vậy rất hữu ích trong việc nhắm mục tiêu các triển vọng nhất định có khả năng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tiếp thị tối ưu hóa sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp một cách có ý nghĩa.
CRM sẽ là chiến lược phù hợp trong thời gian dài miễn là các doanh nghiệp mong muốn cân bằng nhanh chóng giữa việc cung cấp sản phẩm và thu hút khách hàng. Không thể phủ nhận, những lợi thế của quản lý quan hệ khách hàng sẽ vẫn còn phù hợp miễn là các doanh nghiệp mong muốn xây dựng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của họ.
2.2 Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng2.2.1 Lý thuyết về sự trải nghiệm của khách hàng