3.2.1 Thang đo
Các nhóm biến quan sát được tác giả đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm biến động từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Các phát biểu này đại diện cho các thành phần Quản trị quan hệ khách hàng như sau:
Thang đo “ Chiến lược CRM” gồm các biến quan sát:
SCR3 Ngân hàng có xây dựng các chiến lược phát triển các kênh giao dịch điện tử.
SCR4 Ngân hàng có các quy trình nghiệp vụ chính thức về khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch. SCR5 Ngân hàng đã thiết lập các mục tiêu chiến lược
cụ
thể về khách hàng: duy trì, phát triển và thu hút khách hàng cũ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ...
khách hàng. M.S Balaji, V.J Sivakumar, 2012); (Thủy, 2015) và (Nam, 2018)
OCR2 Ngân hàng có môi trường, cơ sở vật chất gọn gàng,
sạch sẽ, phục vụ tốt cho khách hàng.
OCR3 Các phòng ban tại ngân hàng rõ ràng và dễ liên hệ. OCR4 Ngân hàng đánh giá cẩn thận nhu cầu phát triển
của
khách hàng.
OCR5 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng được thiết kế tỉ mỉ xung quanh khách hàng.
OCR6 Ngân hàng thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “ Tổ chức” gồm các biến quan sát:
thiết để cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt. Ahmad Mohmmad Azzam, 2014); (Leo Y.M Sin, Alan C.B Tse, Frederick, 2005) KM2 Đội ngũ nhân viên ngân hàng có khả năng hỗ trợ và
giải quyết các vấn đề của khách hàng.
KM3 Nhân viên đối xử chân thành, tử tế với khách hàng khiến họ hài lòng.
KM4 Nhân viên có thái độ vui vẻ khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
KM5 Ngân hàng cung cấp kênh liên lạc liên tục, giao tiếp hai chiều với nhân viên quản lý chính.
Mã hóa Thang đo Nguồn
IC1 Khách hàng luôn nhận được thông báo về các chương trình của ngân hàng từ tin nhắn điện tử.
(Dr. Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam, 2014); (Nam, 2018) IC2 Ngân hàng cung cấp chương trình khuyến mãi thúc
đẩy sự hài lòng của khách hàng.
IC3 Khách hàng có thể tìm hiểu về ngân hàng qua các website.
IC4 Bạn cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với Ngân hàng.
IC5 Quan hệ khách hàng giúp thay đổi nhìn nhận của bạn
về ngân hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “ Quản lý tri thức” gồm các biến quan sát
Bảng 3.3: Thang đo của biến Quản lý tri thức
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “ Kênh giao tiếp tương tác” gồm các biến quan sát: Bảng 3.4: Thang đo của biến Kênh giao tiếp tương tác
Mã hóa Thang đo Nguồn TCRl Ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến ( Internet
banking, Smartbank) để cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng. (Padmavathy, M.S Balaji, V.J Sivakumar, 2012) và (Nam, 2018)
TCR2 Ngân hàng này sử dụng hiệu quả các máy ATM, ngân hàng di động và ngân hàng trực tuyến để nâng cao dịch vụ khách hàng.
TCR3 Các thông tin tra cứu là chính xác và được bảo mật. TCR4 Ít xảy ra rủi ro trong quá trình thực hiện giao dịch
điện tử.
TCR5 Các vấn đề về công nghệ và công nghệ thông tin của
MB Bank là tốt.
Thang đo “ Công nghệ và Công nghệ thông tin” gồm các biến quan sát: Bảng 3.5: Thang đo của biến Công nghệ và Công nghệ thông tin
lập tức.
M.S Balaji, V.J Sivakumar, 2012) CS2 Tôi thấy được sự quan tâm của ngân hàng MB đối
với các vấn đề của khách hàng.
CS3 Tôi thấy hài lòng về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng của MB.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thang đo “ Sự hài lòng về Quản trị quan hệ khách hàng” gồm các biến quan sát:
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu