Chương 4 : Ket quả nghiên cứu
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Mau được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất với tổng cộng 312 bảng câu hỏi đã được trả lời, trong đó có 12 bảng câu hỏi bị loại vì khơng thỏa mãn điều kiện
cần của bảng câu hỏi ( Anh/ Chị có đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội - Phịng giao dịch Thủ Đức khơng?). Sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi không đủ điều kiện,
tác giả cịn lại 300 phiếu trả lời thỏa mãn. Vì vậy số phiếu được đưa vào phân tích là Dưới đây là bảng kết quả thống kê mơ tả của các biến định tính:
Bảng 4.1: Thống kê mơ tả cho biến Tuổi
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả bảng 4.1 cho thấy khách hàng sử dụng giao dịch tại Ngân hàng Quân đội - Phòng giao dịch Thủ Đức ở độ tuổi từ 18 - 25 tuổi xuất hiện 78 lần và chiếm 26%, tiếp theo tại độ tuổi 26 - 35 tuổi có tần suất xuất hiện cao nhất với 92 lần và chiếm tỷ lệ là 30,7%. Đối với khách hàng ở độ tuổi từ 36 - 55 có tỷ lệ xuất hiện khá cao với 86 lần, chiếm 28,7%, và cuối cùng là nhóm khách hàng ở độ tuổi trên 55 xuất hiện với tần số xuất hiện ít hơn là 44 lần với 14,7%. Xét với tình hình thực tế thì tỷ lệ xuất hiện của các
nhóm khách hàng tại các độ tuổi như vậy là hợp lý.
Hợp lệ ________________ 5 - 10 TD 77 25.7 25.7 34.7 11 - 15 TD 115 38.3 38.3 73.0 > 15 TD 81 27.0 27.0 100.0 Tổng 300 100.0 100.0 Tần suất Phần
trăm Phần trămhợp lệ Phần trăm lũy kế THPT 49 16.3 16.3 16.3
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.2 cho thấy số lần xuất hiện khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội - Phịng giao dịch Thủ Đức của nhóm khách hàng là Nữ là 139 lần và chiếm 46,3%, trong khi đó thì số lần xuất hiện của nhóm khách hàng là Nam là 161 lần và chiếm tỷ lệ cao hơn là 53,7%. Bảng kết quả cho thấy sự tỷ lệ nhóm khách hàng Nam sử dụng giao dịch tại Ngân hàng MB cao hơn so với nhóm khách hàng là Nữ.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả cho biến Thu nhập
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.3 cho thấy nhóm khách hàng có thu nhập từ 11 đến 15 triệu đồng chiếm tần suất xuất hiện cao nhất với 115 lần và chiếm tỷ lệ 38,3%. Tiếp theo sau đó là nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng với số lần xuất hiện là 81 lần và chiếm
27%. Sau đó là nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng với 77 lần xuất hiện, chiếm 25,7%. Và cuối cùng là nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng với tần suất là 27 lần, chiếm tổng cộng là 9%. Tác giả nhận thấy bảng kết quả về thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội tại Thủ Đức như thế là hợp lý, nhìn chung thì các khách hàng sử dụng dịch vụ đều có thu nhập tại mức khá. Đối với nhóm khách hàng có số lần xuất hiện ít nhất, theo quan sát của tác giả khi thực hiện khảo
sát thì đa phần khách hàng thuộc nhóm đối tượng này là học sinh, sinh viên, vì vậy số lần xuất hiện của nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng trong bảng kết quả là hợp lí.
Tổng 300 100.0 100.0 Mã hóa Mẫu Giá trí
nhỏ nhất Giá trí lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn SCR1 300 1 5 4.13 .878 SCR2 300 1 5 4.00 .879 SCR3 300 1 5 3.91 .937 SCR4 300 1 5 4.01 .932 SCR5 300 1 5 4.10 .925 Tổng mẫu hợp lệ 300
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.4 về Trình độ học vấn cho thấy Nhóm khách hàng có trình độ Đại học xuất hiện nhiều nhất với 127 lần và chiếm 42,3%. Sau đó là nhóm khách hàng có số
lần xuất hiện ít hơn đó là nhóm có trình độ Trung cấp/ Cao đẳng với 89 lần và chiếm tỷ lệ 29,7%. Nhóm khách hàng có trình độ học vấn thứ ba đó là nhóm có trình độ Trung học phổ thơng với 49 lần xuất hiện, chiếm 16,3%. Nhóm cuối cùng là nhóm có trình độ học vấn trên Đại học với số lần xuất hiện là 35 lần và chiếm 11,7% tỷ lệ trong tổng 100%.
Bảng kết quả Thống kê mơ tả cho các biến đính lượng:
OCR1 ~ 300 1 5 3.67 1.019 OCR2 300 1 5 3.64 .931 OCR3 300 1 5 3.58 1.081 OCR4 300 1 5 3.62 1.038 OCR5 300 1 5 3.62 .969 OCR6 300 1 5 3.61 1.078 Tổng mẫu hợp ______lệ______ 300
Mã hóa Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn KM1 300 1 5 3.96 .944 KM2 300 1 5 3.89 1.048 KM3 300 1 5 4.06 .907 KM4 300 1 5 3.97 .918 KM5 300 1 5 3.98 .886 Tổng mẫu hợp lệ 300
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.5 cho thấy tổng số 300 người tham gia trả lời câu hỏi thì có ý kiến
dao động rất khác nhau, phản ánh ở giá trí nhỏ nhất là 1 (rất khơng đồng ý) và giá trí lớn
nhất là 5 (rất đồng ý). Trong khi kì vọng về giả thuyết nghiên cứu ban đầu nằm trong khoảng “dương” hay từ 3-5. Như vậy, có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu. Tuy Do đó, nhìn chung dữ liệu nghiên cứu về biến Chiến lược CRM vẫn nằm trong khoảng cho phép.
Bảng 4.6: Thống kê mô tả cho biến Tổ chức ( OCR)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.6 cho thấy tổng số 300 người tham gia trả lời câu hỏi thì có ý kiến
dao động rất khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn
nhất là 5 (rất đồng ý). Trong khi kì vọng về giả thuyết nghiên cứu ban đầu nằm trong khoảng “dương” hay từ 3-5. Như vậy, có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu. Tuy nhiên, giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3-5.
IC2 300 2 5 4.00 .900 IC3 300 2 5 3.97 .775 IC4 300 2 5 4.02 .856 IC5 300 1 5 4.02 .824 IC6 300 1 5 4.15 .841 Tổng mẫu hợp lệ 300
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Ket quả Bảng 4.7 cho thấy tổng số 300 người tham gia trả lời câu hỏi thì có ý kiến
dao động rất khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn
nhất là 5 (rất đồng ý). Trong khi kì vọng về giả thuyết nghiên cứu ban đầu nằm trong khoảng “dương” hay từ 3-5. Như vậy, có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu. Tuy nhiên, giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3-5. Do đó, nhìn chung dữ liệu nghiên cứu về biến Quản lý tri thức vẫn nằm trong khoảng
Bảng 4.8: Thống kê mô tả cho biến Kênh giao tiếp tương tác ( IC)
TCR2 300 1 5 4.09 .833 TCR3 300 1 5 3.79 1.002 TCR4 300 1 5 4.00 .896 TCR5 300 1 5 4.06 .854 Tổng mẫu hợp lệ 300 Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn CS1 300 1 5 3.99 .810 CS2 300 1 5 4.00 .808 CS3 300 1 5 4.17 .778 Tổng mẫu hợp lệ 300
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.8 cho thấy tổng số 300 người tham gia trả lời câu hỏi thì có ý kiến
dao động rất khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn
nhất là 5 (rất đồng ý). Trong khi kì vọng về giả thuyết nghiên cứu ban đầu nằm trong khoảng “dương” hay từ 3-5. Như vậy, có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu. Tuy nhiên, giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3-5. Do đó, nhìn chung dữ liệu nghiên cứu về biến Kênh giao tiếp tương tác vẫn nằm trong
Bảng 4.9: Thống kê mô tả cho biến Công nghệ và Công nghệ thông tin ( TCR)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.9 cho thấy tổng số 300 người tham gia trả lời câu hỏi thì có ý kiến
dao động rất khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn
nhất là 5 (rất đồng ý). Trong khi kì vọng về giả thuyết nghiên cứu ban đầu nằm trong khoảng “dương” hay từ 3-5. Như vậy, có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu. Tuy nhiên, giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3-5. Do đó, nhìn chung dữ liệu nghiên cứu về biến Cơng nghệ và Công nghệ thông tin vẫn
Bảng 4.10: Thống kê mơ tả cho biến Sự hài lịng về quản trị quan hệ khách hàng ( CS)
thang đo SCR1 16.03 7.722 .474 .750 SCR2 16.16 7.172 .608 .706 SCR3 16.25 7.146 .555 .723 SCR4 16.15 7.091 .573 .717 SCR5 16.06 7.435 .499 .743 Cronbach's
Alpha= 0.807 bình cộng nếuTỷ lệ trung loại thang đo
Tỷ lệ phương sai nếu loại
thang đo
Hệ số tương quan
Cronbach's Alpha nếu loại thang đo bất kỳ OCR1 ~ 18.07 14.370 .479 .796 OCR2 18.10 14.244 .568 .777
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả Bảng 4.10 cho thấy tổng số 300 người tham gia trả lời câu hỏi thì có ý kiến dao động rất khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Trong khi kì vọng về giả thuyết nghiên cứu ban đầu nằm trong khoảng “dương” hay từ 3-5. Như vậy, có sự lệch chuẩn so với kỳ vọng ban đầu. Tuy nhiên, giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3-5. Do đó, nhìn chung dữ liệu nghiên cứu về biến Sự hài lòng của khách hàng vẫn nằm
trong khoảng cho phép.