Dịch vụ khách hàng là một thành phần quan trọng trong thang đo chất lượng
website ở nhiều nghiên cứu trước đó (Wolfinbarger & Gilly, 2002; Cristobal &Ctg,
2007), nhiều nghiên cứu khác lại đề cập đến yếu tố dịch vụ khách hàng qua các chi tiết cụ
thể ví dụ như: thực hiện, liên hệ, đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống
(Parasuraman,Zeithaml & Malhotra, 2005); hay sự phản hồi, chăm sóc cá nhân, sự phản
hồi (Kim & Lennon, 2006; Yang & Tsai, 2007); Cristobal &Ctg (2007) có bổ sung yếu tố
quản lý đơn hàng và Rahman & Miazee (2010) đề cập đến yếu tố thời gian giao hàng đáp ứng.
Những khái niệm nêu trên mà các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra có thể xem là một khía cạnh của chất lượng dịch vụ khách hàng qua các giai đoạn giao dịch: trước,
trong và sau bán hàng. Tổng hợp các giai đoạn này lại thành một yếu tố Dịch vụ khách
hàng nhằm đánh giá một các toàn diện hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng của
website bán hàng trực tuyến. Nghiên cứu đề xuất các thang đo cụ thể để đo lường dịch vụ
khách hàng theo bảng bên dưới, bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 3.6: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
STT Dịch vụ khách hàng Ký hiệu
biến
HVTH: Nguyễn Thanh Nhân GVHD: TS. Từ Văn Bình
45
2 Thời gian giao dịch tại website này duy trì liên tục trong ngày nên
thuận tiên cho giao dịch bất cứ lúc nào Cs.2 3 Nhân viên bán hàng liên lạc xác nhận/phản hồi ngay khi tôi đặt hàng
trên website (*) Cs.3
4 Website có chức năng theo dõi, đổi hoặc hủy đơn hàng hiện đại,
giúp tôi an tâm hơn khi mua hàng Cs.4
5 Thời gian giao hàng nhanh và đúng như cam kết (*) Cs.5 6 Sau khi bán hàng, họ luôn quan tâm đến sự hài lòng của tôi về sản
phẩm và có những gợi ý mua hàng khá thú vị khác (*) Cs.6
7 Sau khi bán hàng, người bán rất chú trọng thực hiện các cam kết của
họ đối với khách hàng (bảo hành, đổi trả hàng, …)* Cs.7
Nguồn: Tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định
tính