Chất lượng sản phẩm rao bán trên website chỉ có thể được đánh giá qua cảm nhận
của khách hàng thông qua các tín hiệu sẵn có như: hình ảnh minh họa sản phẩm, thông
tin mô tả chi tiết, thông tin được kiểm soát, những đánh giá và cam kết của người bán và quan trọng hơn cả là kinh nghiệm mua hàng từ website những lần trước đó, tất cả yếu tố đó giúp hình thành nên niềm tin của khách hàng. Ngoài ra, yếu tố giá cũng quan trọng
trong việc hình thành cảm nhận chất lượng sản phẩm. Do đó, tác giả đề xuất các thang đo
cụ thể theo bảng bên dưới để xác định mức độ cảm nhận chất lượng sản phẩm của khách
hàng, bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 3.7: Thang đo Cảm nhận chất lượng sản phẩm
STT Cảm nhận chất lượng sản phẩm Ký hiệu
biến
1
Qua thông tin và hình ảnh sản phẩm được cung cấp, tôi có thể cảm
nhận được chất lượng sản phẩm mà website đang rao bán Qp.1 2 Tôi tin chất lượng sản phẩm đúng như lời người bán đã mô tả và
cam kết Qp.2
3 Tôi tin người bán không lừa đối Chất lượng sản phẩm vì họ muốn
xây dựng quan hệ lâu dài Qp.3
4 Tôi cảm nhận sản phẩm rao bán tại website này có mức giá hấp dẫn
HVTH: Nguyễn Thanh Nhân GVHD: TS. Từ Văn Bình
46
5 Kinh nghiệm mua hàng trước đó giúp tôi khẳng định những sản
phẩm đang rao bán tại website này đều có chất lượng tốt (*) Qp.5
Nguồn: Tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định
tính
3.2.8. Chất lượng mối quan hệ
Như đã phân tích và tổng hợp các nghiên cứu trước đó thì Chất lượng mối quan hệ được biểu hiện ở ba phương diện chính: (1) Lòng tin, (2) sự hài lòng và (3) lòng trung thành. Ứng với các phương diện, kết quả của chất lượng mối quan hệ được thể hiện qua
các khía cạnh như: thường xuyên ghé lại website, có cảm giác hài lòng và tin tưởng (Venetis & Ghauri, 2004; Ulaga & Eggert, 2006; Wong ,2007; Jena & Ctg, 2011), ý định
duy trì quan hệ trong tương lai (Nelson, 2007; Tohidinia & Haghighi, 2011), cam kết
chắc chắn lặp lại việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và có ý định chỉ sử dụng dịch vụ
của nhà cung cấp khi có nhu cầu (Gremler & Brown, 1996; Oliver, 1999; Chi, 2013).
Ngoài ra, hành vi truyền miệng (giới thiệu, nói tốt, tranh luận) cũng là biểu hiện của mối
quan hệ có chất lượng tốt. Bảng bên dưới cụ thể hóa thành các thang đo chất lượng mối
quan hệ, đo bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 3.8: Thang đo chất lượng mối quan hệ
STT Chất lượng mối quan hệ Ký hiệu
biến
1 Tôi thường hay ghé website này Rc.1 2 Đây là một trong những website mà tôi tin tưởng để mua sắm trực
tuyến Rc.2
3 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng website này để mua sắm hoặc
tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Rc.3
4 Tôi sẽ thường xuyên quay trở lại website này để tím kiếm thông
tin sản phẩm Rc.4
5 Khi có nhu cầu mua sắm, tôi sẽ ưu tiên chọn website này để tìm
mua Rc.5
6 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của tôi ghé thăm và mua
hàng tại website này Rc.6
Nguồn: Tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định
HVTH: Nguyễn Thanh Nhân GVHD: TS. Từ Văn Bình
47