Trong hầu hết các nghiên cứu trước đây đều thừa nhận rằng cảm nhận chất lượng website tác động đến các biến phụ thuộc như ý định mua, sự hài lòng, hay lòng trung thành của khách hàng như: Wolfinbarger & Gilly (2002) Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) Kim & Lennon (2006) Yang & Tsai (2007), Rahman & Miazee (2010) John, et al, (2011), … do tất các các biến phụ thuộc này đều là sự biểu hiện cho chất lượng mối quan hệ ở từng cấp độ, giai đoạn hình thành quan hệ. Hơn thế nữa, các kết
luận đều chỉ ra rằng mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng website và các biến phụ
thuộc này đều đồng biến với nhau, cụ thể như:
Trong thang đo Netqual, khía cạnh chất lượng thông tin được kết luận có tác động đến thái độ và sự hài lòng đối với site đó. Nghiên cứu cũng có giải thuyết đồng thuận với đều này, tức là:
Giả thuyết H2.1: Chất lượng mối quan hệ với khách hàng có tác động cùng chiếu
với Chất lượng thông tin trên website.
Các thang đo Sitequal, Netqual và E-S-Qual đều đi đến kết luận khía cạnh Thoải
mái khi sử dụng giúp hình thành các ý định xem lại, sự hài lòng và lòng trung thành với
website của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết như sau:
Giả thuyết H2.2: Chất lượng mối quan hệ với khách hàng có tác động cùng chiếu
với Sự thoải mái khi sử dụng website.
Các thang đo Sitequal, EtaiQ, Netqual, ComQ, PesQ cũng đi đến kết luận khía
cạnh Thiết kế giao diện website có tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau:
Giả thuyết H2.3: Chất lượng mối quan hệ với khách hàng có tác động cùng chiếu
với Chất lượng thiết kế giao diện website.
Các thang đo ComQ, Netqual, PesQ, E-S-Qual mở rộng đưa ra kết luận Sự tin cậy giúp làm gia tăng chất lương mối quan hệ với khách hàng ở các cấp độ. Do đó, nghiên cứu này cũng đưa ra giả thuyết bên dưới theo hướng đồng tình với các kết quả nghiên cứu trước đây, cụ thể:
Giả thuyết H2.4: Chất lượng mối quan hệ với khách hàng có tác động cùng chiếu
HVTH: Nguyễn Thanh Nhân GVHD: TS. Từ Văn Bình
35
Các thang đo Sitequal, EtaiQ, Netqual, ComQ, E-S-Qual cũng xác lập mối quan
hệ giữa mức độ An ninh/Bảo mật có quan hệ cùng chiều với Chất lượng mối quan hệ.
Nghiên cứu này cũng đồng thuận với điều này.