6. Kết cấu của luận văn
1.3.2.3Những giá trị văn hóa phi vật thể
Các giá trị phi vật thể của văn hóa doanh nghiệp bao gồm những yếu tố vô hình, không dễ dàng và nhanh chóng thấy được thông qua quan sát, cần có thời gian để tìm hiểu sâu thông qua niềm tin và quan niệm, hành động của các thành viên trong doanh nghiệp. Các giá trị phi vật thể về cơ bản bao gồm các yếu tố:
(1) Các yếu tố mang tính tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp:
Triết lý, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi trong doanh nghiệp. Các yếu tố này được thể hiện qua các hình thức văn bản, các thỏa thuận và cam kết ngầm trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là đường lối phát triển của doanh nghiệp qua bản quy hoạch chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, nó như một sợi chỉ đỏ để định hướng doanh nghiệp phát triển trong một thời gian dài. Các yếu tố này chịu sự ảnh hưởng lớn của người lãnh đạo doanh nghiệp. Người lãnh đạo luôn là người hiểu biết rõ ràng hơn cả và có cái nhìn xa hơn tất cả mọi người, họ căn cứ trên trình độ chuyên môn của bản thân kết hợp với việc tập hợp ý kiến của các chuyên gia bên ngoài cũng như ý kiến của nhân viên trong doanh nghiệp để có được định hướng và tầm nhìn lâu dài, hiệu quả cho doanh nghiệp.
Vấn đề về quản trị cũng được chú trọng trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp, nó thể hiện qua sự chuyên môn hóa; sự trung thành; sự thống nhất về đường lối, về mệnh lệnh, về lợi ích chung của doanh nghiệp; sự kỷ luật, công bằng và tinh thần đoàn kết trong doanh nghiệp; …
(2) Các yếu tố liên quan đến quy trình sản xuất trong doanh nghiệp: giá trị văn hóa phi vật thể trong quy trình sản xuất được thể hiện bởi bản quy trình sản xuất trong doanh nghiệp, trong đó bao gồm cả bí mật kinh doanh trong doanh nghiệp. Bản quy trình sản xuất này chính là tài liệu hướng dẫn bộ phận sản xuất thực hiện nhiệm vụ của mình. Thông thường, một quy trình sản xuất sẽ có các công đoạn như: Nghiên
22
cứu, xác định thị trường, đánh giá khả năng của doanh nghiệp; Lập kế hoạch nhập, xuất nguyên, vật liệu; Quản lý từng công đoạn; Kiểm soát chất lượng sản phẩm; Định giá sản phẩm; Quản lý sau sản xuất; … mỗi sản phẩm có 1 quy trình sản xuất khác nhau, từ khâu cung ứng nguyên vật liệu, phụ liệu đầu vào đến khi thành sản phẩm đầu ra; đảm bảo được quy trình sản xuất không bị gián đoạn; kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, phụ liệu đầu vào, chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh; đảm bảo định mức trong kho, quản lý được xuất, nhập; quản trị tiến độ cho kịp với đơn hàng, đáp ứng được yêu cầu về số lượng, mẫu mã, đặc tính; .… cần tuân thủ quy tắc nhất định, đáp ứng yêu cầu quy chuẩn Việt Nam hoặc theo quyết định công bố của doanh nghiệp. Ngoài ra, bí mật kinh doanh cũng được xem là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, vì nó là những thông tin có được từ trí tuệ của con người, chưa được bộc lộ và có khả năng sử dụng trong kinh doanh. Một số những văn bản liên quan đến bí mật kinh doanh, đến ý tưởng phát minh mới, đến kế hoạch cải tiến về công cụ, máy móc, công nghệ, … cũng là sản phẩm trí tuệ từ con người, là những yếu tố vô hình, không thể nhanh chóng thấy được, nó tồn tại vô hình trong cơ thể con người, nó hình thành từng bước, từng bước từ trí tuệ của con người nên tác giả đưa vào đánh giá trong các yếu tố giá trị phi vật chất.
(3) Các yếu tố liên quan đến quy định về ứng xử trong doanh nghiệp: ứng xử trong doanh nghiệp là tập hợp các quy tắc, nguyên tắc, giá trị, kỳ vọng của nhân viên, hành vi và các mối quan hệ mà một doanh nghiệp coi là quan trọng và tin rằng đó là nền tảng cho hoạt động thành công của họ. Và quan trọng hơn đó chính là tất cả doanh nghiệp đều tuân thủ các nguyên tắc được nêu trong loại văn bản này. Trong doanh nghiệp, các yếu tố này được thể hiện dưới dạng cách thức ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp, cách thức ứng xử với đối tác, cách ứng xử với khách hàng, cách ứng xử với cơ quan truyền thông …
Quy tắc ứng xử nội bộ doanh nghiệp: được thể hiện qua cách ứng xử với cấp trên, cấp dưới; ứng xử với đồng nghiệp; các quy định trong ứng xử về giao tiếp, chào hỏi nhau; văn hóa hội họp; phân chia lợi nhuận; phúc lợi xã hội; đào tạo, khen thưởng và thăng tiến; … Ngoài ra, việc ứng xử nội bộ còn được thể hiện qua các văn bản quy định trong doanh nghiệp về chế độ chi tiêu nội bộ; về bản thỏa ước lao động tập thể
23
giữa chủ doanh nghiệp với nhân viên, người lao động và qua một số văn bản quy định chính sách trong nội bộ doanh nghiệp.
Quy tắc ứng xử với khách hàng và đối tác: Thể hiện rõ qua thái độ ứng xử giữa doanh nghiệp với khách hàng và đối tác. Phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và bình đẳng trong giao tiếp với khách hàng; có những quy định văn hóa trong giao tiếp với khách hàng bằng điện thoại; luôn tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng mọi yêu cầu của khách hàng; thể hiện sự chu đáo, tận tình, đúng mực trên tinh thần cầu thị và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Lắng nghe khách hàng, thấu hiểu những vấn đề của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ theo tinh thần hợp tác và chia sẻ; … Xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đối tác một cách bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, hướng đến mục tiêu xây dựng lượng khách hàng trung thành cũng như sự hợp tác lâu dài và cùng phát triển, đồng thời thực hiện giải quyết công việc trên tinh thần tuân thủ luật pháp và tôn trọng quyền lợi giữa hai bên.
Quy tắc ứng xử với giới truyền thông: thông qua việc thực hiện quảng bá với truyền thông, giới thiệu quảng cáo về hình ảnh – chất lượng sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời ứng xử trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến thông tin không đúng đối với sản phẩm doanh nghiệp khi có khủng hoảng về truyền thông. Các thông tin về sản phẩm, về doanh nghiệp, … được cung cấp một cách trung thực, rõ ràng, nhất quán.
Quy tắc ứng xử với cộng đồng: Doanh nghiệp cần đảm bảo hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp – cộng đồng – xã hội, trong hoạt động sản xuất kinh doanh phải coi trọng các biện pháp an toàn cho người lao động. Thực hiện tuyên truyền đầy đủ thông tin, hướng dẫn cộng đồng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp một cách hiệu quả. Đặc biệt chú trọng đến thực hiện trách nhiệm xã hội, đẩy mạnh các hoạt động thiện nguyện, hoạt động vì cộng đồng.
Với bộ quy tắc ứng xử trong doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ văn hóa doanh nghiệp, đặt ra các tiêu chuẩn và kỳ vọng để nhân viên tuân theo khi nói đến hành vi của họ. Quy tắc ứng xử cũng giúp khách hàng và đối tác biết giá trị của doanh nghiệp, từ đó họ có thể tìm hiểu xem họ có muốn làm việc với doanh nghiệp hay không, tạo ra mức độ minh bạch cho một mối quan hệ kinh doanh lành mạnh.
24
Dù cho là quy tắc ứng xử trong nội bộ hay quy tắc ứng xử với đối tác, khách hàng, … thì đều đảm bảo các nguyên tắc về đạo đức (bao gồm hành vi tại nơi làm việc và tôn trọng tất cả mọi người); giá trị (bao gồm một môi trường làm việc trung thực, không thiên vị và không định kiến); trách nhiệm giải trình (bao gồm việc tự chịu trách nhiệm về các hành động của mình, đảm bảo sử dụng thông tin một cách thích hợp, thực hiện trách nhiệm và nghĩa vụ chăm sóc và tránh xung đột lợi ích); tiêu chuẩn ứng xử (bao gồm tuân thủ mô tả công việc, cam kết với tổ chức và sử dụng máy tính, internet và email thích hợp); Tiêu chuẩn thực hành (bao gồm các chính sách và thủ tục hiện hành và sổ tay hướng dẫn hoạt động kinh doanh); Hành động kỷ luật (bao gồm xử lý khiếu nại và các hình phạt cụ thể cho bất kỳ vi phạm quy tắc nào).
Quy tắc ứng xử là trái tim và linh hồn của một doanh nghiệp, không bao giờ nên được coi là gánh nặng cho doanh nghiệp vì trên thực tế, đó là nền tảng mà doanh nghiệp đặt ra và nếu bộ quy tắc ứng xử được thực hiện càng tốt thì sẽ là nền tảng để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và bền vững hơn.
Một doanh nghiệp muốn kiến tạo, duy trì và quản trị văn hóa ứng xử có hiệu quả, bền vững thì nhất định phải có một giải pháp mang tính hệ thống, phát huy được hiệu lực một cách tối đa, được tập thể chấp nhận một cách tự giác. Mặc dù không phải là một loại tài liệu mang tính ràng buộc pháp lý nhưng bộ quy tắc ứng xử lại là văn bản mà tất cả các doanh nghiệp lớn nhỏ đều cố gắng tuân thủ các nguyên tắc của nó.
25
Hình 1.2 Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp
(Nguồn: Tổnghợp từ tác giả)