a. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
Khi nghe điện thoại phải rèn luyện kỹ năng nghe. Hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ, có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại. Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng.
Hãy dành thời gian cho người đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của họ, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng không muốn nghe. Cố gắng nghe người nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác.
144 Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối thoại có đúng như vậy không để tránh sự hiểu lầm về sau.
Không nên chú ý đến những đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói. Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình.
Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bât kỳ lời phát biểu nào của người đối thoại. Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.
Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý như tiếng ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại,… Chọn tư thế vị trí ngồi và tập trung lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 - 4 lần. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể.
Nguyên tắc khi nghe điện thoại
- Trả lời ngay
+ Nghệ thuật tốt nhất để trả lời điện thoại là sau khi nghe hết tiếng chuông reo lần đầu nên nhắc ống nghe lên và trả lời ngay cho người gọi.
+ Ngay khi nhắc ống nghe, cũng nên với tay lấy tờ giấy và bút để ghi những lời dặn nếu thấy cần thiết.
-Tự xưng danh
Một cuộc điện đàm chỉ có thể xem là bắt đầu khi người gọi biết chắc mình gọi đúng số. Vậy, cầ phải tự xưng danh, giới thiệu tên văn phòng cơ quan.
Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới, cần giới thiệu đầy đủ nghi thức. Ví dụ:
+ Công ty ABC kính chào quý khách + Dạ, công ty ZQ xin nghe
Trường hợp nhận điện thoại nội bộ thì không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà chỉ cần giời thiệu ngắn gọn.
Ví dụ: + Văn phòng giám đốc xin nghe + Phòng tiếp tân nghe đây ạ -Ghi số điện thoại và tên khách hàng
Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh; nhưng cũng có những người không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do vì sao họ gọi đến. Là thư ký của doanh nghiệp, cần phải biết ai gọi và lý do tại sao họ gọi đến. Hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng.
145
+ Trường hợp giám đốc bận
Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại cho giám đốc. Trường hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:
Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không? Hoặc
Thưa ông, giám đốc đang bận họp, ông có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không? + Trường hợp cho người gọi biết tin tức: Khi giám đốc vắng mặt, thư ký có thể cung cấp cho người gọi điện thoại biết một số tin tức cần thiết nhưng phải thận trọng, trong phạm vi cho phép. Không bao giờ cho người ngoài biết quá nhiều chi tiết của cơ quan.
Nên nói Không nên nói
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có thể thưa lại với ông giám đốc gọi lại cho ông được không
-Ông giám đốc mắc bận đi Hà nội ký hợp đồng
- Lúc này ông giám đốc không có mặt ở văn phòng. Ông có điều gì cần dặn lại không?
-Ông giám đốc đang có cuộc họp để bàn về vấn đề tăng lương cho nhân viên
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có thể báo lại với ông giám đốc gọi lại ông được không?
-Ông giám đốc vừa đi ra phố có việc riêng
Bảng 8.1. Những điều nên nói và không nên nói
+ Trường hợp để lại lời nhắn: Thư ký phải luôn luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời dặn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng, thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận.
CUỘC GỌI
Ngày………Giờ………. Đến………
KHI BẠN ĐI KHỎI
Ông/bà……….. Bộ phận………. Điện thoại………. Khẩn Làm ơn gọi
Gọi để gặp bạn Sẽ gọi lại
Muốn gặp bạn Đáp lại cuộc gọi Lời nhắn……… Người trực điện thoại………
146 + Trường hợp chuyển đường dây: khi phải chuyển đường dây, thư ký phải giải thích rõ lý do để người gọi biết và phải chắc chắn là chuyển đến đúng người. Chỉ chuyển đường dây trong những trường hợp sau:
Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan
Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó trong cơ quan.
+ Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại, thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái chờ đề gọi người cần gặp
Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết.
- Kết thúc cuộc điện đàm
Người nghe sẽ có cảm tình tốt nếu như thư ký biết cách chấm dứt cuộc điện đàm một cách lịch sự và thân mật. Không gì tệ bằng chấm dứt cuộc điện đàm một cách quá vội vã, đột ngột cúp máy mà không báo trước, khoogn có lời chào lịch thiệp. Khi người gọi muốn chấm dứt cuộc điện đàm, thì nên cám ơn ông ta đã gọi đến trước khi nói “chào ông”.
Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này.
Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm
- Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến, trong trường hợp này cần phải khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên.
Ví dụ: Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh? Xin ông/bà cho ông Nguyễn Hoàng biết tên?
Nếu thủ trưởng không đồng ý trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không. Thư ký và thủ trưởng nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời như thế nào cho ổn.
- Giám đốc không muốn gặp nhưng người gọi cứ khăng khăng đòi gặp: Thư ký nên khéo léo trong tình huống này, có thể trả lời giám đốc đang bận hoặc không có mặt tại cơ quan và thư ký nên đề nghị người đó gọi lại sau, hoặc hỏi họ có muốn nhắn gì cho giám đốc hay không?
- Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên
- Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông, hoặc đang đàm thoại ở máy này thì máy kia đổ chuông
Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, thư ký cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng máy trong giây lát để trả lời bên
147 đó. Rồi quay sang máy thứ hai: tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại, thư ký phải ghi rõ số điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại.
Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, thư ký phải dành sự ưu tiên cho máy này và xin lỗi máy thứ nhất.
+ Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã, hiện nay trong xã hội tuy nền văn minh có phát triển hơn trước, nhưng thỉnh thoảng ta vẫn bắt gặp những mẫu người rất hách dịch khi gọi điện thoại. Lúc này đòi hỏi thư ký vẫn phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ và dịu dàng để cho cuộc gọi vẫn đạt kết quả tốt.
b. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại
Khi gọi điện thoại ra ngoài, thư ký hoàn toàn chủ động được thời gian và nội dung các cuộc gọi.
Nếu không có việc gì gấp thì không nên điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc. Không nên gọi điện thoại trong giờ ăn hoặc giờ nghỉ trưa. Không điện thoại quá muốn hoặc quá sớm đến nhà riêng. Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào những giờ trên thì phải nói lời xin lỗi trước khi vào nội dung chính.
Nếu gọi ra ngước ngoài, phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí. Sau đây là một số nguyên tắc khi gọi điện thoại:
Chuẩn bị trước nội dung
Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị trước nội dung cần nói. Sắp đặt những điều sẽ nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy (nếu cần).
Tìm số điện thoại ghi ra giấy
Trước khi gọi điện thoại cho ai, hãy kiểm tra cẩn thận số máy Bấm số điện thoại cẩn thận
Sau khi quay số, hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.
Tự xưng danh
Sau khi đầy dây bên kia nhấc máy thì nhớ xưng danh ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp
Trình bày rõ ràng mục đích cuộc gọi
Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Đề cập ngay vào vấn đề. Không nói thừa, không nói dài dòng
Khi kết thúc cuộc gọi
Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước Ví dụ: Tôi xin phép được cúp máy
148 Sau đó cảm ơn và cúp máy
c. Những điều thư ký cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại
- Không dùng điện thoại vào việc riêng
- Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thoại
- Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì chưa được nhấc ống nghe - Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin
- Phải biết từ chối những cuộc điện đàm thoại mà giám đốc không muốn có - Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện
I. PHẢI TRAU ĐỒI GIỌNG NÓI THẾ NÀO
IV. VIỆC CẦN LÀM KHI NHẬN ĐIỆN THOẠI 1. Trình bày nhanh nhẹn 2. Nói dễ hiểu 3. Nói tự nhiên 4. Nói rõ ràng 5. Phản ứng vui vẻ 1. Trả lời ngay 2. Tự xưng danh 3. Đối đáp lịch sự
4. Ghi những điều liên hệ
5. Kiểm điểm những chi tiết quan trọng 6. Giữ lời hứa
II. HÃY NHỚ - LỊCH SỰ LÀ ĐIỀU ĐÁNG KỂ
V. KHI TRẢ LỜI THAY NGƯỜI KHÁC
1. Vui vẻ chào người đối thoại 2. Sẵn sàng giúp đỡ mọi việc 3. Chắm chú nghe
4. Gọi tên người đối thoại
5. Xin lỗi về sự chẫm trễ và lỗi lầm
1. Trả lời nhẹ nhàng 2. Tự xưng danh
3. Cho biết nên làm gì nếu người được gọi vắng mặt
4. Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường dây
5. Ghi số điện thoại và tên người đối thoại
6. Ghi lời dặn cho đúng
III. SẮP XẾP KHI GỌI ĐIỆN THOẠI VI. PHẢN ỨNG KHI GẶP NHỮNG SỰ PHÀN NÀN
1. Xếp đặt những điều phải nói
2. Tìm số điện thoại – Ghi nhanh ra giấy 3. Quay số cẩn thận
4. Tự xưng danh
5. Trình bày rõ mục đích 6. Vui vẻ chấm dứt điện đàm
7. Lắng nghe – Hãy để người gọi nói 8. Tỏ ý quan tâm và thông cảm 9. Tránh đổ thừa
10. Ghi chú cẩn thận 11. Giữ thái độ bình tĩnh 12. Thực hiện những yêu cầu Bảng 8.2. Những lời khuyên khi sử dụng điện thoại
149
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1. Hãy trình bày các nguyên tắc gọi và nhận điện thoại? Câu 2. Hãy trình bày cách chấm dứt cuộc điện đàm sao cho tế nhị?
Câu 3. Hãy phân lợi khách đến văn phòng và cách ứng xử hợp lý đối với mỗi loại khách?
Câu 4. Nêu khái niệm và cách phân loại lễ tân?
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1. Chọn câu trả lời đúng nhất. Lễ tân là:
A. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức
B. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa tổ chức với cá nhân
C. Lễ tân là hoạt động diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội
D. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hay giữa các nước
Câu 2. Khi thực hiện các cuộc điện thoại ra nước ngoài:
A. Phải tính múi giờ phù hợp để tránh làm phiền người đối thoại
B. Phải gọi vào ban đêm theo giờ Việt Nam để tiết kiệm cước điện thoại
C. Phải gọi vào ban ngày theo giờ Việt Nam để tránh làm phiền người đối thoại D. Phải gọi vào ban đêm theo giờ nước ngoài để tiết kiệm cước điện thoại cho người đối thoại
Câu 3. Cách ứng xử tốt nhất khi nghe điện thoại: A. Ngắt ngang nếu cảm thấy không muốn nghe nữa B. Chú ý đến thói quen của người đối thoại
C. Chú ý đến những việc xung quanh
D. Kiềm chế cảm xúc và phản ứng bình tĩnh với bất kỳ lời nói nào của người đối thoại
Câu 4. Khi có khách hàng đến than phiền về cách làm việc hoặc chất lượng hàng hóa của doanh nghiệp, nhân viên lễ tân cần:
A. Phản đối lại việc khách hàng than phiền B. Tranh luận về vấn đề khách hàng đưa ra C. Bình tĩnh, lắng nghe và thông cảm với khách D. Đổ lỗi cho khách hàng
150 Câu 5. Khi tiếp khách không nên:
A. Bình tĩnh B. Kiên nhẫn C. Tự cao
D. Ân cần, chu đáo
Câu 6. Khu vực lễ tân nên được bố trí ở vị trí nào là phù hợp nhất? A. Nơi ra vào chính của cơ quan
B. Đằng sau tòa nhà chính của cơ quan
C. Nơi tầng cao nhất tòa nhà chính của cơ quan D. Cạnh nhà kho của cơ quan
Câu 7. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân:
A. Không ảnh hưởng gì tới hình ảnh của doanh nghiệp B.Được tự do thể hiện theo tính cách
C. Phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp D.Thể hiện xu hướng thời trang
Câu 8. Đâu là việc lễ tân nên làm khi thực hiện các cuộc gọi:
A.Lễ tân nên ghi vào sổ tay những số điện thoại mà mình thường xuyên phải trao đổi
B. Không cần ghi lại những số điện thoại của khách vì có khả năng nhớ những số điện thoại mà mình thường xuyên phải trao đổi
C. Không cần phải nhớ số điện thoại của khách vì luôn có danh thiếp của khách để lại
D. Không phải sắp xếp số điện thoại của khách vì luôn có thể tra trong bất cứ danh bạ nào
Câu 9. Đâu là việc cần làm khi lễ tận nhận điện thoại A. Trả lời ngay
B. Chờ vài phút sau khi khách nói xong mới trả lời