Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng trong đổi mới tƣ duy kinh doanh hiện nay là phải hƣớng vào khách hàng, coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm hài lịng khách hàng để phấn đấu, chỉ bán những gì khách hàng cần. Nếu khơng cĩ khách hàng thì chúng ta khơng cĩ lý do gì để tồn tại, khách hàng là thƣợng đế là ngƣời trả lƣơng. Do đĩ phải từng bƣớc xây dựng mơi trƣờng văn hĩa cơng ty theo tƣ duy “Hƣớng về khách hàng, tất cả vì khách hàng”, trong đĩ ngƣời lãnh đạo cấp cao nhất ở đơn vị là ngƣời khởi xƣớng và duy trì văn hĩa đĩ.
5.3.4.1. Thực hiện tốt việc chăm sĩc khách hàng:
Lý do:
Chăm sĩc khách hàng bao gồm những hoạt động cĩ tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển sản phẩm, đem lại sự hài lịng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Long Sinh. Việc chăm sĩc khách hàng của Long Sinh hiện tại chỉ chú trọng đến các khách hàng là các đại lý mà chƣa chú ý đến khách hàng là ngƣời tiêu dùng cùng – ngƣời nơng dân. Và các hoạt động chăm sĩc khách hàng của Long Sinh mang tính chất đối phĩ, tức là khi thấy mất khách hàng, doanh thu sụt giảm thì mới thực hiện chăm sĩc khách hàng nhằm lơi kéo khách hàng.
Nội dung:
Để việc chăm sĩc khách hàng đƣợc tốt Long Sinh cần phải: Tập trung xây dựng và quản lý tốt cơ sở dữ liệu của khách hàng.
Xác định Cơng ty khơng chỉ cung cấp sản phẩm mà đồng thời cịn tích cực làm cơng tác chuyển giao kỹ thuật cho nơng dân và ngƣời sử dụng nhƣ: nghiên cứu biên soạn và phổ biến rộng rãi tới bà con nơng dân các quy trình kỹ thuật chăm sĩc các cây trồng nhƣ lúa, rau, cây cĩ múi, cà phê, điều, thanh long, ca cao, tiêu, sầu riêng…
Thêm vào đĩ, Cơng ty nên phối hợp với các Chi Cục Bảo Vệ Thực Vật và các trung tâm khuyến nơng triển khai tập huấn cho bà con nơng dân sản xuất theo quy trình “thực hành nơng nghiệp tốt - GAP”. Bƣớc đầu triển khai mơ hình sản xuất GAP trên địa bàn một số tỉnh nhƣ Bình Thuận, Bà Rịa Vũng Tàu, Tiền Giang, Đồng Tháp, Kiên Giang, Bạc Liêu, Bến Tre và sau đĩ dần dần tiếp tục mở rộng ra các tỉnh và các địa phƣơng khác.
Tạo nhiều kênh cung cấp thơng tin cho khách hàng về sản phẩm và các kênh thu nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tăng cƣờng hiểu biết về họ (qua các thƣ gĩp ý, sổ thuê bao, Call-center, Inquery Center, FAQ - Các câu hỏi thƣờng gặp trên Website của cơng ty).
Thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện cĩ, theo dõi sự biến động về số lƣợng và đối tƣợng khách hàng, về sản lƣợng từng loại sản phẩm theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trƣờng mục tiêu.
Các đơn vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng phục vụ mà cơng ty cung cấp.
Thực hiện nghiêm chỉnh những qui định và những điều cam kết với khách hàng. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc các vƣớng mắc về hợp đồng cần phải linh hoạt giải quyết với khách hàng một cách hơp tình hợp lý.
5.3.4.2. Đẩy mạnh chiêu thị và bán hàng:
Lý do:
Với tác dụng to lớn của các hoạt động quảng cáo khuyến mãi nĩi riêng hay chiêu thị nĩi chung sẽ mang đến hiệu quả lớn, giúp cho khách hàng nhận thức và hiểu biết sản phẩm, giảm và xĩa tan nghi ngờ và trở nên tin tƣởng sản phẩm của doanh nghiệp, điều quan trọng là với các hình thức
chiêu thị và bán hàng giúp cho khách hang tránh quên sản phẩm của chúng ta. Hiện tại Long Sinh thƣờng hay sử dụng các hình thức khuyến mãi nhằm tạo tác động tức thời lên doanh số bán hàng, tuy nhiên điều này vơ hình chung đã làm giảm nhận thức về thƣơng hiệu. Điều mà chúng ta cần là việc chiêu thị cĩ thể vừa hỗ trợ cơng tác bán hàng, vừa gĩp phần xây dựng thƣơng hiệu.
Nội dung:
Các giải pháp bao gồm:
Đa dạng hĩa các hình thức bán hàng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của thị trƣờng.
Làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trƣờng, dự báo, xây dựng thị trƣờng đặc biệt ở các dịng sản phẩm, các địa bàn cĩ cạnh tranh cao. Xây dựng cơ sở dữ liệu về thị trƣờng, phân tích, đánh giá mơi trƣờng kinh doanh để phát triển các sản phẩm cĩ đủ sức cạnh tranh.
Đối với các sản phẩm mà Long Sinh đang thực hiện chiến lƣợc Marketing đại trà, tức chƣa phân đoạn thị trƣờng và chọn thị trƣờng mục tiêu. Trong trƣờng hợp này cần phải nhanh chĩng thực hiện phân đoạn thị trƣờng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đoạn thị trƣờng.
Cần nhắm vào phục vụ một hoặc một số nhĩm khách hàng thuận lợi nhất, chẳng hạn đoạn thị trƣờng “khách hàng lớn” là đặc biệt quan trọng, là vấn đề sống cịn đối với cơng ty. Xây dựng và áp dụng các chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng lớn để chiếm đƣợc lịng trung thành của họ.
Cần xem xét các đoạn thị trƣờng cịn bỏ ngỏ và chiếm lĩnh trƣớc để ngăn chặn các đối thủ xâm nhập.
Đẩy mạnh việc chiếm lĩnh thị trƣờng trong nƣớc, đẩy mạnh khâu tiếp thị và bán hàng chủ động ở các đơn vị.
5.3.4.3. Củng cố và mở rộng hệ thống kênh phân phối:
Lý do:
Một hệ thống kênh phân phối làm cơng việc chuyển hàng hĩa từ nhà sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng. Họ lấp đƣợc khoảng cách về thời gian, khơng gian và quyền sở hữu giữa ngƣời tiêu dùng với sản phẩm. Kênh phân phối thực hiện các chức năng nhƣ thơng tin, cổ động, tiếp xúc, cân đối, thƣơng lƣợng, phân phối vật phẩm, tài trợ, chia sẻ rủi ro. Mặc dù hệ thống kênh phân phối của Long Sinh cĩ mặt khắp các miền đất nƣớc nhƣng độ bao phủ của nĩ chỉ rộng ở thị trƣờng miền Nam. Bên cạnh đĩ việc lƣu thơng hàng hĩa trong hệ thống phân phối cịn chậm trễ, chƣa đạt đƣợc hiệu quả cao. Chính vì vậy mà Long Sinh cần phải giải quyết hệ thống phân phối thì mới cĩ thể gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình đƣợc.
Nội dung:
Tạo quan hệ hợp tác lâu dài với các nhà trung gian thơng qua động viên các nhà trung gian và cĩ các chính sách hấp dẫn cho các trung gian trong kênh. Từ đĩ cĩ thể mở rộng các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt cần phải áp dụng ngay kênh bán hàng và chăm sĩc khách hàng trực tiếp đối với các nhĩm khách hàng lớn. Để thực hiện đƣợc điều này, Long Sinh cần phải đánh giá đƣợc các hoạt động của các nhà trung gian theo tiêu chuẩn định trƣớc và tìm cách xử lý các mâu thuẫn trong kênh. Ký kết hợp đồng với các bên vận tải hoặc đầu tƣ trang bị mới hệ thống
vận tải nhằm lƣu thơng hàng hĩa một cách thuận tiện và nhanh chĩng, tránh tình trạng “thời gian chết” trong quá trình lƣu thơng.
Mở rộng hệ thống phân phối ra miền Trung và miền Bắc bằng cách tiếp
cận các hợp tác xã nơng nghiệp, các doanh nghiệp sản xuất nơng nghiệp,
các nhà phân phối đồng thời bao tiêu sản phẩm đầu ra của ngƣời nơng
dân…
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN
Cạnh tranh là một vấn đề tồn tại tất nhiên của mọi nền kinh tế, là một quy luật cơ bản của thị trƣờng. Lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất giúp cho các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Hiện tại cịn cĩ nhiều quan điểm khác nhau về cách đánh giá lợi thế cạnh tranh và các yếu tố cơ bản tác động lên lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, tất cả đều thống nhất là cạnh tranh là động lực phát triển của mọi nền kinh tế và phấn đấu để tăng cƣờng lợi thế cạnh tranh là mục tiêu của mỗi doanh nghiệp.
Qua phân tích chúng ta thấy rằng, Long Sinh đang đối đầu với những nguy cơ, thách thức và khĩ khăn mới, chính vì vậy mà Long Sinh phải nhìn lại mình để thấy những khuyết điểm và cố gắng vƣợt qua, tạo đƣợc diện mạo mới trong thời đại mới. Để phát triển trong thị trƣờng cạnh tranh, Long Sinh cần phải cĩ những giải pháp đúng đắn và đồng bộ nhằm xây dựng lợi thế cạnh tranh.
Thơng qua việc xem xét và nghiên cứu tình hình tại Long Sinh thì chúng ta cĩ thể thấy mặc dù Cơng ty cĩ ít lợi thế hơn so với các đối thủ nhƣng khoảng cách giữa các cơng ty là khơng lớn lắm. Nếu nhƣ cĩ một chiến lƣợc đúng đắn, kết hợp với các giải pháp đồng bộ bắt đầu xây dựng lợi thế cạnh tranh một cách bài bản, hệ thống thì Cơng ty cĩ thể vƣơn lên giành lại các lợi thế quan trọng nhƣ: mạng lƣới phân phối, lịng trung thành của khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đa dạng sản phẩm dịch vụ, năng lực quản lý, năng lực nhân sự, năng lực vận hành ….
Khĩa luận đã xác định đƣợc các nguyên nhân chủ yếu làm cho Long Sinh khơng cĩ đƣợc các lợi thế cạnh tranh then chốt và hoạt động kém hiệu quả, đồng thời đã đƣa ra các giải pháp nhằm duy trì, xây dựng và giành lấy các lợi thế cạnh tranh then chốt cho Long Sinh. Tuy nhiên các giải pháp chỉ đƣợc đƣa ra dƣới dạng định tính, các giải pháp định lƣợng sẽ đƣợc đƣa ra trong những nghiên cứu sâu hơn.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A
CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH HIỆN TẠI CỦA LONG SINH
1. Hĩa Nơng Hợp Trí
- Tên giao dịch: Cơng ty TNHH Hĩa Nơng Hợp Trí
- Địa chỉ: Lơ B14, KCN Hiệp Phƣớc, Nhà Bè, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại: 08 38 734 116
- Fax: 08 38 734 117 - Email: hagro@vnn.vn
- Website: http://www.hoptri.com.vn - Ngành nghề kinh doanh chính:
Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tƣ nơng nghiệp, hĩa chất - chế phẩm diệt cơn trùng - diệt khuẩn trong lĩnh vực gia dụng và y tế.
Sản xuất, gia cơng, sang chai, đĩng gĩi phân bĩn lá, thuốc bảo vệ thực vật, hĩa chất vệ sinh mơi trƣờng.
Kinh doanh nƣớc rửa rau quả, hĩa chất bảo quản nơng sản.
2. Quang Nơng
- Tên giao dịch: Cơng ty TNHH TM & SX Quang Nơng
- Địa chỉ: 198 Nguyễn Hồng Đào, P. 14, Q.Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh - Điện thoại: 08 22 008 255
- Fax: 08 37 625 290 - Email: arrow@quangnong.com - Website: http://quangnong.com - Ngành nghề kinh doanh chính:
Chuyên sản xuất các loại phân đa, vi lƣợng cao cấp. Các loại phân hữu cơ.
3. Phƣớc Hƣng
- Tên giao dịch:
- Địa chỉ: D16/8D Nguyễn Cửu Phú, xã Tân Kiên, huyện Bình Chánh, TP.HCM. - Điện thoại: 08 37 600 681 – 08 37 600 682 - Fax: 08 37 604 652 – 08 37 600 682 - Email: phucodaubo@yahoo.com.vn - Website: http://www.phanbondaubo.net/ - Ngành nghề kinh doanh chính:
Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm phân bĩn lá.
Sản xuất các sản phẩm thuốc bảo vệ thực vật và phân hữu cơ sinh học cao cấp.
PHỤ LỤC B
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN
STT CHUYÊN GIA CHỨC DANH VÀ NƠI CƠNG TÁC
1 Nguyễn Đình Hạc Thủy Phĩ Chủ tịch hiệp hội phân bĩn Việt Nam
2 Phạm Quang Diệu Ban phân tích ngành hàng Agromonitor
3 Đào Thị Dung Ban phân tích ngành hàng phân bĩn Agromonitor
4 Phạm Anh Tuấn P.GĐ Kinh Doanh Cơng ty TNHH Long Sinh
5 Nguyễn Ngọc Chiểu TP.Kinh Doanh Cơng ty TNHH Hĩa Nơng Hợp Trí 6 Nguyễn Văn Quý GĐ. Kinh Doanh Cơng ty TNHH TM & SX Phƣớc Hƣng 7 Trƣơng Quang Hƣơng GĐ. Cơng ty TNHH TM & SX Quang Nơng
PHỤ LỤC C
PHIẾU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TẠO RA GIÁ TRỊ CỦA CƠNG TY
5: Rât mạnh 4: Mạnh 3: Trung bình 2: Yếu 1: Rất yếu
(Qúy vị vui lịng đánh dấu “x” vào ơ được chọn)
CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5 Các hoạt động đầu vào
Tính chính xác của hệ thống kiểm sốt tồn kho và nguyên vật liệu Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ nguyên vật liệu
Vận hành
Năng suất của máy mĩc thiết bị so với năng suất của các đối thủ cạnh tranh chủ yếu
Sự phù hợp của quá trình tự động hĩa sản xuất
Hiệu quả của hệ thống kiểm sốt để nâng cao chất lƣợng và giảm chi phí sản xuất
Hiệu suất của việc bố trí mặt bằng sản xuất và thiết kế các bƣớc cơng việc
Các hoạt động đầu ra
Tính đúng lúc và hiệu suất của việc phân phối sản phẩm cà dịch vụ Hiệu suất của các hoạt động tồn trữ thành phẩm
Marketing và bán hàng
Hiệu quả của việc nghiên cứu thị trƣờng trong nhận dạng các nhu cầu và các phân khúc khách hàng
Sự đổi mới các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo Lƣợng giá các kênh phân phối khác nhau
Mức độ động viên và năng lực của lực lƣợng bán hàng Sự phát triển của hình ảnh về chất lƣợng và danh tiếng Mức độ trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu
Mức độ thống trị trong một phân khúc thị trƣờng hay tồn bộ thị thị trƣờng
Dịch vụ khách hàng
Các phƣơng tiện của việc thu hút những đĩng gĩp của khách hàng trong việc hồn thiện sản phẩm
Sự sẵn sàng, nhanh chĩng giải quyết những khiếu nại của khách hàng Sự phù hợp của chính sách bảo hành và bảo đảm
Chất lƣợng của việc huấn luyện khách hàng
Năng lực trong việc cung cấp các bộ phận thay thế và các dịch vụ sửa chữa
CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5 Quản trị nguồn nhân lực
Hiệu quả của các thủ tục tuyển dụng, huấn luyện và đề bạt ở tất cả các cấp quản trị nhân sự
Sự phù hợp của hệ thống khen thƣởng động viên và thử thách nhân
viên
Mơi trƣờng làm việc nhằm ổn định nguồn nhân lực ở mức độ mong đợi
Những quan hệ với cơng đồn và các tổ chức xã hội, quần chúng khác
Sự tham gia tích cực của các nhà quản trị và các chuyên gia kỹ thuật trong các tổ chuyên mơn
Mức độ động viên và sự thỏa mãn của ngƣời lao động
Phát triển cơng nghệ
Sự thành cơng của các hoạt động nghiên cứu và phát triển để đổi mới quy trình và sản phẩm
Chất lƣợng của quan hệ trong cơng việc giữa các nhân viên của bộ phận nghiên cứu và phát triển với các bộ phận khác
Tính kịp thời của các hoạt động phát triển cơng nghệ để đáp ứng thời hạn cho phép
Chất lƣợng của phịng thí nghiệm và các phƣơng tiện khác
Trình độ và kinh nghiệm của các nhà khoa học và của các kỹ thuật viên
Điều kiện của mơi trƣờng làm việc trong việc khuyến khích sáng tạo và đổi mới
Thu mua/ cung ứng
Phát triển các nguồn đầu vào khác nhau nhằm làm giảm thiểu sự phụ thuộc vào một nhà cung cấp duy nhất
Khả năng cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí đúng lúc, chi phí thấp nhất hay chất lƣợng phù hợp
Thủ tục cho việc mua sắm nhà xƣởng, máy mĩc và xây dựng Phát triển các tiêu chí phục vụ cho việc đƣa ra các quyết định thuê hoặc mua vật tƣ, tài sản
Những quan hệ tốt và lâu dài với các nhà cung cấp tin cậy
Quản trị tổng quát
Khả năng nhận diện các cơ hội kinh doanh sản phẩm mới và những đe dọa tiềm ẩn của mơi trƣờng
Chất lƣợng của hệ thống hoạch định chiến lƣợc để đạt đƣợc các mục tiêu của doanh nghiệp
Sự phối hợp và hội nhập của tất cả các hoạt động cĩ liên quan tới chuỗi giá trị giữa các bộ phận của doanh nghiệp
cho hoạt động của doanh nghiệp
Khả năng của hệ thống thơng tin hỗ trợ cho việc ra các quyết định chiến lƣợc và hằng ngày
Tính kịp thời và chính xác của thơng tin quản lý về mơi trƣờng
