1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số NHTM trong nước
Trong vài năm trở lại đây, hình thức kinh doanh tín dụng bán lẻ đã dần trở nên quen thuộc và phổ biến hơn với người tiêu dùng cả nước bởi lẽ hầu như tất cả các ngân hàng đều đang ra sức phát triển loại hình dịch vụ này. Trong đó, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, gọi tắt là BIDV được biết đến như là một trong những ngân hàng top đầu trên thị trường về tín dụng bán lẻ và huy động vốn dân cư.
Trong năm 2018, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”; ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code, Thanh toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV . . . đồng thời gia tăng tương tác với
khách hàng thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. Đặc biệt, ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán Thẻ. Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị ... , BIDV đã xây dựng cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API, Webservice. Khi khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị lên máy POS hoặc phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền. Nhờ vậy, thời gian giao dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn vị. Hơn thế nữa, đơn vị được
cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công nợ kịp thời và tự động hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng hiệu quả dòng vốn kinh doanh.
Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. Trong năm 2018, BIDV đã phát triển hàng chục sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online và các sản phẩm dịch vụ thẻ.
Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng khắp với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại; Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS . . . và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.
Các giải thưởng dành cho lĩnh vực bán lẻ trong đó có tín dụng bán lẻ: BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018”; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu 2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn; Top 10 doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn nhiều nhất tại Chương trình “Tin & Dùng Việt Nam 2018” và Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2018 với sản phẩm BIDV SmartBanking do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng.
Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí
The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân phúc khách hàng phổ thông lớn nhất 2017 (VISA); “Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất 2017 (VISA) và Ngân hàng có doanh số giao dịch thương mại điện tử cao nhất 2017 (Mastercard).
b) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.
Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống. Với mục tiêu "Đến 2020: Ngân hàng đạt Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn" cũng cho thấy ưu tiên của Vietcombank đối với mảng bán lẻ khi sẵn sàng chấp nhận "về nhì" ở mảng bán buôn.
Ke từ tháng 11/2014 đến nay, mảng ngân hàng bán lẻ của Vietcombank đã phát triển rất nhanh. Dư nợ bán lẻ từ chỗ chỉ chiếm 16% tổng dư nợ tín dụng vào năm 2014 đã tăng lên mức 20% vào năm 2015 và tiếp tục tăng lên mức 25% vào năm 2016. Tuy nhiên Vietcombank thực chất mới chỉ bắt đầu khởi động "Dự án chuyển đổi hoạt động bán lẻ nhằm hiện thực hóa mục tiêu chiến lược số 1 về bán lẻ" từ năm 2016. Đây cũng là năm ngân hàng này bắt đầu triển khai quản lý bán lẻ theo vùng thí điểm tại Hà Nội như là một bước chuẩn bị cho việc triển khai trong năm 2017 trên toàn hệ thống.
Đối với công tác nhân sự, năm 2016, Vietcombank mới chỉ bắt đầu xây dựng và thực hiện cơ chế tuyển dụng mới cho khối bán lẻ, ưu tiên hình thức cộng tác viên (hưởng lương trọn gói) và được xét trở thành cán bộ chính thức của Vietcombank trên cơ sở đánh giá kết quả bán hàng thực tế.
Năm 2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) quyết định nhân sự lịch sử: tuyển dụng và bổ nhiệm ông Thomas William Tobin làm Giám đốc Khối Bán lẻ. Nói "lịch sử" là bởi, đây là nhân sự cao cấp người nước ngoài đầu tiên tại Vietcombank, cũng là đầu tiên tại nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước (gồm Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank).
Ông Thomas William Tobin - có gần 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính. Trước khi về Vietcombank, ông Thomas William Tobin làm việc tại tập đoàn Visa. Tham gia quản lý các thị trường Hồng Kông và Macao, Đài Loan, Mông Cổ và Hàn Quốc. Phụ trách kết quả kinh doanh và tăng trưởng của các hoạt động kinh doanh tại khu vực Đông Bắc Á. Hỗ trợ khách hàng của Visa gồm đơn vị phát hành. Mặc dù việc bổ nhiệm nhân sự ngoại vào vị trí quan trọng như Giám đốc Khối bán lẻ là bước ngoặt với Vietcombank, nhưng "độ vênh" trong quan điểm, triết lý điều hành, cách thức phối hợp . . . giữa nhân sự ngoại và nhân sự nội vẫn luôn là thách thức, từng là nguyên nhân khiến nhiều mối nhân duyên ngoại - nội đổ vỡ ở nhiều ngân hàng Việt Nam.
Ngày 18/2/2019, tại trụ sở chính, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Công ty The Boston Consulting Group (BCG) đã tổ chức lễ khởi động dự án "Chuyển đổi mô hình mô hình ngân hàng bán lẻ - RTOM". Đại diện ngân hàng cho biết, đây là dự án nhằm hiện thực hóa mục tiêu của Vietcombank là trở thành ngân hàng bán lẻ số một tại Việt Nam, đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng.
Tại buổi lễ, nhóm triển khai dự án hai bên Vietcombank và BCG đã trình bày tổng quan về phạm vi dự án, các mục tiêu của từng cấu phần cùng tiến độ và điều kiện thực hiện.
Làm tiền đề vững chắc cho dự án Chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ: Ngày 16/04/2019Vietcombank công bố khởi động dự án chuyển đổi ngân hàng số và lựa chọn công ty Tư vấn PwC Việt Nam (PwC) làm đối tác cho dự án này. Đây cũng là một trong những dự án trọng tâm về chuyển đổi công nghệ, dịch vụ trong năm 2019 này, được kỳ vọng sẽ giúp Vietcombank thúc đẩy mạnh mẽ hơn các mô hình kinh doanh sáng tạo dựa trên số hóa, phục vụ cho các mục tiêu kinh doanh quan trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ các trải nghiệm dựa vào nền tảng dữ liệu và công nghệ.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu trong nước, có thể rút ra những bài học về phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng trong thời gian tới:
Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.
Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của tín dụng bán lẻ là khách hàng cá nhân nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người từ độ tuổi 18 đến 45 tuổi. Bởi vì đây là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ nhiều nhất
Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng.
Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng và triển khai các chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh. Việc tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng sẽ giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết cơ bản về dịch vụ TDBL và nắm được cách thức sử dụng cũng như lợi ích của các sản phẩm dịch vụ TDBL của chi nhánh.
Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tín dụng bán lẻ là một hoạt động rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, trong chương 1, tác giả đã phân tích và làm rõ cơ sở lý luận của tín dụng bán lẻ cũng như hiệu quả của tín dụng bán lẻ trong NHTM như các khái niệm, các tiêu chí đo lường, các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả tín dụng bán lẻ, để từ đó có cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công trong chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH