*) Chú trọng công tác nâng cao khả năng hoạt động của các kênh phân phối truyền thống:
Hiện nay ngân hàng đang ngày càng mở rộng phát triển, kinh doanh đa dạng và phong phú hơn, do đó, Vietinbank Sông Công cũng nên nhạy bén hơn trong hoạt động kinh doanh bằng cách sử dụng chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực hiện tiếp nhận mọi nhu cầu của khách hàng. Các phòng giao dịch không cho vay vẫn tiếp nhận tối đa nhu cầu tín dụng của khách hàng. Cùng với đó sự phối kết hợp nhanh chóng giữa các phòng ban chuyên môn sẽ tiếp nhận và xử lý nhu cầu của khách hàng một cách triệt để, không bỏ lỡ các cơ hội bán hàng. Với lợi thế quy mô, số lượng phòng giao dịch, Vietinbank Sông Công hoàn toàn có thể mở rộng triển khai các sản phẩm bán lẻ qua kênh giao dịch truyền thống.
*) Thúc đấy mạng lưới kênh phân phối hiện đại:
Dịch vụ ngân hàng hiện nay đâu chỉ được cung cấp tại các quầy giao dịch với sự hỗ trợ của giao dịch viên, nền tảng công nghệ thông tin hiện đại đã giúp cho các Ngân hàng sở hữu nhiều hơn kênh cung cấp dịch vụ mà vẫn đảm bảo sự chính xác, nhanh gọn và bảo mật.
Vietinbank là một trong những ngân hàng sở hữu một nền tàng công nghệ một mô hình chuyển đổi hàng đầu trong hệ thống ngân hàng. Đây là một lợi thế để Vietinbank giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử. Nơi mà khách hàng có thể chuyển tiền, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn nhanh chóng mà không cần trực tiếp ra quầy giao dịch.
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin vay vốn, chính sách tín dụng của Vietinbank, hỏi đáp tư vấn trực tuyến, chính sách telesale cũng là một trong những kênh bán hàng hiệu quả được khách hàng thường xuyên sử dụng. 3.2.4 Hoàn thiện chính sách phát triển các sản phẩm bán lẻ
Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng
Hiện nay ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay dành cho khách hàng bán lẻ. Tuy nhiên về cơ cấu vay chưa đồng đều. Các khoản vay mua nhà, và sản xuất kinh doanh dành cho khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn. Trong khi đó, các sản phẩm khác có rất nhiều tiềm năng để phát triển nhưng vẫn chưa được chú trọng. Khi đời sống
của người dân ngày càng được tăng cao thì nhu cầu của họ cũng mở rộng theo. Các nhu cầu về chứng minh tài chính du học, khám chữa bệnh, du lịch, mua ô tô phục vụ tiêu dùng hay các nhu cầu tiện ích tiêu dùng khác đang có xu hướng nở rộ. Mặt khác, kinh tề dần hồi phục các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện phát triển, xu thế kinh doanh tại nhà tăng nhanh. Vì vậy, ngân hàng nên chú trọng mở rộng đối tượng khách hàng của mình, giúp tăng lượng khách hàng, mở rộng thị phần và tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Về ngắn hạn, trong thời gian tới, tín dụng phi sản xuất, đặc biệt là cho vay bất động sản sẽ bị kiểm soát chặt chẽ. Tuy nhiên, tín dụng cho sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ đối với các hộ kinh doanh cá thể lại không bị hạn chế. Vì vậy, ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công có thể đẩy mạnh cho vay đối với nhu cầu này. Đối tượng chủ yếu mà chi nhánh cần hướng đến là các hộ kinh doanh cá thể, các tiểu thương, các hộ nông dân đang cần vốn để bổ sung vốn tạm thời cho sản xuất, các doanh nghiệp siêu vi mô. Tuy nhiên, các khách hàng này lại có tâm lý không muốn đi vay ngân hàng vì ngại thủ tục phiền hà. Do vậy, các chuyên viên QHKH cần chủ động, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có thể nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng. Với đối tượng khách hàng này, cán bộ tín dụng của ngân hàng có thể về liên hệ phối hợp với ban quản lý các chợ, tổ chức các buổi gặp gỡ với các tiểu thương, tìm hiểu nhu cầu vay vốn của họ. Qua đó, giới thiệu các sản phẩm, tiện ích của sản phẩm và các dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, giải thích thủ tục vay vốn nhanh gọn, không hề rườm rà.
Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
Đối với các sản phẩm đã được triển khai, dựa vào kết quả phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng, từ đó hoàn thiện các điểm yếu này như:
+ Các sản phẩm cho vay kinh doanh cần giảm bớt các điều kiện theo hướng linh hoạt hơn cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ, doanh nghiệp
siêu vi mô như: không yêu cầu hóa đơn tài chính, không yêu cầu giao dịch qua ngân
hàng . . .
+ Sản phẩm cho vay đảm bảo tài chính cần mở rộng cho các đối tượng khách hàng là chủ các doanh nghiệp có kết quả kinh doanh hiệu quả, khả năng tài chính vững mạnh.
+ Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đối tượng và mục đích mua cụ thể là: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải...
3.2.5 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Câu khẩu hiệu "khách hàng trên hết" thường được nghe nhắc đến nhiều ở các ngân hàng trong nước. Sự quan tâm cũng được thể hiện rất cụ thể qua việc ngân hàng đã rất chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung nhiều kênh giao dịch mới, khuyến khích nhân viên xây dựng quan hệ khách hàng và đặc biệt đã có hẳn những chương trình chăm sóc dành cho khách hàng thân thiết.
Vấn đề là với đa số cán bộ quản lý và nhân viên tại chi nhánh -"chăm sóc khách hàng" thường đồng nghĩa với quà tặng và chương trình khuyến mãi. Toàn bộ chương trình "chăm sóc" ở chi nhánh gói gọn trong một hai dịp trong năm - đơn điệu và lặp lại. Do vây, để chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ phát huy được hiệu quả, rất cần sự chỉ đạo bằng văn bản của ban lãnh đạo. Trong đó, việc chăm sóc khách hàng cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Tính chất thường xuyên: Để xây dựng mối quan hệ khách hàng thì sự quan tâm, tận tình chăm sóc nên thường xuyên và liên tục chứ không phải lúc nào cần chốt kết quả kinh doanh mới làm. Điều này trong thực tế là lý do khiến khách hàng thất vọng lớn nhất. Tại nhiều chi nhánh, nhiều cán bộ nhân viên vì quá bận rộn với nghiệp vụ hàng ngày nên chẳng còn thời gian chú tâm xây dựng quan hệ khách hàng. Phần còn lại, chăm sóc thường xuyên hơn nhưng cũng chỉ áp dụng cho khách hàng VIP mà chưa có chương trình cụ thể dành cho nhóm khách hàng
hiện tại— trong khi cả chi nhánh lại rất vất vả đi phát tờ rơi kiếm từng khách hàng mới.
- Tinh thần chủ động:dường như chi nhánh và cán bộ nhân viên chưa được khuyến khích thể hiện tinh thần chủ động chăm sóc khách hàng và cũng chẳng có một ngân sách dành riêng cho việc này, mọi thứ nhất mực chờ các chương trình triển khai từ Hội sở. Điều này cho thấy sự lệ thuộc và bị động của chi nhánh trong công tác bán hàng. Mỗi cán bộ nhân viên cần nhận thức rằng, chăm sóc khách hàng một cách tình nguyện, nhiệt tình sẽ đem lại một hình ảnh ngân hàng thân thiện, quan tâm tới khách hàng.
3.2.6 Hoàn thiện bộ máy, xây dựng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Công tác nhân sự là yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách nhân sự phù hợp, thu hút và phát triển được các cán bộ có năng lực, có tâm huyết, yêu nghề.
+ Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: ngân hàng nên mở nhiều hơn các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh . . . do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức. Ngoài ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của Vietinbank và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay. Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân công cán bộ phụ trách tín dụng bán lẻ theo từng mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hoà và chuyên trách hơn trong hoạt động.
+ Thứ hai, để giữ chân được những người tài, ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công cần có chế độ lương thưởng thích hợp. Việc triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với thị trường và kết quả kinh doanh tỏ ra khá hiệu quả trong thời gian qua. Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên. Có thể tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn, nguyện vọng, đề xuất của họ với
ngân hàng và định hướng của họ trong tương lai bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín từ đó xem xét các chính sách với từng nhân viên cụ thể.
Ngoài ra, nhân viên của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công cần được nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng . . . Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Với thái độ tận tình, chu đáo, hết mình vì khách hàng, chắc chắn sẽ duy trì được mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng.
+ Thứ ba về chính sách tuyển dụng nhân viên mới: Nhu cầu làm việc trong ngành tài chính - ngân hàng hiện nay là rất lớn. Các sinh viên kinh tế ngày càng thông minh, năng động và tích cực hơn. Đây là một nguồn nhân lực vô cùng tiềm năng với ngành ngân hàng. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công có thể kết hợp với các trường đại học tổ chức ngày hội việc làm, tư vấn, hướng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm những ứng viên tiềm năng. Ngân hàng nên cho các sinh viên sắp tốt nghiệp ra trường cơ hội được thử sức mình trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện ở chi nhánh thông qua chương trình thực tập sinh tại ngân hàng. Qua đó, có thể tìm kiếm, bồi dưỡng những người thực sự có năng lực, và sau quá trình thực tập, đánh giá kết quả các ứng viên và tuyển dụng vào làm nhân viên chính thức. Với hình thức này, ngân hàng sẽ có thể tìm ra các nhân tố mới mà không mất nhiều thời gian đào tạo lại. 3.2.7. Giải pháp về quản trị rủi ro
Có thể thấy, trong những năm qua, công tác quản trị rủi ro của Vietinbank Sông Công đang gặp rất nhiều vấn đề. Quy mô tín dụng tăng trưởng nhưng mức độ rủi ro cũng tăng lên, do vậy, việc chấn chỉnh và giám sát chặt chẽ tín dụng cần được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm sát sao hơn nữa.\
*) Công tác thẩm định:
Trong quá trình xem xét cấp tín dụng, cán bộ tín dụng phải lựa chọn phương pháp thẩm định phù hợp theo từng loại cho vay, đối tượng khách hàng. Chú trọng đánh giá đầy đủ về tư cách pháp nhân, năng lực hành vi dân sự của
khách hàng: xem xét kỹ tính pháp lý của các giấy tờ, tài liệu liên quan (hồ sơ vay vốn) nhằm phát hiện tình trạng thiếu trung thực của khách hàng trong việc cung cấp tài liệu, thông tin liên quan đến vấn đề vay vốn, đặc biệt cần đánh giá chính xác tính khả thi, hiệu quả của dự án/ phương án vay vốn.
Cán bộ tín dụng cần xem xét kỹ các thỏa thuận trong hợp đồng kinh tế giữa khách hàng vay với tổ chức, cá nhân liên quan nhằm xác định thời hạn cho vay chính xác với đối tượng vay vốn, đồng thời giúp khách hàng vay khắc phục những điểm bất lợi đã được quy định trong hợp đồng kinh tế.
Mặt khác, để đảm bảo đánh giá chính xác tình hình tài chính, nguồn trả nợ của khách hàng vay, ngân hàng ngoài việc dựa vào hồ sơ, tài liệu do khách hàng cung cấp, còn phải điều tra nắm chắc các nguồn thông tin khác có liên quan và kết hợp với khảo sát thực tế tại đơn vị. Việc thẩm định kết hợp như trên không những giúp ngân hàng xác định được mức độ trung thực của những tài liệu do khách hàng cung cấp, đánh giá đúng đắn uy tín và mức độ cạnh tranh sản phẩm của khách hàng trên thị trường, dự kiến được rủi ro có thể xảy ra, mà còn nắm chắc về lịch sử, về mối quan hệ giữa khách hàng vay vốn với tổ chức, cá nhân có liên quan, về tình hình công nợ và khả năng thanh toán tín dụng của khách hàng, nhất là khách hàng vay ở nhiều ngân hàng, khách hàng ngoài địa bàn hoạt động . . .
*) Tăng cường bảo đảm tiền vay:
Để có thể hạn chế rủi ro tín dụng xảy ra, đối với vấn đề TSBĐ, các cán bộ tín dụng của NHCT Sông Công cần thiết phải thực hiện một số nội dung sau:
- Hoàn thiện hồ sơ thế chấp, hồ sơ pháp lý (chứng thư sở hữu của tài sản, đăng ký giao dịch đảm bảo, công chứng chứng thực, các thoả thuận trong hợp đồng ) vì đây là vấn đề quyết định đến quyền tài sản và quyền truy đòi nợ của ngân hàng.
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá giá trị của tài sản, định kỳ tổ chức định giá lại TSBĐ, khắc phục việc định giá TSBĐ mang tính chủ quan, thiếu căn cứ khoa học, chưa áp dụng thích hợp các phương pháp định giá. Đối với những
TSBĐ có giá trị lớn, Chi nhánh nên thuê các tổ chức tư vấn, tổ chức chuyên môn định giá nhằm khắc phục được tính chủ quan của cán bộ trong quá trình định giá.
- Chi nhánh cần nâng cao nhận thức cán bộ thẩm định, hạn chế tâm lý lạm dụng vào TSBĐ mà không chú trọng đến phương án kinh doanh và mục đích sử dụng tiền vay của khách hàng.
- Thường xuyên theo dõi, cập nhật các văn bản pháp luật của Nhà nước liên quan đến TSBĐ.
- Đối với trường hợp nhận bảo đảm bằng cầm cố hàng hóa: Lãnh đạo đơn vị cần giám sát kỹ đầy đủ tất cả các tài sản, không để các trường hợp kê khai khống các tài sản. Cầm cố kho hàng hiện nay tiềm ẩn rủi ro rất cao vì dễ có tình trạng bên bảo vệ hàng bắt tay cùng bên vay để lừa đảo ngân hàng.
- Rủi ro tín dụng xuất phát từ nhiều nguyên nhân rất đa dạng mà đôi khi những rủi ro đó ngân hàng không thể lường trước được. Vì vậy cần yêu cầu khách hàng vay phải mua bảo hiểm trong quá trình xây dựng và bảo hiểm công trình (đối với các dự án đầu tư), bảo hiểm hàng hóa . . .
*) Đối với công tác quản lý khách hàng, giám sát khoản vay sau giải ngân và công tác thu hồi nợ
Tăng cường công tác giám sát tiền vay, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn
Đa số các doanh nghiệp khi vay vốn đều có dự án/ phương án kinh doanh cụ thể, khả thi nhưng giữa kỳ vọng của dự án và thực tế còn một khoảng cách, do đó khả năng doanh nghiệp sử dụng vốn sai mục đích, cố tình chiếm dụng vốn vay cho hoạt động kinh doanh khác vẫn có thể xảy ra. Vì vậy, cần kiểm tra hồ sơ giải ngân chặt chẽ, giám sát hiện trường dự án, tuân thủ quy chế chuyển tiền của Chi nhánh.
Để việc giám sát các khoản vay có hiệu quả, NHCT Sông Công cần thực hiện những công việc sau:
cho vay, đối với những khoản vay lớn ngân hàng cần tiến hành kiểm tra theo chu