Câu khẩu hiệu "khách hàng trên hết" thường được nghe nhắc đến nhiều ở các ngân hàng trong nước. Sự quan tâm cũng được thể hiện rất cụ thể qua việc ngân hàng đã rất chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung nhiều kênh giao dịch mới, khuyến khích nhân viên xây dựng quan hệ khách hàng và đặc biệt đã có hẳn những chương trình chăm sóc dành cho khách hàng thân thiết.
Vấn đề là với đa số cán bộ quản lý và nhân viên tại chi nhánh -"chăm sóc khách hàng" thường đồng nghĩa với quà tặng và chương trình khuyến mãi. Toàn bộ chương trình "chăm sóc" ở chi nhánh gói gọn trong một hai dịp trong năm - đơn điệu và lặp lại. Do vây, để chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ phát huy được hiệu quả, rất cần sự chỉ đạo bằng văn bản của ban lãnh đạo. Trong đó, việc chăm sóc khách hàng cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Tính chất thường xuyên: Để xây dựng mối quan hệ khách hàng thì sự quan tâm, tận tình chăm sóc nên thường xuyên và liên tục chứ không phải lúc nào cần chốt kết quả kinh doanh mới làm. Điều này trong thực tế là lý do khiến khách hàng thất vọng lớn nhất. Tại nhiều chi nhánh, nhiều cán bộ nhân viên vì quá bận rộn với nghiệp vụ hàng ngày nên chẳng còn thời gian chú tâm xây dựng quan hệ khách hàng. Phần còn lại, chăm sóc thường xuyên hơn nhưng cũng chỉ áp dụng cho khách hàng VIP mà chưa có chương trình cụ thể dành cho nhóm khách hàng
hiện tại— trong khi cả chi nhánh lại rất vất vả đi phát tờ rơi kiếm từng khách hàng mới.
- Tinh thần chủ động:dường như chi nhánh và cán bộ nhân viên chưa được khuyến khích thể hiện tinh thần chủ động chăm sóc khách hàng và cũng chẳng có một ngân sách dành riêng cho việc này, mọi thứ nhất mực chờ các chương trình triển khai từ Hội sở. Điều này cho thấy sự lệ thuộc và bị động của chi nhánh trong công tác bán hàng. Mỗi cán bộ nhân viên cần nhận thức rằng, chăm sóc khách hàng một cách tình nguyện, nhiệt tình sẽ đem lại một hình ảnh ngân hàng thân thiện, quan tâm tới khách hàng.