3.2.5.1. Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
Với mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt nhất trong lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Ngoại thuơng đang tích cực đẩy mạnh tiếp thị các sản phẩm tới các khách hàng là DNVVN, cá nhân. Vietcombank chi nhánh Nam Định cũng đang tích cực thực hiện chủ truơng đó. Để thực hiện điều đó cần đơn giản hóa các thủ tục cấp tín dụng nhu: các giấy tờ, thời gian phê duyệt cấp tín dụng, phí dịch vụ. Chú ý từng nhóm đối tuợng khách hàng, dựa vào đánh giá xếp hạng tín dụng, uy tín, mối quan hệ lâu dài của khách hàng để áp dụng chính sách cấp tín dụng, uu đãi lãi suất, phí dịch vụ hỗ trợ hợp lý.
Hiện nay, trong cơ cấu khách hàng của Chi nhánh chua có Khách hàng doanh nghiệp là Doanh nghiệp quốc doanh. Đây thuờng là đối tuợng khách
hàng lớn, có nhu cầu sử dụng vốn cao. Vì vậy để có thể tăng truởng du nợ, Chi nhánh cần nhanh chóng tiếp cận và giới thiệu sản phẩm tới đối tuợng này. Thực hiện các chính sách uu đãi về lãi suất, phí trong giới hạn cho phép để có thể mời đối tuợng này trở thành Khách hàng thân quen của Chi nhánh.
Chi nhánh có thế mạnh về hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại tệ vì thế Chi nhánh nên tăng cuờng tập trung tới các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn nhu các doanh nghiệp sản xuất hàng may mặc, sản xuất chế biến gỗ....
3.2.5.2. Thực hiện tốt chính sách Marketing
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá. Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khoé, mà còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin thị truờng, am hiểu nhu cầu của nguời tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra đuợc những cách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Marketing NH không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thuớc đo trình độ marketing của mỗi NH. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing NH là tạo vị thế cạnh tranh trên thị truờng. Chức năng của bộ phận marketing NH là làm cho sản phẩm dịch vụ NH thích ứng với nhu cầu thị truờng. Chính vì thế NH phải thực hiện tốt chính sách marketing.
V Nghiên cứu thị truờng
Nghiên cứu nhu cầu vay vốn và các dịch vụ khác của khách hàng là yếu tố đầu tiên quyết định các buớc tiếp theo trong chiến luợc Marketing. Chi nhánh cần biết đuợc các mối quan tâm của khách hàng khi lựa chọn chi nhánh để quan hệ tín dụng nhu: thái độ phục vụ, mức lãi suất, biểu phí, các dịch vụ đi kèm. Để có đuợc đầy đủ các thông tin về nhu cầu thị truờng, Chi nhánh
phải thường xuyên thu thập, nghiên cứu, đánh giá nhu cầu của khách hàng, đồng thời nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh.
Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm trả lời câu hỏi họ cần gì ở ngân hàng, cần bao nhiêu, cần lúc nào. Nghiên cứu thị trường đồng thời cũng giúp ngân hàng nắm bắt được thông tin hoạt động của các doanh nghiệp trên thị trường, tình hình ngành nghề đang kinh doanh của doanh nghiệp có chịu những ảnh hưởng gì từ các nhân tố kinh tế, xã hội, chính trị... trong hiện tại và tương lại, từ đó nắm bắt xu hướng phát triển, nhu cầu vốn của các doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp ngân hàng thẩm định và lựa chọn khách hàng mà còn giúp cho ngân hàng có những thông tin để tư vấn cho khách hàng trong quá trình sản xuất kinh doanh hay thực hiện hợp đồng với đối tác.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là để xem xét khả năng, điểm mạnh, điểm yếu của các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn. Thực hiện tốt điều này giúp Chi nhánh nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu đó. Đồng thời cũng giúp Chi nhánh nhìn nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình để phát huy hay khắc phục và đưa ra được những chiến lược kinh doanh lâu dài.
V Đẩy mạnh giới thiệu hình ảnh Chi nhánh:
Trong thời gian qua, công tác tuyên truyền tiếp thị tại Chi nhánh dù đã được triển khai nhưng chưa thực sự hiệu quả. Chi nhánh cần tập trung hơn nữa trong việc tuyên truyền, giới thiệu các gói sản phẩm, mức lãi suất huy động, cho vay, các hình thức khuyến mại ưu đãi. Trên thực tế thì nhiều doanh nghiệp hay cá nhân không biết tới các gói sản phẩm ưu đãi của ngân hàng đang trong thời gian triển khai ngoại trừ các khách hàng đã có mối quan hệ thường xuyên với ngân hàng. Có rất ít khách hàng khi có nhu cầu có thể tự tìm đến với ngân hàng để được tìm hiểu, tư vấn về các sản phẩm đó. Điều này khiến Chi nhánh có thể bỏ sót nguồn khách hàng mới. Do đó, việc tuyên
truyền, quảng cáo cần đuợc tiến hành thuờng xuyên để mọi nguời dân đều có thể biết đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng nhu những quyền lợi mà mình đuợc huởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Đối với từng đối tuợng khách hàng phải áp dụng các biện pháp marketing khác nhau, phù hợp với tình hình thực tế và khả năng quan sát của ngân hàng. Ngân hàng có thể xem xét một số biện pháp sau:
- Quảng cáo trên các phuơng tiện thông tin đại chúng. Quảng cáo là phuơng thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH hoặc thông qua các phuơng tiện truyền tin. Quảng cáo là hoạt động mang tính chiến luợc, là đầu tu dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, chi phí quảng cáo ngày càng tăng lên nên để nâng cao hiệu quả quảng cáo, Chi nhánh phải thực hiện theo những tiến trình nhất định: truớc hết phải xác định mục tiêu quảng cáo, tiếp đó Chi nhánh phải xác định đuợc các yêu cầu của quảng cáo nhu giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ NH, nội dung quảng cáo phải rõ ràng... để từ đó có thể lựa chọn phuơng tiện quảng cáo thích hợp.
- Giới thiệu tiện ích và sản phẩm của Vietcombank chi nhánh Nam Định thông qua các Sở, Ban, Ngành tới khách hàng.
- Trực tiếp tiếp cận KH: Lợi thế của phuơng thức này là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa KH và NH, giúp KH nhận đuợc thông tin về NH nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời, còn NH có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì KH hiện tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị truờng mục tiêu, có điều kiện để tính toán và đánh giá chính xác kết quả, phát huy đuợc tính linh hoạt trong những quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa KH và nhân viên NH, đặc biệt là hạn chế đuợc sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh. Tiếp tục tổ chức tốt hội nghị KH, qua đó củng cố mối quan hệ gắn bó giữa KH và NH. Cán bộ tín dụng khi đi dự hội thảo, hội nghị tranh thủ tiếp cận với các DN và giới thiệu họ đến giao dịch với NH mình. Mỗi cán bộ NH không
những giỏi nghiệp vụ mà còn là một cán bộ marketing.
3.2.5.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chăm sóc khách hàng được coi như là một phương pháp hữu hiệu trong việc giữ vững, thu hút khách hàng, từ đó mở rộng, chiếm lĩnh thị trường. Ngân hàng muốn mở rộng và phát triển thêm nhiều khách hàng thì trước hết phải giữ được khách hàng cũ, tạo mối quan hệ thân thiết bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng. Nếu ngân hàng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được niềm tin với khách hàng, gợi mở kích thích nhu cầu của khách hàng và được chính khách hàng của mình giới thiệu thêm khách hàng mới. Tùy từng loại đối tượng khách hàng, Chi nhánh có thể thực hiện các phương thức chăm sóc phù hợp như:
- Khách hàng tiềm năng: Chi nhánh căn cứ vào đặc điểm sản phẩm, khảo sát thị trường xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm trên địa bàn. Tùy theo kết quả phân tích thị trường mục tiêu, Chi nhánh xây dựng chương trình quảng bá, tuyên truyền sản phẩm phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu.
- Khách hàng doanh nghiệp: chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng. Thực hiện các hoạt động chăm sóc như: các hình thức khuyến mại, tặng quà nhân các sự kiện lớn, tổ chức Hội nghị khách hàng để lấy ý kiến góp ý và giải đáp thắc mắc của khách hàng, giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ...
- Khách hàng cá nhân: tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng. Đối với các sản phẩm cần khuyến khích phát triển, Chi nhánh có thể áp dụng những chương trình khuyến mại, tặng quà với khách hàng có doanh số cao.