doanh của NHTM là dựa trên phương diện KH của NH. KH là đối tác chính trong hoạt động kinh doanh của NH. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, theo quy luật thì các KH sẽ lựa chọn mua dịch vụ tại NH nào có khả năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Vì vậy, đối với một NH cụ thể, đảm bảo chất lượng hoạt động kinh doanh trên phương diện KH chính là tìm câu trả lời cho câu hỏi: NH phải làm gì và làm thế nào để được KH lựa chọn là người cung cấp dịch vụ cho họ? Hay làm thế nào thu hút và giữ KH mua dịch vụ của chính NH mà không phải là mua dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh?
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần lưu ý một số vấn đề: - Bán hàng theo gói: Ngân hàng có thể tư vấn cung cấp một gói sản phẩm cho khách hàng dựa trên đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm Ngân hàng có thể đáp ứng phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách hàng như: tín dụng, thẻ, dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán xuất nhập khẩu... Việc bán chéo sản phẩm giúp Chi nhánh tăng doanh thu ở các mảng dịch vụ, tăng lợi nhuận, đồng thời cũng giúp tạo sự liên kết giữa khách hàng và ngân hàng. Khi Chi nhánh có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì Chi nhánh sẽ luôn là sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng nảy sinh nhu cầu mới.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Đối với những địa điểm giao dịch đã có sẵn cần phải có đề án cải tạo, hoàn thiện địa điểm giao dịch tạo một không gian giao dịch lịch sự, thuận tiện, hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong quá trình mở rộng mạng lưới, Vietcombank cần chú trọng lựa chọn địa thế thuận lợi và xây dựng cơ sở vật chất khang trang, một địa điểm giao dịch sang trọng, có nơi đỗ xe, có sơ đồ chỉ dẫn, có dịch vụ tư vấn. là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng tới giao dịch. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn, hài lòng hơn khi đến giao dịch tại một địa điểm thuận tiện, sang trọng và hiện đại.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng, NH cũng cần đẩy nhanh tốc độ phát triển của các dịch vụ NH, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, với tiện ích ngày càng cao: nhanh, chính xác và an toàn, thủ tục thuận tiện để thu hút KH thuộc khu vực kinh tế tư nhân đến với NH ngày càng nhiều qua đó phát triển mối quan hệ NH - KH từ đó hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, nắm bắt KH tốt hơn.