- Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles);
1.2.3. Dịch vụ thư viện đại học:
Dịch vụ thông tin thư viện bao gồm những hoạt động thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng. Dịch vụ thông tin thư viện được tạo ra nhằm kích thích nhu cầu tin, sử dụng sản phẩm thông tin thư viện của người dùng tin, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng thông tin. Dịch vụ thư viện trường đại học gồm nhiều yếu tố, trước đây yếu tố về cơ sở vật chất là rất quan trọng trong dịch vụ thư viện. Trong tương lai, dịch vụ thư viện gắn liền với sự phát triển của khoa học thơng tin. Có thể xác định năm khía cạnh mấu chốt cho sự cung cấp và sử dụng dịch vụ thư viện về việc tạo dựng của lý thuyết dịch vụ như Dhiman và Sinha (2002) đã trình bày:
1. Nhu cầu thông tin: Đến từ lúc bất đầu tiếp xúc với thư viện, nó ảnh hưởng đến q trình tìm kiếm sự hiểu biết, để đảm nhiệm tốt nhu cầu này nhằm mục đích giảm tâm lý căng thẳng và sự trở ngại của người đọc. Thư viện giới thiệu thơng qua các hình thức như: Thư mục tài liệu, thơng tin về tài liệu, chủ đề, hướng dẫn.
2. Tra cứu thông tin: Việc thiết lập thệ thống thông tin phải đảm bảo cho người sử dụng thệ thống hiểu được hoạt động của hệ thống và phải dự báo được nhu cầu của người đọc, khơng làm khó khăn cho người đọc, dự báo được nhu cầu tìm kiếm thơng tin của người đọc, thiết kế thông tin đơn giản để người đọc hiểu dễ dàng, hệ
thống phải được thiết kế một cách thân thiện để người đọc dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.
3. Tiến trình thơng tin: Việc này được ghi nhận có nhiều cản trở trong q trình tìm kiếm thơng tin như: tâm lý tiếp nhận, hạn chế về hiểu biết, thiếu kỹ năng nhận thức,... để hạn chế về tiến trình tìm kiếm thơng tin thì nhân viên thư viện là người hướng dẫn để người sử dụng vượt qua các trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện.
4. Nhu cầu về dịch vụ thư viện: Đây là nhu cầu cao nhất và gần gũi nhất trong quá trình sử dụng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện cần chú ý một số vấn đề như: Dịch vụ có sẵn sàng nhưng người sử dụng chưa khai thác hết, người sử dụng có nhu cầu về dịch vụ nhưng khơng có hành động nào để sử dụng dịch vụ thư viện, không thể tiếp cận được dịch vụ và dịch vụ không làm thỏa mãn người dùng bởi cách phục vụ.
5. Sự phân phối nguồn tài nguyên: Mối quan tâm này phụ thuộc vào chính sách tài chính của dịch vụ thư viện và được xem như nhân tố bên ngoài. Sự phân phối nguồn tài nguyên tăng lên khi có sự xa cách về việc phân phối từ người sử dụng, do vậy mà thư viện chỉ đáp ứng theo khả năng có thể trong q trình phục vụ.
Cịn Vũ Duy Hiệp (2015) cho rằng dịch vụ thông tin - thư viện là một trong những thành phần cơ bản tạo nên hoạt động của thư viện. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, dịch vụ thơng tin - thư viện cịn là nơi nghiên cứu phát triển dịch vụ phong phú, đa dạng với mục đích giúp người dùng tin có thể thỏa mãn các nhu cầu tin với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm và hiệu quả. Dịch vụ thông tin – thư viện được thể hiện thơng qua các nhóm dịch vụ chính sau: Dịch vụ cung cấp tài liệu theo yêu cầu; Dịch vụ phổ biến thơng tin chọn lọc; Dịch vụ tìm tin, dịch vụ trao đổi thông tin; Dịch vụ thư viện số; Dịch vụ mượn tài liệu; Dịch vụ sao chép tài liệu và dịch vụ cung cấp tài liệu đa phương tiện. Để triển khai tốt các hoạt động dịch vụ, tác giả chỉ ra rằng phải luôn quan tâm vấn đề tăng cường nguồn lực thông tin, chú trọng đến
đào tạo cho cán bộ thư viện những kỹ năng trong cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin, các kỹ năng giao tiếp với người dùng tin, kỹ năng tra cứu tìm tin.
Cịn theo Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa (2013) với sự trợ giúp của các thiết bị kiểm soát đã tạo điều kiện cho người đọc được tiếp xúc trực tiếp với tài liệu, việc sử dụng phần mềm quản trị thư viện tích hợp cho phép quản lý người đọc và tài liệu bằng mã vạch, quản lý việc mượn, trả tài liệu qua đầu đọc (barcode scanner) cầm tay hay tự động và thư viện đã và đang phát triển nhiều dạng dịch vụ như: Dịch vụ tra cứu (tham khảo - reference service), tham khảo số digital reference service), cung cấp thông tin chọn lọc, tra cứu trực tuyến, sử dụng tài liệu điện tử với các CSDL tồn văn (tài liệu số hố), nhân bản tài liệu, khai thác internet, giải đáp thông tin qua điện thoại, truyền tệp.
Bên cạnh những dịch vụ quen thuộc, một số dịch vụ mới xuất hiện như: dịch vụ mượn trực tiếp, dịch vụ chọn mượn ở thư viện gần nhất và yêu cầu tài liệu cung cấp đến bất kỳ một quầy lưu hành nào của hệ thống thư viện. Dịch vụ tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin và thư viện (lưu hành, tham khảo, hỗ trợ máy tính và khu vực học tập kể cả nghe nhìn và trang thiết bị hỗ trợ (máy Scan sử dụng miễn phí, phịng ghi hình), sử dụng mã QR Code (Quick response code - Mã phản hồi nhanh) để phục vụ bạn đọc trong việc truy cập để tra cứu sách, dịch vụ tham khảo ảo.
Tóm lại, dịch vụ thư viện được nhìn nhận ở góc độ thư viện đáp ứng nhu cầu của người sử dụng thư viện để tra cứu thông tin, thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Ngày nay, dịch vụ thư viện ngày càng đa dạng ở nhiều hình thức nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu thông tin của người sử dụng thư viện bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, kỹ thuật số thì cách tiếp cận của người dùng tin cũng đặt ra cho thư viện số cách phục vụ chu đáo hơn, đa chiều hơn.