viên thư viện cũng là một vấn đề bất cập cho công tác tổ chức và quản lý.
- Mặc dù hạ tầng công nghệ thông tin đã được đầu tư rất tốt tuy nhiên đường truyền Internet thường xuyên không ổn định dẫn đến việc truy cập vào mạng nhiều khi bị nghẽn nhất là trong các thời điểm sinh viên truy cập nhiều như vào các thời điểm đăng ký chứng chỉ, kỳ thi giữa kỳ, thi học kỳ, làm luận văn - khóa luận….
- Việc mở các khóa đào tạo hướng dẫn sử dụng thư viện đã được tổ chức thường xuyên vào đầu các năm học tuy nhiên chưa thu hút được phần lớn các sinh viên tham gia tập huấn bởi nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan.
Phân tích hồi quy Hiệu chỉnh mơ hình
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Hồn chỉnh thang đo
Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh thang đo
Cronbach's alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Thang đo chính thức
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU2.2.1. Quy trình nghiên cứu 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (MixedMethodsapproach) và được tiến hành theo hai giai đoạn bao gồm: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và giai đoạn nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 2.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 2.2.2. Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình giả thiết cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó. Các bước thực hiện:
- Dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ,... và các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân .
- Sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia: thông qua việc thảo luận, tham khảo ý kiến của các cán bộ, giangr viên và đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm về chuyên ngành thông tin thư viện trong trường để điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
- Căn cứ bảng câu hỏi đã được điều chỉnh thông qua phương pháp thảo luận chuyên gia, nghiên cứu cịn được thực hiện thơng qua việc phỏng vấn trực tiếp và thảo luận đối với một số sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện theo dõi để đánh giá bảng câu hỏi. Qua đó, điều chỉnh lại bảng câu hỏi để đảm bảo hiểu đúng câu hỏi, thông tin cung cấp là cần thiết và phù hợp khi thực hiện khảo sát chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua điều tra bảng câu hỏi các đối tượng nghiên cứu. Kích thước cỡ mẫu yêu cầu là 270.
2.2.3. Nghiên cứu định lượng:
a. Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, được tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn, trên cơ sở các câu hỏi sơ bộ được chuẩn bị trước theo thang đo Likert 5 điểm, nhằm thu thập ý kiến sinh viên để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Có 10 sinh viên được chọn để phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách dùng từ ngữ và mức độ diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi, tính đơn nguyên của các câu hỏi. Đồng thời, các câu hỏi cũng được sự tham khảo ý kiến một số chuyên gia am hiểu về lĩnh vực thư viện để hồn thiện câu hỏi chính thức.
b. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa, nhập liệu và
làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa của sinh viên đang học tại Đại học Duy Tân có sử dụng dịch vụ thư viện, số liệu thu thập từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020.
c. Kích thước mẩu: Số lượng mẩu giữ vai trò rất quan trọng trong suốt quá trình nghiên cứu và sẽ ảnh hưởng đến kết quả của bài nghiên cứu. Việc chọn mẩu sao cho mẩu đó phải mang tính đại diện, số lượng mẩu thu thập phải hợp lý để mang đủ độ lớn, đảm bảo cho bài nghiên cứu các giá trị hợp lý, có thể giải thích về đề tài nghiên cứu. Để lấy số lượng mẩu, bài nghiên cứu dựa trên cơng thức tính độ lớn của mẩu được đề xuất bởi Tabachnick & Fidell (2007) như sau: N> 50+8m: với m là số biến độc lập. Theo Comrey và Lee (1992) hướng dẫn về việc lấy kích thước mẩu nghiên cứu thì cho rằng số lượng mẩu như sau: 100 không đủ, 200 đủ, 300 tốt, 500 rất tốt và 1000 thì tuyệt vời. Cịn theo Hair et al. (2006) cỡ mẩu ít nhất phải bằng năm lần số biến trong phân tích nhân tố. Mơ hình nghiên cứu có 27 biến quan sát, khi đó, kích thước mẩu dùng cho nghiên cứu là 27 x 5 = 135. Tuy nhiên, để tăng tính tin cậy cũng như để loại bỏ những dữ liệu khơng có giá trị cho nghiên cứu nên số lượng mẩu được đề xuất ít nhất là 270 phiếu phù hợp với việc phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
d. Đo lường: với các thang đo của biến quan sát được sử dụng thang đo
likert (5 mức độ) cho phù hợp với phân tích nhân tố khám phá. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (interval scale) được tính theo cơng thức:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 - 1)/ 5 = 0,8 Khi đó, giá trị trung bình và mức ý nghĩa tương ứng như sau: 1,00 - 1,80 : Rất khơng hài lịng
1,81 - 2,60 : Khơng hài lịng 2,61 - 3,40 : Bình thường 3,41 - 4,20 : Hài lòng
4,21 - 5,00 : Rất hài lòng
e. Xây dựng thang đo: Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu, các yếu tố của mơ hình: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Sự hài lòng được qui định như sau:
1. Phương tiện hữu hình - PTHH 2. Tin cậy - TC
3. Đáp ứng - DU
4. Năng lực phục vụ - NLPV 5. Đồng cảm - DC
6. Sự hài lòng - HL
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch vụ. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chính ngành đó. Đối với dịch vụ thư viện, bước này thực hiện qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 10 sinh viên và giảng viên sử dụng dịch vụ thư viện và cán bộ thư viện thông qua phiếu khảo sát (phụ lục 1).
Bảng 2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện
STT Mã hóa Nội dung thang đo