- Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles);
Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy TânDo vậy, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lịng của sinh
1.4.2. Mô tả các thành phần và giả thuyết nghiên cứu
Qua tham khảo cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa hai vấn đề này cũng như kết quả của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan, nghiên cứu này tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính ban đầu với một số yếu tố có liên quan bao gồm các giả thuyết sau:
- Tính hữu hình: Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, tính hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, cơng cụ thơng tin. Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài
lòng của sinh viên.
- Độ tin cậy: Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985), Tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Độ tin cậy là một xu hướng của một bên rằng sẵn sàng chấp nhận hành động của bên kia mặc dù bên thứ nhất không được bảo vệ bởi bên thứ hai và khơng thể kiểm sốt các hành động của bên thứ hai (Mayer và cộng sự, 1995, trang 712). Độ tin cậy là quan trọng vì nó giúp người tiêu dùng vượt qua nhận thức về sự không chắc chắn và rủi ro khi tham gia vào “hành vi liên quan đến niềm tin” với các nhà cung cấp, chẳng hạn như chia sẻ thông tin cá nhân hoặc thực hiện giao dịch (McKnight và cộng sự, 2002). Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:
Giả thuyết H2: Độ Tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng của
sinh viên.
- Sự đáp ứng: Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, đáp ứng (responsiveness) là thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:
Giả thuyết H3: Đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng của sinh viên.
- Năng lực phục vụ: Theo Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự, năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Trên cơ sở đó, giả thuyết sau đây được xây dựng:
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng của sinh viên.
- Sự đồng cảm chính là các hành vi của các nhân viên của thư viện tác động đến niềm tin của sinh viên từ phong thái phục vụ đến sự tư vấn các thơng tin. Cịn
theo N. Sivathaasan, K. Chandrasekar (2013), thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, sự đảm bảo thể hiện ở sự an toàn của sinh viên khi đến thư viện bao gồm an tồn thơng tin, an tồn tài sản, sức khỏe, tâm lý.
Giả thuyết H5: Đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng của
sinh viên.