- Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles);
1.2.4. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên
Trong lĩnh thư viện, nghiên cứu Lưu Tiến Thuận và Ngơ Thị Huyền (2013) cho thấy có mối quan hệ giữa sự có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của sinh viên, kích thích hoạt động học tập của sinh viên. Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ- BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học và chỉ rõ thư viện là một trong các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường đại học. Dịch vụ thư viện cũng phải đáp ứng nhu cầu cũng như đem đến sự hài lòng cho người đọc: “Thư
viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tiếng nước ngồi đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và người học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.” [23]
Theo Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa (2013), để nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc, thì cần phải tăng cường cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ văn thư, cũng như các dịch vụ mà thư viện cung cấp cho người dùng tại các thư viện. Chính vì vậy, các thư viện nên tập trung đầu tư vào một số mặt then chốt như:
1. Các thư viện cần tăng cường mở nhiều phòng đọc tự chọn hơn nữa cùng với việc cho mượn tài liệu tự động, xem tình trạng sách, gia hạn, giữ chỗ, tham khảo qua mạng... và tổ chức được dịch vụ mượn tài liệu tự động.
2. Tăng cường đào tạo cán bộ thơng tin có các kỹ năng mà quan trọng là nhận dạng đúng các yêu cầu tin của nhân viên, có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với đa dạng nhóm người dùng tin và nhân viên thư viện có khả năng giải quyết các tình huống trong quá trình phục vụ người đọc.
3. Các thư viện nên tổ chức bàn tham khảo: Bàn tham khảo khơng chỉ có nhiệm vụ hướng dẫn người đọc tra cứu cơ sở dữ liệu, sử dụng bộ máy tra cứu, hướng dẫn sử dụng thư viện của mình mà cịn có nhiệm vụ tiếp nhận các loại yêu cầu tin.
xây dựng chương trình đào tạo người dùng tin hiệu quả.
5. Trong điều kiện cho phép các thư viện đại học nên xem xét mở một số phòng tự học, phịng thảo luận nhóm vệ tinh xung quanh phạm vi phịng đọc để đa dạng hóa phương tiện học tập.