IV NLPV Năng Lực Phục Vụ
b, Predictors: (constant): TC, DU, NLPV, PTHH
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN
4.1. KẾT LUẬN
Mục đích chính của nghiên cứu là nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân. Luận văn phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên và đưa ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh khi sử dụng dịch vụ tại thư viện. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu định tính, dựa trên lý thuyết về sự hài lịng cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và những thang đo đo lường được tham khảo trong các nghiên cứu trước đây, kết hợp với các ý kiến thu thập được tác giả đã đề xuất thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ được kết cấu thành 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.
Trên cơ sở tổng quan về những vấn đề chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học Duy Tân, tác giả đã tập trung xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát 250 sinh viên.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đã và đang theo học tại trường Đại học Duy Tân, cỡ mẫu n=250. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội và kiểm định phân thành 5 nhóm yếu tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy và (5) đồng cảm.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến thơng qua hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích
tương quan đạt yêu cầu vì yếu tố phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên và các yếu tố độc lập có tương quan với nhau. Sau cùng, 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc được đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho ra mơ hình gồm 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học Duy Tân. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là Phương tiện hữu hình, thứ hai là năng lực phục vụ, thứ ba là đáp ứng, và cuối cùng là tin cậy.