IV NLPV Năng Lực Phục Vụ
b, Predictors: (constant): TC, DU, NLPV, PTHH
3.3.3. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
quy tuyến tính
Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính:
Phương pháp được sử dụng là đồ thị Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) trên trục tung và giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dư, chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 224).
Quan sát hình 3.2, ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên chứ khơng tạo thành một hình dạng nào. Điều này có nghĩa là giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Hình 3.2. Biểu đồ phân tán Scatterplot
Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư:
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 228). Chúng ta sẽ sử dụng các biểu đồ tần số (Histogram, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) để kiểm tra giả định này.
Kết quả biểu đồ tần số Histogram của phần dư được thể hiện trong Hình 4.3 cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 6,01*10-5 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0,99 tức là gần bằng 1). Điều này có nghĩa là giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Hình 3.3: Biểu đồ mật độ của phần dư (Đồ thị tần số Histogram)
Kết quả biểu đồ tần số P-P plot được thể hiện trong Hình 3.4 cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Hình 3.4: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo (Đồ thị tần số P-P plot)
Kiểm tra giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư):
Ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:
H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0.
Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 232 - 233). Theo kết quả từ Bảng 3.20,
giá trị d = 1,683 < 2 có nghĩa là giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc nhất. Như vậy, ta có thể kết luận là khơng có tương quan giữa các phần dư. Như vậy, mơ hình hồi quy bội được xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Bảng 3.19. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết Nội dung Giá trị Sig. Kết quả giả định
H1 Phương tiện hữu hình có ảnh hưởngcùng chiều đến mức độ hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Sig.= 0,000<0,005 Chấp nhận H2 Đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện
Sig.=
0,000<0,005 Chấp nhận
H3
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện
Sig.=
0,000<0,005 Chấp nhận
H4 Tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện
Sig.=
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này trình bày kết quả phân tích từ cuộc điều tra khảo sát chính thức. Nội dung của chương đã trình bày sơ lượt đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Apha và EFA. Chương này đã trình bày kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu có kích thước 250 sinh viên. Cụ thể, phần đầu chương đã mô tả cơ bản về mẫu khảo sát với các thuộc tính giới tính; khóa học, khoa. Bốn giả thuyết đặt ra với kỳ vọng có quan hệ với sự hài lòng của sinh viên đều được kiểm định cho kết quả có quan hệ cùng chiều. Trong đó, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,896); mức độ ảnh hưởng giảm dần theo các nhân tố sau: nhân tố thuộc về Năng lực phục vụ (β = 0,089), Đáp ứng (β = 0,075) và Tin cậy (β = 0,048). Tất cả những kết quả phân tích này được dùng làm cơ sở thực tế để điều chỉnh chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Duy Tân trong thời gian tới để hướng đến ngày càng nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư viện.
Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt ngắn gọn tồn bộ kết quả nghiên cứu, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng điện.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
Mục đích chính của nghiên cứu là nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân. Luận văn phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên và đưa ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh khi sử dụng dịch vụ tại thư viện. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu định tính, dựa trên lý thuyết về sự hài lịng cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và những thang đo đo lường được tham khảo trong các nghiên cứu trước đây, kết hợp với các ý kiến thu thập được tác giả đã đề xuất thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ được kết cấu thành 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.
Trên cơ sở tổng quan về những vấn đề chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học Duy Tân, tác giả đã tập trung xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát 250 sinh viên.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đã và đang theo học tại trường Đại học Duy Tân, cỡ mẫu n=250. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội và kiểm định phân thành 5 nhóm yếu tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy và (5) đồng cảm.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến thơng qua hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích
tương quan đạt u cầu vì yếu tố phụ thuộc sự hài lịng của sinh viên và các yếu tố độc lập có tương quan với nhau. Sau cùng, 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc được đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho ra mơ hình gồm 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học Duy Tân. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là Phương tiện hữu hình, thứ hai là năng lực phục vụ, thứ ba là đáp ứng, và cuối cùng là tin cậy.