n g cao uy tí, vị thế của NHTM trog ề kih tế
1.2.2.4. Các chỉ ti u phản ánh sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng
Thứ nhất, nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng.Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh phản ánh bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ phi tín dụng. Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.Dịch vụ phi tín dụng khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
S ng khách hàng và th ph n
Thị phần là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động dịch vụ phi tín dụng chỉ đƣợc coi là phát triển khi có chất lƣợng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tƣợng khách hàng.
S ng d ch vụ
Tiêu chí này thể hiện sự đa dạng, phong phú của dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp cho khách hàng, đồng thời tính đa dạng của sản phẩm sẽ thể hiện năng lực kinh doanh của ngân hàng. Sự đa dạng hóa phải đƣợc triển khai trong tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh việc triển khai quá nhiều sản phẩm làm cho việc kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Trƣớc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng ngồi việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cùa mình cịn phải có sự liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay khơng chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhƣ cung cấp dịch
vụ bảo hiểm, môi giới tƣ vấn đầu tƣ… Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Việc đánh giá và đo lƣờng nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mơ thể hiện qua các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm.
Thứ hai, nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng dịch vụ
Để thực hiện các đánh giá về chất lƣợng sản phẩm phi tín dụng thƣờng chỉ có thể đo lƣờng thơng qua các mơ hình đánh giá về sự hài lịng của khách hàng. Có khá nhiều nghiên cứu trƣớc đây về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng sử dụng theo mơ hình SERVQUAL hay mơ hình SERVPERF và mơ hình FSQ & TSO. Trong khn khổ luận văn này sẽ thực hiên nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố của mơ hình SERVQUAL, nhƣ sau :
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đảm bảo
Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình
Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu tố sau:
Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và
uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử
hàng. Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Độ thấu cảm (Năng lực phục vụ): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
SERVQUAL thể hiện chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao. Nhƣ vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lƣợng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã đƣợc các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991).