I. Tổng lãi thuần từ các hoạt động kinh doanh của ng n hàng = (I+II+III)
a. Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn nhiều hạn chế và chủ yếu còn nặng tính truyền thống:
PHỤ LỤC 1.2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM:
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng như sau:
+ Đối với mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Thành phần tin cậy:
1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác, khơng có sai sót ngay từ lần đầu
2. Ngân hàng luôn thực hiện cung cấp dịch vụ phi tín dụng tại thời điểm mà ngân hàng đã cam kết
3. Ngân hàng sẽ giải quyết thỏa đáng được bất kỳ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp
4. Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ phi tín dụng được thực hiện.
5. Ngân hàng gửi bảng sao kê, hóa đơn thanh toán và chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời
6. Ngân hàng ln cung cấp chính xác và rõ ràng các thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng (lãi suất, mức phí, tỷ giá…)
Thành phần đáp ứng:
7. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo
9. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo trong giờ cao điểm
10. Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
11. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Thành phần sự đảm bảo:
12. Khách hàng cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NH 13. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 14. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
15. Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
16. Khách hàng cảm thấy an tồn khi thực hiện các giao dịch phi tín dụng
Thành phần năng lực phục vụ:
17. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ân cần đến khách hàng
18. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
19. Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…)
20. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất và sự thuận tiện nhất trong giao dịch của khách hang
Thành phần phƣơng tiện hữu hình:
21. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, các tài liệu được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hang
22. Ngân hàng có cơ sở vật chất trơng rất hấp dẫn và trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp
23. Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng, lịch sự.