I. Tổng lãi thuần từ các hoạt động kinh doanh của ng n hàng = (I+II+III)
a. Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn nhiều hạn chế và chủ yếu còn nặng tính truyền thống:
PHỤ LỤC 4: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC MÃ HÓA
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy (TC)
01 TC_1 Ngân hàng luôn thực hiện cung cấp dịch vụ phi tín dụng tại thời điểm mà ngân hàng đã cam kết
02 TC_2 Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ phi tín dụng được thực hiện
03 TC_3
Ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng (tài khoản tiền gửi và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, ủy thác và đại lý,…) chính xác, khơng có sai sót ngay từ lần đầu 04 TC_4 Ngân hàng sẽ giải quyết thỏa đáng được bất kỳ vấn đề gì liên quan
đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp
05 TC_5 Ngân hàng gửi bảng sao kê, hóa đơn thanh tốn và chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời
06 TC_6
Ngân hàng ln cung cấp chính xác và rõ ràng các thơng tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng (lãi suất, mức phí, tỷ giá…)
Thành phần đáp ứng (DU)
07 DU_1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 08 DU_2 Nhân viên trả lời thoả đáng các câu hỏi của khách hàng
09 DU_3 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo trong giờ cao điểm
10 DU_4 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
11 DU_5 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Thành phần sự đảm bảo (DB)
12 DB_1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
14 DB_3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
15 DB_4 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
16 DB_5 Khách hàng cảm thấy an tồn khi thực hiện các giao dịch phi tín dụng
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
17 NLPV_1 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ân cần đến khách hàng
18 NLPV_2 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
19 NLPV_3
Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…)
20 NLPV_4 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất và sự thuận tiện nhất trong giao dịch của khách hàng
Thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH)
21 HH_1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, các tài liệu được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng
22 HH_2 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn và trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp
23 HH_3 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng, lịch sự
24 HH_4 Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng vào thực hiện giao dịch
Thang đo sự hài lòng (SHL)
25 SHL_1 Anh/chị hoàn toàn hài lịng với chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
26 SHL_2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cho những người khác
27 SHL_3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng