I. Tổng lãi thuần từ các hoạt động kinh doanh của ng n hàng = (I+II+III)
a. Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn nhiều hạn chế và chủ yếu còn nặng tính truyền thống:
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào các Anh/Chị. Tôi là xxxxxxxxxxxx, hiện là học viên của Trường Đại Học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tơi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và xin lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hồn tồn được giữ bí mật.
Các dịch vụ phi tín dụng được nghiên cứu trong luận án của tôi bao gồm: 1. Dịch vụ tiền gửi (huy động vốn)
2. Dịch vụ thanh toán 3. Dịch vụ ngân quỹ 4. Dịch vụ thẻ 5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 6. Dịch vụ bảo lãnh 7. Dịch vụ đại lý và ủy thác 8. Dịch vụ tư vấn
9. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
10. Dịch vụ phi tín dụng khác (các sản phẩm phái sinh lãi suất, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ quản lý quỹ, dịch vụ mua bán, thu hồi và thẩm định, dịch vụ cho thuê…)
Anh/chị vui lòng đọc kỹ các phát biểu sau đây. Sau mỗi câu phát biểu, hãy
khoanh tròn trả lời thể hiện đúng nhất ý kiến của anh/chị theo thang đo điểm từ 1 đến
5 (với quy ước: 1: rất không đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thƣờng, 4: đồng ý, 5:
rất đồng ý)
Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng này:
STT Chỉ tiêu Thang điểm rấ t đ ồng ý đ ồng ý bình thƣ ờ ng khơng đ ồng ý rấ t khôn g đ ồng ý 5 4 3 2 1
01 Ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác,
khơng có sai sót ngay từ lần đầu 5 4 3 2 1
02 Ngân hàng luôn thực hiện cung cấp dịch vụ phi tín dụng
tại thời điểm mà ngân hàng đã cam kết 5 4 3 2 1
03
Ngân hàng sẽ giải quyết thỏa đáng được bất kỳ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp
5 4 3 2 1
04 Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch
vụ phi tín dụng 5 4 3 2 1
05 Ngân hàng gửi bảng sao kê, hóa đơn thanh toán và
chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời 5 4 3 2 1
06
Ngân hàng ln cung cấp chính xác và rõ ràng các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng (lãi suất, mức phí, tỷ giá…)
5 4 3 2 1
07 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 4 3 2 1 08 Nhân viên trả lời thoả đáng các câu hỏi của khách hàng 5 4 3 2 1
09 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách tận tình, chu đáo trong giờ cao điểm 5 4 3 2 1
10 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng,
hợp lý 5 4 3 2 1
11 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
tín dụng của ngân hàng
13 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng 5 4 3 2 1
14 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 5 4 3 2 1
15 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách
hàng 5 4 3 2 1
16 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao
dịch phi tín dụng 5 4 3 2 1
17 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ân
cần đến khách hàng 5 4 3 2 1
18 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân
hàng có thay đổi mức giá và phí 5 4 3 2 1 19
Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…)
5 4 3 2 1
20
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất và sự thuận tiện nhất trong giao dịch của khách hàng
5 4 3 2 1
21 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, các tài liệu được
sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng 5 4 3 2 1
22 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn và trang
web của ngân hàng trông chuyên nghiệp 5 4 3 2 1
23 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và trang
phục gọn gàng, lịch sự 5 4 3 2 1
24 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ phi
tín dụng của ngân hàng 5 4 3 2 1
25 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng cho những người khác 5 4 3 2 1
26 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ
Phần II: Một số thông tin khác: 1. Thông tin cá nhân:
1. Họ và tên của anh /chị:...................................................................................... 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
3. Tuổi:
□ Dưới 20 □ Từ 20 đến 30 □ Từ 30 đến 40 □ Từ 40 đến 50 □ Trên 50
4. Trình độ học vấn:
□ Dưới Phổ thông trung học □ Phổ thông trung học
□ Trung học, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học 5. Thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 2 triệu □ Từ 2 đến < 4 triệu
□ Từ 4 đến < 6 triệu □ Từ 6 đến < 8 triệu □ Trên 8 triệu 6. Dịch vụ phi tín dụng anh/chị đang sử dụng tại ngân hàng
1. Dịch vụ tiền gửi (huy động vốn) 6.Dịch vụ bảo lãnh (thu phí)
2. Dịch vụ thanh toán 7. Dịch vụ ủy thác
3. Dịch vụ ngân quỹ 8. Dịch vụ tư vấn
4. Dịch vụ thẻ 9. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 10. Dịch vụ phi tín dụng khác
7. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng này được bao lâu?
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 2 năm □ Từ 3 đến 4 năm □ Từ 5 đến 6 năm □ Trên 6 năm
8. Anh/chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□ 1-2 ngân hàng □ 3-4 ngân hàng □ 5-6 ngân hàng □ 7-8 ngân hàng □ Trên 8 năm
9. Anh/chị vui lịng chọn ba tiêu chí mong đợi nhất khi giao dịch với ngân hàng theo quy ước: 1: Mong đợi nhất, 2: Mong đợi kế tiếp, 3: Mong đợi)
Giao dịch nhanh chóng, chính xác Danh mục dịch vụ đa dạng Thực hiện đúng các cam kết Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Giá cả cạnh tranh Thủ tục đơn giản
Nhân viên chuyên nghiệp Trang thiết bị hiện đại Mạng lưới giao dịch rộng khắp Chứng từ dễ hiểu và rõ ràng