I. Tổng lãi thuần từ các hoạt động kinh doanh của ng n hàng = (I+II+III)
2012 2013 2014 Lãi thuần từ nghiệp vụ hối đoái giao ngay 1.061 1.391 1
2.2.3 Thực trạng phát triển của dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank về chất lƣợng:
lƣợng:
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 ta cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá theo mơ hình đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm. Có khá nhiều nghiên cứu trƣớc đây về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng sử dụng theo mơ hình SERVQUAL hay mơ hình SERVPERF và mơ hình FSQ & TSO. Trong khuôn khổ luận văn này sẽ thực hiên nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố của mơ hình SERVQUAL
2.2.3.1 C h ng d ch vụ phi tín dụng ngân hàng:
Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
Khả năng đáp ứng: là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Năng lực phục vụ: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
Phương tiện hữu hình: đây chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
Nhƣ vậy, từ 5 yếu tố trên, ngân hàng có thể phân tích và nắm bắt nhu cầu để có thể đƣa ra các đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, liệu rằng nó có đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng và mang lại sự cạnh tranh cao cho ngân hàng hay không.
Sự hài lịng: Các khách hàng có thực sự hài lịng với chất lƣợng dịch vụ của ngân
hàng là yếu tố mà ngân hàng cần quan tâm nhất để có thể nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình. Đây cũng là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của các ngành dịch vụ. Một khách hàng thể hiện sự hài lịng của mình thƣờng thể hiện qua 3 yếu tố sau:
- Rất hài lòng với dịch vụ;
Từ các yếu tố trên, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc họ sẽ duy trì và gắn bó với việc sử dụng tiếp tục các dịch vụ đang hiện có và có thể giới thiệu thêm các khách hàng tiềm năng khác.
2.2.3.2. Mơ hình, quy trình, và k ho ch nghiên c u:
Mơ hình nghiên cứu:
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. [23]
Thành công của nghiên cứu về Mơ hình SERVQUAL tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - ngƣời sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó, mơ hình SERVQUAL tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng.Sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ.
Do đó, trong luận văn, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank).Trong đây sẽ bao gồm 2 phần đánh giá về chất lƣợng của dịch vụ của Vietcombank là đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài ngân hàng.
Quy trình nghiên cứu:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu
định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 10 ngƣời với độ tuổi từ 20 đến 30. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ phi tín dụng.
Bước 2:Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau:
Phần I của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lịng của khách hàng.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức đƣợc gởi đi phỏng vấn.
Bước 3: Bảng câu hỏi chính thứcđƣợc thiết kế gồm 26 biến quan sát. Trong đó,
23 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng theo mơ hình SERVQUAL và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng.
Bước 4: Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng của các NHTM Việt Nam. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu.
Dữ liệu trong nghiên cứu đƣợc thu thập dƣới dạng bảng câu hỏi theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA dƣới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. [3]. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 130 (26 x 5). Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 400 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn.
Kế hoạch phân tích dữ liệu:
2.2.3.3. K t qu nghiên c u v ch ng d ch vụ phi tín dụng của Vietcombank:
Tổng số phiếu phát ra là 400, số phiếu trả lời của khách hàng thu về 286 phiếu, trong đó, số phiếu đƣợc thống kê vào bộ dữ liệu để phân tích là 261 (25 phiếu cịn lại trả lời chƣa hoàn chỉnh).
Bước 1:Mô tả mẫu khảo sát
Thông tin của mẫu khảo sát thu thập đƣợc mô tả theo Phụ Lục 5
Bước 2:Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến khơng phù hợp. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994).
K t qu ki ới 24 bi n: theo Phụ lục 6
- Thành phần “tin cậy” gồm 6 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.828 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn (>0.5). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần “đáp ứng” gồm 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.819 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn (>0.52). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần “đảm bảo” gồm 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.822 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn (>0.54). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần “năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.752 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn (>0.51). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần “phƣơng tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.737 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn (>0.5). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bước 3:Thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha, 24 biến đƣợc tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với phƣơng pháp trích Principal Components và phép quay Varimax.
Dựa vào phƣơng pháp eigienvalue (Determination based on eigienvalue) chỉ những nhân tố có eigienvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mơ hình phân tích.
Bảng 2.24: Kiểm định KMO
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .891 Mơ hình kiểm định của
Bartlett
Giá trị Chi- bình phƣơng 2434.603
Bậc tự do 276
Sig. .000
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05). Đồng thời hệ số KMO khá lớn (0.891 > 0.5) chứng tỏ phân tích nhân tố EFA thích hợp cho nghiên cứu này.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA theo Phụ lục 7cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 do đó các biến quan sát đều đƣợc giữ lại. Với giá trị Eigenvalue = 1.180 > 1, do đó 24 biến đƣợc nhóm lại thành 5 nhân tố. Tổng phƣơng sai trích bằng 59.104 (>50%), nhƣ vậy thang đo đƣợc chấp nhận với 5 thành phần thang đo giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 24 biến quan sát là 59.104%.
Từ kết quả trên, có 5 nhân tố đƣợc rút trích: (1) Tin cậy gồm 6 biến quan sát, (2) Đáp ứng gồm 5 biến quan sát, (3) Đảm bảo gồm 5 biến quan sát, (4) Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát và (5) Phƣơng tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát.
Ta có Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lịng của khách hàng của Vietcombanktheo mơ hình SERVQUAL, nhƣ sau:
Hình 2.3: Các giả thiết của mơ hình
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
- H1: có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lịng của khách hàng.
- H2: có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.
- H3: có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lịng của khách hàng.
- H4: có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy (H1)
Đáp ứng (H2)
Đảm bảo (H3)
Năng lực phục vụ (H4)
Phƣơng tiện hữu hình (H5) Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Sự hài lịng của khách hàng
- H5: có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.
Bước 4:Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy bội
Xem xét ma trận tƣơng quan các biến:
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, có 5 nhân tố đƣợc đƣa vào mơ hình kiểm định.Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến thành phần của nhân tố đó đƣợc tính bằng lệnh compute trong phần mềm SPSS.
Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết đƣợc mục tiêu mà các giả thuyết của nghiên cứu đã đề ra đó là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động giữa các thành phần đến sự hài lòng ra sao. Từ đó chúng ta sẽ có giải pháp để nâng cao những thành phần có sự tác động yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank.
Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lịng của khách hàng có dạng nhƣ sau: Y = β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 Trong đó: X1: là thành phần tin cậy. X2: là thành phần đáp ứng. X3: là thành phần đảm bảo. X4: là thành phần năng lực phục vụ.
X5: là thành phần phƣơng tiện hữu hình. Y: là biến phụ thuộc.
β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy. Trƣớc khi phân tích hồi quy tuyến tính thì mối tƣơng quan giữa các biến cần phải đƣợc xét.Nếu giữa hai biến định lƣợng có sự tƣơng quan chặt thì cần phải chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.Trong trƣờng hợp này, tác giả sử dụng một số cơng cụ thống kê có tên là Hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng đƣợc thể hiện tại Phụ lục 8.
Mối quan hệ tƣơng quan giữa biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng) với từng biến độc lập, cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau.Hệ số tƣơng quan giữa biến Y
Đáp ứng, Đảm bảo, Năng lực phục vụ và Phƣơng tiện hữu hình đều lớn hơn 0.3. Do đó, ta có thể đƣa các biến này vào mơ hình để giải thích cho biến Sự hài lịng.
Phân tích hồi quy bội
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể từng yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy đƣợc tiến hành gồm 6 biến (Tin cậy, Đáo ứng, Đảm bảo, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Sự hài lịng) và đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể các biến (theo phƣơng pháp enter). Ta có kết quả phân tích nhƣ sau:
Bảng 2.25: R bình phƣơng của sự hài lịng
Model R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng Change Statistics Hệ số R2 sau khi đổi Hệ số F sau khi đổi df1 df2 Hệ số Sig. F sau khi đổi 1 .934a .873 .871 .346 .873 350.978 5 255 .000 a. Dự báo: (hằng số), HH, TC, DU, DB, NLPV
Mơ hình có hệ số R = 0.934 >0.8 có nghĩa là các biến này có tƣơng quan tuyến tính mạnh; R2 = 0.873 có nghĩa là mơ hình này giải thích đƣợc 87.3% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank là do các biến độc lập của mơ hình tạo ra, cịn lại là 12.7% biến thiên đƣợc giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
Phân tích ANOVA cho thấy hệ số F=350.978 và mức ý nghĩa Sig = 0,000, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập đƣợc và các biến đều có ý nghĩa. Nhƣ vậy, các biến độc lập trong mối có quan hệ với các biến phụ thuộc.