2.2.2.2 .Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia
2.3.3.2 Nguyên nhân bên trong ngân hàng
Chính sách cho vay của ngân hàng: Trong vài năm gần đây, cả hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh Gia Lai nói riêng mới bắt đầu chú trọng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ nên các chính sách về sản phẩm, lãi suất, khách hàng,… chưa thực sự linh hoạt. Bên cạnh đó, mức cho vay bán lẻ của Chi nhánh còn thấp, mỗi khoản cho vay tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo. Số tiền này còn nhỏ so với nhu cầu vay cả giá trị tài sản của khách hàng, do đó đã bỏ qua cơ hội cho vay đối với nhiều khách hàng.
Về quy trình thủ tục: Theo quy trình hiện tại, cấp tín dụng cho khách hàng
trải qua rất nhiều khâu,nhưng chưa có quy định chi tiết thời gian tối đa ở từng khâu, nên khó đảm bảo thời gian cấp tín dụng nhanh nhất cho khách hàng. Một số sản phẩm tín dụng cá nhân khá đơn giản/antoàn nhưng vẫn phải thực hiện đầy đủ các bước của quy trình tín dụng bán lẻ chung, như cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…vẫn phải kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay trước, trong và sau khi cho vay. Hệ thống mẫu biểu chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hố, có q nhiều thành phần cùng tham gia, cùng phải ký hồ sơ nhưng không thực sự cần thiết. Đặc biệt trong trường hợp hồ sơ khách hàng tại Phịng giao dịch nhưng thẩm quyền phán quyết tín dụng vượt mức, trình trụ sở chi nhánh thì Lãnh đạo chi nhánh phải ký duyệt trên tồn bộ các Tờ trình đề xuất, các bộ mẫu hợp đồng tín dụng, bảo đảm tiền vay rồi mới thực hiện được thủ tục công chứng/chứng thực, giao dịch đảm bảo và giải ngân nên tốn kém rất nhiều thời gian…
Về chính sách sản phẩm: Mặc dù có rất nhiều sản phẩm TDCN đã triển khai
cá nhân chưa thu hút được nhiều khách hàng, danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, như đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại BIDV chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cảitạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…) trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các sản phẩm cho vay cá nhân của chi nhánh chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Về chính sách lãi suất: So với các ngân hàng thương mại thì khoảng cách
chênh lệch lãi suất không đáng kể vì vậy nó trở thành hạn chế trong cạnh tranh về lãi suất so với các NHTM trên địa bàn.
Về con người: Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp và chưa được đào tạo đáp ứng yêu cầu ngân hàng bán lẻ. Đa số các cán bộ tín dụng được đào tạo khá bài bản, có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực bán buôn. Nhưng khi chuyển sang phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ tín dụng trước đây chuyển sang thực hiện vai trị cán bộ quan hệ khách hàng, nhưng chưa được đào tạo kịp thời đáp ứng yêu cầu mới, đòi hỏi cán bộ thay đổi căn bản phương thức bán hàng chuyển từ thụ động sang chủ động, chuyển từ bán một sản phẩm sang bán đa sản phẩm, đòi hỏi phải được đào tạo đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của BIDV và đối thủ cạnh tranh, phải thơng thạo quy trình cấp tín dụng bán lẻ khác biệt so quy trình cấp tín dụng trước đây.
Hoạt động truyền thơng: Mặc dù ngân hàng đã có định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có được sự đầu tư thoả đáng cho hoạt động tiếp thị và quảng cáo cho các dịch vụ mới. Những kênh thông tin này thực sự chưa gần gũi đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ở xa khu vực trung tâm hoặc khơng có điều kiện tiếp cận. Các hoạt động quảng bá khác như quảng cáo trên truyền hình,
thơng qua tờ rơi, các chiến dịch quảng cáo… chưa mang lại hiệu quả. Đa số các khách hàng biết đến BIDV là do người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu…chứng tỏ các hoạt động quảng bá khác mặc dù tốn kém nhiều chi phí nhưng thật sự chưa phát huy hiệu quả cao. Điều này làm hạn chế sự mở rộng về quy mô khách hàng của ngân hàng. Các kênh phân phối khác của chi nhánh còn hạn chế, chưa chủ động và phụ thuộc vào công tác truyền thơng của hội sở chính.
Hạn chế trong cơng tác thống kê, đánh giá kết quả: Chưa có một ngân hàng
dữ liệu để có thể bóc tách, khai thác dữ liệu phục vụ cho công tác thống kê, đánh giá kết quả, các mã sản phẩm vay tương đối phức tạp nên gây khó khăn trong cơng tác báo cáo để đưa ra những định hướng phát triển một cách kịp thời.
Chất lượng cung ứng dịch vụ: chưa xây dựng được cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm bán chéo như dịch vụ ngân hàng(dịch vụ tài khoản, tiền gửi, thanh toán trong nước và quốc tế,...). Một số ngân hàng thương mại cổ phần, trên cơ sở đánh giá được mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá ưu đãi, các chính sách chăm sóc thường xun và định kỳ nhằm khuyến khích khách hàng khơng ngừng gia tăng doanh số mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng khác mua hàng. Chi nhánh chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng riêng biệt (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Chính sách quản lý rủi ro: Giai đoạn 2014 – 2016 chính vì BIDV chưa xây
dựng được hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng bán lẻ nên: Việc phân loại nợ và trích DPRR đối với khách hàng cá nhân thực hiện theo Thông tư số 01/VBHN-NHNN ngày 31/3/2014 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, theo đó nợ xấu căn cứ vào nợ quá hạn và nợ cơ cấu lại, chưa phản ánh được đúng bản chất của nợ xấu. Chi nhánh chưa có cơ sở xây dựng chính sách quản lý rủi ro đối với từng nhóm khách hàng, chưa xác định rõ các nhóm khách hàng nào hạn chế/không cấp tín dụng. Chi nhánh cũng chưa có cơ chế nào xác định rõ mức độ chấp nhận rủi ro của BIDV để xây
dựng chính sách khách hàng và biện pháp ứng xử trong thực tế, khơng cho vay đối với khác hàng có số điểm thấp theo bộ chấm điểm tín dụng nội bộ của ngân hàng (thực tế đến giữa năm 2017, BIDV mới chính thức vận hành chương trình chấm điểm hồn chỉnh, xếp hạng tín dụng nội bộ đối với cá nhân và doanh nghiệp)
Đối tượng khách hàng bán lẻ cịn hạn chế so thơng lệ:
Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng... khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiến lược phát triển tín dụng cá nhân của chi nhánh trong cạnh tranh đối với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 luận văn đã giới thiệu tổng quan về BIDV, về Chi nhánh Gia Lai và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2014, 2015 và 2016. Bên cạnh đó luận văn tập trung làm rõ thực trạng hoạt động TDCN tại Chi nhánh và kết quả hoạt động TDCN. Từ đó, đánh giá hoạt động TDCN tại Chi nhánh trong ba năm gần đây.
Trên cơ sở những nội dung trên, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động TDCN tại BIDV Gia Lai, là mục tiêu chính của luận văn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI
NHÁNH GIA LAI