2.2.2.2 .Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai
3.2.4. Khắc phục các mặt bất cập trong chất lượng dịch vụ và tăng cường các hoạt động
động chăm sóc khách hàng
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ TBCN trong chương 2 cho thấy một số tiêu chí vẫn cịn có khách hàng đánh giá chưa hài lịng như: thái độ phục vụ của nhân viên; chất lượng cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch; thời gian xử lý giao dịch…. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Chi nhánh ở mức chấp nhận được, nhưng so với các ngân hàng thương mại khác thì chưa có điểm khác biệt nhằm tạo ấn tượng vượt trội đối với khách hàng.
Giải pháp cho vấn đề này là trên cơ sở tổ chức các hoạt động khảo sát khách hàng thường xuyên và theo định kỳ, qua kênh trực tiếp tiếp cận khách hàng và qua Hội nghị khách hàng một cách bài bản, khoa học và có hệ thống để thu thập các đánh giá của khách hàng về từng mặt chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian tới, tập trung cải thiện các vấn đề đã trình bày ở trên. Cụ thể, đối với vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên cần tiến hành các biện pháp:
- Sắp xếp, bố trí lại khơng gian giao dịch tạo cảm giác thân thiện hơn cho khách hàng.
- Chú trọng khâu giao tiếp với các Khách hàng thuộc nhóm dân tộc đồng bào thiểu số, các nhóm khách hàng có tính đặc thù.
- Tạo tâm lý thoải mái và thỏa mãn cho khách hàng khi giao dịch, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Thường xuyên quán triệt tinh thần phục vụ tốt khách hàng, xây dựng các hướng dẫn cụ thể về quy trình xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch với khách hàng..
- Đối với vấn đề nâng cao tốc độ xử lý giao dịch cần giảm bớt thời gian xử lý, Chi nhánh cần tiến hành rà sốt tồn bộ các thao tác tác nghiệp, phân tích chỉ rõ những khâu có thể tiết giảm hoặc tổ chức lại. Trên cơ sở đó, mà tiến hành quy định rõ trách nhiệm, tối ưu hóa các thao tác xử lý nghiệp vụ và chuẩn hóa thời gian cho từng khâu, đảm bảo xử lý giao dịch tiết kiệm thời gian.
- Về cơng tác chăm sóc khách hàng, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp khơng thể áp dụng các hình thức như đối với khách hàng doanh nghiệp và phải cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập. Đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết có cán bộ phụ trách riêng. Mặt khác, thường xuyên liên hệ và trao đổi thơng tin, định kỳ bố trí lịch thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cường các hình thức giao lưu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn.
- Về mặt nhận thức, cần quán triệt trong cán bộ, nhân viên về vai trị, vị trí của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, khắc phục tình trạng lâu nay chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp.
- Những việc cần tiến hành tiếp theo là: xây dựng và thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng bán lẻ; nghiên cứu áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm của khách hàng này.
- Triển khai có hiệu quả các chương trình khuyến mãi, có chính sách và biện pháp nhằm quan tâm thu hút nhiều hơn đối tượng khách hàng hơn như nghiên cứu cấp thẻ VIP kèm theo một số tiện ích như miễn phí dịch vụ BSMS, giảm phí chuyển tiền, được thấu chi qua thẻ ATM và một số hình thức khuyến mãi khác đối với các khách hàng tiềm năng.