Mục tiêu cuộc khảo sát: đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro
hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Gia Lai
Đối tượng khảo sát: cán bộ hiện công tác tại NHCT Gia Lai
Phương pháp: nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật khảo sát cán bộ, dữ liệu được thu thập thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng là cán bộ chi nhánh.
Kết quả khảo sát
Qua khảo sát 100 cán bộ hiện công tác tại NHCT Gia Lai (bao gồm Hội sở và các Phòng giao dịch trực thuộc) thu về 98 phiếu hợp lệ. Sau khi thu thập, tổng hợp các số liệu đã thu được kết quả như sau:
Biểu đồ 2.8: Kết quả khảo sát cán bộ Vietinbank Gia Lai Nội bộ ngân hàng
Khi phát hành thẻ tín dụng, công tác thẩm định khách hàng được thực hiện
cẩn thận, kỹ lưỡng đúng quy trình: kết quả khảo sát đạt được là 68,7% đồng ý; 31,3%
không đồng ý. Với tỷ lệ đồng ý không đồng ý khá cao 31,3% cho thấy, bên cạnh việc thực hiện tốt quy trình vẫn tồn tại một số trường hợp còn coi nhẹ công tác thẩm định thẩm định khách hàng trước khi tiến hành phát hành thẻ tín dụng. Phần lớn công việc phát hành thẻ tại chi nhánh được giao cho cán bộ tín dụng, tiếp thị khách hàng, nhận hồ
0% 20% 40% 60% 80% 100% 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Rất không đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
sơ và thẩm định hạn mức tín dụng, sau đó trình ban lãnh đạo phê duyệt. Nhiều cán bộ tín dụng còn gặp sai sót trong việc xác thực thông tin khách hàng, dẫn đến mở thẻ tín dụng tín chấp với hạn mức cao trong khi thu nhập và nguồn trả nợ của khách hàng không đủ.
Khi phát hành và giao nhận thẻ ATM, mỗi cán bộ chỉ thực hiện một công đoạn: kết quả khảo sát đạt được sự đồng ý thấp với tỷ lệ 38,3%, không đồng ý là
61,7%. Thực tế tại Vietinbank Gia Lai, số lượng cán bộ còn ít, khối lượng công việc khá lớn, không những kiêm nhiệm nhiều vị trí, mỗi cán bộ còn thực hiện nhiều công đoạn. Trong một quy trình giao nhận thẻ ATM, cán bộ tại phòng giao dịch kiêm nhiệm từ khâu nhập liệu và lưu trữ hồ sơ, phát hành và giao nhận thẻ cho khách hàng.
Quy trình tuyển dụng cán bộ chặt chẽ, đảm bảo cán bộ bộ phận thẻ không
những có trình độ mà còn có đạo đức nghề nghiệp : tỷ lệ khảo sát đồng ý là 72,6%,
không đồng ý là 27,4% phản ánh quy trình tuyển dụng tại Vietinbank rất chuyên nghiệp, luôn tuyển dụng được những cán bộ chuyên môn cao, có đạo đức và nhiệt huyết với nghề.
Ngân hàng thường xuyên hướng dẫn hỗ trợ khách hàng quy trình sử dụng,
xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra với kết quả khảo sát đồng ý là 79,5%, không đồng ý
là 20,5%. Vẫn còn tình trạng hướng dẫn khách hàng không đầy đủ, không rõ ràng cụ thể dẫn đến khách hàng không tuân thủ qui định, gây ra rủi ro.
Ngân hàng tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để nắm bắt các sản phẩm
mới đồng thời phòng ngừa các hình thức gian lận mới phát sinh : tỷ lệ đồng ý là 82,3%
không đồng ý là 17,7%. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn giới thiệu các sản phẩm thẻ, đồng thời cảnh báo các hành vi gian lận tinh vi mới nhằm nâng cao tinh thần cán bộ nhân viên. Tuy nhiên do điều kiện địa lý Gia Lai xa với trung tâm tập huấn tại Đà Nẵng, Hà Nội và TP HCM nên các lớp tâp huấn thường tổ chức online, nên việc tham gia các lớp tập huấn vẫn có những hạn chế nhất định.
Khách hàng
Khách hàng bảo quản thẻ cẩn thận, không cho người khác mượn thẻ với tỷ
lệ không đồng ý là 47,6% và đồng ý là 52,3% cho thấy rủi ro từ yếu tố khách hàng cao. Tình trạng người thân sử dụng chung thẻ vẫn diễn ra thường xuyên.
Khi phát hiện mất thẻ, hoặc có dấu hiệu bất thường KH liên lạc ngay với ngân hàng với kết quả khảo sát là 29,4% không đồng ý 70,6% đồng ý. Tình trạng bảo
quản thẻ không cẩn thận nên khi mất thẻ, nhiều khách hàng không liên lạc ngay với ngân hàng gần nhất. Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ biến động số dư còn ít, do đó khó phát hiện được ngay khi tiền trong tài khoản bị rút.
KH cung cấp thông tin số thẻ, số PIN cho các ĐVCNT và các trang thanh
toán trực tuyến không đáng tin cậy với tỷ lệ khảo sát là 81,4% đồng ý; 18,6% không
đồng ý. Hiện nay việc thanh toán hàng hóa qua Internet đã trở nên phổ biến. Nó mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên chỉ nên giao dịch với những trang Web uy tín có độ an toàn cao. Bên cạnh đó, vẫn có tình trạng nhiều khách hàng giao mã PIN và thẻ cho các ĐVCNT. Nhiều nhân viên tại các ĐVCNT gian lận đã tạo ra rất nhiều vụ việc đáng tiếc.
KH luôn hoàn trả nợ thẻ tín dụng đúng hạn kết quả khảo sát đạt được là
94,1% đồng ý và 5,9% không đồng ý. Đây là kết quả khảo sát đạt được sự đồng ý cao. Hầu hết khả năng tài chính của khách hàng tham gia sử dụng thẻ tín dụng đều được thẩm định kỹ lưỡng trước khi phát hành. Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng do áp lực chỉ tiêu phát hành thẻ, cũng như phát hành thẻ cho người thân quen biết mà không thẩm định kỹ khách hàng nên vẫn còn tình trạng trả nợ thẻ không đúng hạn diễn ra tại chi nhánh.
Các nhân viên tại ĐVCNT đều cẩn thận trong quy trình chấp nhận thanh toán thẻ tỷ lệ đồng ý là 81,3% không đồng ý là 18,7%. Thực tế tại Vietinbank Gia Lai
máy POS. Do đó, vẫn có một số trường hợp, tại các ĐVCNT nhân viên không thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ.
ĐVCNT vẫn thực hiện các giao dịch khi chưa có sự đồng ý của chủ thẻ kết
quả khảo sát là 81,4% đồng ý 18,6% không đồng ý. Vẫn còn tình trạng ĐVCNT giữ thẻ tín dụng của khách hàng và thực hiện luôn các giao dịch khi khách hàng muốn thanh toán hàng hóa. Do đó có nhiều nhân viên tại các ĐVCNT đã gian lận tiến hành giao dịch khi không có sự đồng ý của khách hàng.
ĐVCNT luôn xác thực thông tin chủ thẻ : kết quả khảo sát là 70,6% đồng ý
có xác thực; 29,4% không đồng ý. Nhiều nhân viên tại các ĐVCNT chưa được đào tào, giới thiệu về mức độ quan trọng của việc xác thực thông tin khách hàng. Tại nhiều điểm ĐVCNT trên địa bàn tỉnh Gia Lai, vẫn tiến hành thanh toán mà bỏ qua khâu quan trọng này.
Khoa học kỹ thuật, công nghệ thẻ
Thẻ được thiết kế an toàn, rất khó làm giả tỷ lệ khảo sát là 80,4% đồng ý
19,6% không đồng ý cho thấy mức độ an toàn của thẻ chưa được đánh giá cao. Thẻ hiện nay của hệ thống ngân hàng công thương vừa là thẻ chip vừa là thẻ từ chưa đảm bảo an toàn ở mức độ tuyệt đối. Ngân hàng công thương vẫn đang trên lộ trình của chuyển đổi hoàn toàn từ thẻ từ sang thẻ chip của Ngân hàng nhà nước là muộn nhất năm 2020.
Hệ thống công nghệ máy móc hiện đại, ổn định ít xảy ra lỗi hệ thống kết quả
khảo sát là 80,4% đồng ý 19,6% không đồng ý. Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu hiện đại hóa. Lỗi đường truyền vẫn thường xuyên xảy ra. Vẫn tồn tại tình trạng khách hàng bị trừ tiền trong tài khoản nhưng không nhận được tiền. Hay như GDV tiến hành nhập tiền cho khách hàng, trạng thái báo không thành công. GDV tiến hành nhập liệu lần 2, trạng thái báo thành công. Tuy nhiên tài khoản khách hàng báo có 2 lần. Do lỗi hệ thống đã tạo ra những rủi ro đáng tiếc.
Hệ thống thiết bị hỗ trợ hoạt động hiệu quả, phục vụ tốt giúp ngân hàng phát hiện ra các trường hợp bất thường tỷ lệ khảo sát đạt kết quả tương đối cao với tỷ
lệ đồng ý là 83,3%, không đồng ý là 16,7%. Ngân hàng đã cài đặt rất nhiều phần mềm nhằm hỗ trợ hoạt động thẻ tại ngân hàng như hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát máy ATM, hệ thống camera…
Pháp lý, chủ trương và chính sách của cơ quan quản lý nhà nước
Cơ quan quản lý nhà nước ban hành các văn bản kịp thời để phòng chống
rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ với kết quả đạt được sự đồng ý là 85,3%, không đồng
ý là 14,7%. Các văn bản hướng dẫn liên quan chưa phát triển kịp với sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Từ phía cơ quan quản lý nhà nước, các quy định của pháp luật về xử lý vi phạm hoạt động kinh doanh thẻ chưa được đặt ra.
Ngân hàng luôn áp đặt cho các phòng ban tại chi nhánh việc hoàn thành chỉ
tiên kinh doanh thẻ qua khảo sát cho kết quả đồng ý là 93,1%, không đồng ý là 6,9%.
Đối với tất cả các ngân hàng thương mại nói chung và Vietinbank Gia Lai nói riêng thì chỉ tiêu kinh doanh là khái niệm không còn mới mẻ và nó được áp dụng đối với tất cả các mảng kinh doanh của chi nhánh. Do đó hoạt động kinh doanh thẻ không nằm ngoại lệ, chỉ tiêu phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế được áp dụng cho tất cả các phòng ban. Điều đó tạo nên áp lực cho nhân viên dễ dẫn đến khâu thẩm định trong phát hành thẻ TDQT thường sơ sài, cũng như phát hành thẻ không được kích hoạt trong phát hành thẻ ATM.