2.4.1 .Thành công
3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO
3.2.1.1. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngânhàng
Năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên được nâng cao sẽ góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cho vay XNK HNS của BIDV Tây Ninh. Hoạt động cho vay XNK HNS có đặc thù là liên quan rất nhiều đến các kiến thức của hoạt động thanh toán quốc tế, trong khi đó đa phần các doanh nghiệp XNK trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đều có quy mô vừa và nhỏ, nhiều doanh nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn trong hoạt động XNK nên rất cần sự tư vấn từ ngân hàng như: tư vấn về các điều kiện, điều khoản của hợp đồng xuất khẩu, phương thức thanh toán, các điều kiện và điều khoản của L/C,...
Do đó việc nâng cao năng lực phục vụ khách hàng mà đặc biệt là kỹ năng tư vấn là rất quan trọng. Để làm được điều này BIDV Tây Ninh cần chú trọng thực hiện các giải pháp:
- Đối với các cán bộ mới cần đào tạo ngay từ đầu về phong cách giao dịch, kỹ năng giao tiếp, về văn hoá của BIDV cũng như về quy trình, nghiệp vụ. Không nên đào tạo theo kiểu hướng dẫn cách thức tác nghiệp mà chú trọng vào việc giải thích các ý nghĩa của vấn đề. Chẳng hạn, quy trình tín dụng để nhằm mục đích gì, tại sao lại phải quy định như vậy,...khi đó công tác đào tạo sẽ hiệu quả hơn.
- Thường xuyên tổ chức huấn luyện nghiệp vụ, chú trọng công tác đào tạo lại đối với các cán bộ được cử đi tập huấn, đào tạo.
- Tổ chức các kỳ thi để đánh giá năng lực cán bộ về quy trình nghiệp vụ, về các sản phẩm, chương trình ưu đãi để giúp cán bộ nắm vững quy trình nghiệp vụ các sản phẩm, chương trình khuyến mãi để bán hàng và tư vấn cho khách hàng.
- Chú trọng đào tạo kỹ năng tư vấn, kỹ năng tiếp thị bán hàng, chăm sóc sau khi bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống.
- Đối với các cán bộ phụ trách hoạt động cho vay xuất nhập khẩu nói chung và XNK HNS nói riêng cần chú trọng đào tạo trình độ ngoại ngữ, các kiến thức về hoạt động thanh toán quốc tế, kỹ năng tư vấn lập hợp đồng ngoại thương, tư vấn về cách thức và các điều kiện của L/C hay luật pháp, quy định, thông lệ quốc tế đối với các mặt hàng xuất khẩu chủ lực trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
- Thường xuyên tổ chức các kỳ thi về tìm hiểu không gian giao dịch, văn hoá ứng xử của BIDV đồng thời kiểm tra tình hình thực hiện để đảm bảo việc tuân thủ nhằm tạo ra sự thống nhất về không gian cũng như văn hoá ứng xử góp phần hình thành văn hoá BIDV thống nhất tại tất cả các chi nhánh đồng thời nâng cao được năng lực phục vụ khách hàng.
- Xây dựng các cẩm nang hướng dẫn các kỹ năng để thực hiện công việc hiệu quả hơn như: kỹ năng lưu trữ quản lý hồ sơ, kỹ năng sử dụng những tính năng của bộ ứng dụng văn phòng như: Microsoft Word, Microsoft Excel,...để hỗ trợ cho công việc một cách nhanh chóng hơn .
- Xây dựng cơ sở dữ liệu hỗ trợ cho việc tra cứu các văn bản, quy định một cách nhanh chóng như: phân chia văn bản theo từng loại sản phẩm, đối tượng khách
hàng,...để việc tra cứu được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện. Việc này sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc tư vấn cho khách hàng.
Tính khả thi: giải pháp có tính khả thi cao do hiện tại công tác đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ, tổ chức các kỳ thi kiểm tra năng lực cán bộ,... rất được ban lãnh đạo BIDV chú trọng.
3.2.1.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo
BIDV Tây Ninh cần tập trung vào một số công tác sau:
Một là, phải có chính sách thu hút nhân tài, đội ngũ lao động có trình độ cao.
Hiện tại thì đa phần sinh viên khá, giỏi sau khi tốt nghiệp đại học thường tìm việc tại các thành phố lớn như: Tp.Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai,...dẫn đến việc thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao tại các địa bàn như Tây Ninh gặp nhiều khó khăn. Để làm được đều này trước tiên BIDV Tây Ninh cần có chính sách thu hút trước hết đối với nguồn nhân lực từ địa phương bằng các biện pháp như:
+ Lựa chọn trao tặng học bổng cho những học sinh có thành tích học tập tốt, xuất sắc tại các ngôi trường uy tín trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Tổ chức các buổi hướng nghiệp cho học sinh cuối cấp về lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua đó giới thiệu về BIDV Tây Ninh, vừa có thể phát triển thêm các khách hàng mới, vừa xây dựng được hình ảnh thương hiệu của BIDV, gia tăng khả năng các sinh viên của tỉnh sau khi tốt nghiệp các chuyên ngành về tài chính nộp hồ sơ xin việc tại BIDV Tây Ninh.
+ Liên hệ với hội sinh viên tỉnh Tây Ninh để tặng học bổng cho những sinh viên nghèo vượt khó, những sinh viên có thành tích học tập tốt trong đó chú trọng những sinh viên theo học các chuyên ngành về tài chính tại các trường đại học uy tín.
+ Hỗ trợ kinh phí cho các chương trình mùa hè xanh tại Tây Ninh của các trường đại học đào uy tín tạo các chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực ngân hàng để xây dựng hình ảnh đẹp về BIDV Tây Ninh đồng thời có cơ hội giới thiệu về BIDV Tây Ninh, về môi trường làm việc, cơ hội nghề nghiệp,..
Hai là, khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ thông qua việc hỗ trợ học
phí đối với các nhân viên là học viên cao học hoặc nghiên cứu sinh. Liên hệ, tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên.
Ba là, cải thiện môi trường văn hoá tổ chức, biết kết hợp lực lượng cán bộ trẻ
giàu nhiệt huyết với đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm tạo ra sức mạnh tổng hợp, cải thiện điểm yếu về kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên trẻ hiện tại.
Tính khả thi: hiện tại mỗi năm BIDV nói chung và BIDV Tây Ninh nói riêng luôn dành một phần lợi nhuận để thực hiện công tác an sinh xã hội như: xây nhà đại đoàn kết, trao học bổng cho học sinh có hoàn cảnh khó khăn,...đồng thời các giải pháp trên không yêu cầu nhiều về kinh phí (chẳng hạn trao học bổng cho những sinh viên nghèo vượt khó với số lượng là 10 suất, mỗi suất trị giá 1triệu đồng thì tổng chi phí là 10 triệu đồng) nên các giải pháp trên có tính khả thi cao.
3.2.1.3. Chuẩn hoá cơ chế đánh giá mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Khi mục tiêu chất lượng được quy định rõ ràng đồng thời cơ chế đánh giá chính xác sẽ thúc đẩy người lao động cải tiến năng suất lao động để phù hợp với mục tiêu chất lượng, từ đó năng lực sẽ được nâng cao. Hiện tại mặc dù BIDV Tây Ninh đã xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng, tuy nhiên công tác đánh giá lại thiếu minh bạch và chưa chính xác vì hoạt động lấy mẫu đánh giá lại chủ yếu do người tác nghiệp thực hiện, cơ sở để xác định thời gian thực hiện chủ yếu lại thực hiện thủ công nên hiện tại việc đánh giá này chỉ mang tính chất hình thức. Do đó cần xây dựng lại cơ chế đánh giá mục tiêu chất lượng để đánh giá chính xác hơn đồng thời có căn cứ để xử lý khi vi phạm các mục tiêu chất lượng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Để thực hiện được cần phải có cơ chế hỗ trợ từ bộ phận công nghệ thông tin để xác định chính xác thời gian kể từ lúc cán bộ nhận đủ hồ sơ từ khách hàng đến lúc hoàn tất là trong khoảng thời gian bao lâu, có đảm bảo thời gian xử lý công việc
đúng với mục tiêu chất lượng đề ra hay không. Đồng thời xây dựng cơ chế thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích người lao động nâng cao năng suất lao động.
Tính khả thi: do chỉ cần xây dựng phần mềm quản lý công việc theo dõi số lượng công việc tiếp nhận và đang thực hiện của từng nhân viên. Tính năng phần mềm đơn giản nên có tính khả thi cao.
3.2.2. Hoàn thiện chính sách về giá và chính sách phát triển sản phẩm
Hiện BIDV đã triển khai và vận hành hai hệ thống đó là:
- Hệ thống thông tin quản lý (MIS): cung cấp chức năng cho phép người dùng xem các báo cáo tĩnh đã được thiết kế hoặc tự lặp các báo cáo động theo các tiêu chí đã xây dựng. Chương trình này cho phép xem được rất nhiều nguồn thông tin khác nhau, do hệ thống này tập hợp rất nhiều dữ hiệu từ rất nhiều nguồn như: hệ thống core banking, chương trình kinh doanh ngoại tệ, chương trình phát hành thẻ, chương trình xếp hạng tín dụng...
- Hệ thống đo lường lợi nhuận đa chiều cung cấp các chức năng:
Xác định yêu cầu và cấp độ báo cáo lợi nhuận đến từng đối tượng quản lý theo yêu cầu quản trị của Ngân hàng;
Xác định hiệu quả kinh doanh theo sản phẩm, khách hàng, khối kinh doanh, cán bộ quản lý khách hàng/tài khoản khách hàng;
Dựa vào thông tin từ hai hệ thống trên có thể giúp các đơn vị kinh doanh xây dựng chiến lược khách hàng và chính sách phát triển sản phẩm một cách có hiệu quả.
Do đó cần phải xây dựng lại chính sách về giá theo hướng xác định tổng lợi ích mà khách hàng mang lại cho BIDV là bao nhiêu, nó đến từ những sản phẩm dịch vụ chính nào, cơ cấu ra sau, khi áp dụng ưu đãi thì sẽ ảnh hưởng như thế nào.
Đối với chính sách phát triển sản phẩm, thông qua số liệu phân tích từ chương trình đo lường lợi nhuận đa chiều, nhà quản trị sẽ có cái nhìn rỏ hơn về kết quả mà sản phẩm mang lại, đồng thời so sánh những nỗ lực đã bỏ ra xem có tương xứng với kết quả mang lại hay không để chú trọng phát triển sản phẩm. Khi chưa có chương trình này thì nhà quản trị gặp khó khăn trong việc phân tích, tính toán doanh thu chi
phí, do có thể bỏ soát các chi phí chẳng hạn các chi phí phân bổ từ hội sở chính cho chi nhánh,...dẫn đến việc đánh giá không chính xác.
Tính khả thi: cao do hệ thống MIS đã đưa vào sử dụng, hệ thống đo lường lợi nhuận đa chiều đang trong giai đoạn vận hành thử và dự kiến sẽ chính thức đi vào hoạt động trên toàn hệ thống vào cuối năm 2015.