Có được sự hài lịng của khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp hiểu được mong đợi của khách hàng có thể hoạch định chiến lược và kế hoạch sản xuất đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
Sự hài lòng còn tác động tới lòng trung thành của khách hàng. Làm hài lịng khách hàng là một vũ khí chiến lược đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm, so với khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ hài lịng. Lịng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% – 85%.
Đồng thời, sự hài lòng cịn giúp doanh nghiệp giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí hơn so với phục vụ khách hàng mới. Khách hàng có mức độ hài lòng cao cũng sẵn sàng chấp nhận giá cao hơn cho sản phẩm hay dịch vụ.
2.2.3 Sự cần thiết phải đo lường và nâng cao mức độ hài lòng của kháchhàng hàng
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một trong những công cụ giúp cho chủ doanh nghiệp đánh giá được phần nào mức độ thỏa mãn khách hàng với việc mua sắm của họ, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có những điều chỉnh chính sách sao cho phù hợpvới sự mong muốn của khách hàng. Sự thỏa mãn tập thể khách hàng chính là cách để gây dựng lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp, làm cho khách hàng yêu thích doanh nghiệp và gắn bó với doanh nghiệp.
Khảo sát sự hài lịng của khách hàng là một trong những công cụ giúp cho chủ doanh nghiệp đánh giá được phần nào mức độ thỏa mãn khách hàng với việc mua sắm của họ, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có những điều chỉnh chính sách sao cho phù hợpvới sự mong muốn của khách hàng. Sự thỏa mãn tập thể khách hàng chính là cách để gây dựng lịng trung thành của họ đối với doanh nghiệp, làm cho khách hàng u thích doanh nghiệp và gắn bó với doanh nghiệp.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ