- Nhân tố thứ sáu: gồm 3 biến quan sát (ANTOAN1, ANTOAN2,
a. Biến phụ thuộc: Hài lòng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE (HAILONG) H3 Website và ứng dụng (WEBAPP) H4 Gía cả (GIACA) H5 An tồn và bảo mật (ANTOAN) H6 Sản phẩm (SANPHAM)
Ký hiệu Các biến quan sát TINCAY Mức độ tin cậy
TINCAY1 Tơi chọn Shopee vì Shopee có mức độ uy tín cao
TINCAY2 Tơi chọn Shopee vì Shopee thực hiện đúng cam kết quy trình giao
hàng
TINCAY3 Tơi chọn Shopee vì Shopee thực hiện đúng cam kết quy trình thanh
tốn
TINCAY4 Tơi chọn Shopee vì Shopee thực hiện đúng cam kết về giá cả
TINCAY5 Tơi chọn Shopee vì Shopee đảm bảo quyền lợi người mua hàng
ĐÁP ỨNG Mức độ đáp ứng
DAPUNG1 Tơi có thể thực hiện giao dịch mua hàng trên Shopee mọi lúc mọi nơi.
DAPUNG2 Tôi nhận được sự tư vấn và chăm sóc nhiệt tình từ người bán.
DAPUNG3 Tơi có nhiều lựa chọn về hình thức thanh tốn tại Shopee.
DAPUNG4 Tôi nhận được hàng đúng theo thời gian Shopee dự kiến.
DAPUNG5 Tôi nhận được hàng đúng địa điểm yêu cầu.
DAPUNG7 Quy trình mua hàng tại Shopee dễ dàng đối với tôi.
WEBAPP Website và ứng dụng điện thoại di động
WEBAPP1 Giao diện website và ứng dụng được thiết kế đẹp.
WEBAPP2 Giao diện của website và ứng dụng dễ sử dụng.
WEBAPP3 Tốc độ truy cập vào website và ứng dụng nhanh.
WEBAPP4 Trang web và ứng dụng luôn được cập nhật thông tin thường xuyên.
GIACA Cảm nhận về giá cả
GIACA1 Thông tin giá cả đúng sự thật
GIACA2 Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm
GIACA3 Tơi có thể so sánh giá cả từ nhiều cửa hàng trên Shopee
GIACA4 Tơi nhận được nhiều chương trình khuyến mãi từ Shopee
SANPHAM Sản phẩm
SANPHAM1 Sản phẩm tại Shopee đa dạng chủng loại, mẫu mã.
SANPHAM4 Thơng tin sản phẩm đúng sự thật, dễ tìm kiếm.
ANTOAN An tồn và bảo mật
ANTOAN1 Thơng tin cá nhân của tơi được bảo mật
ANTOAN2 Shopee có chính sách bảo mật, bảo vệ thơng tin giao dịch và thông tin
cá nhân rõ ràng
ANTOAN3 Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tơi cao
Bảng 4.11: Tóm tắt các thành phần của mơ hình