Sự hài lòng khách hàng trực tuyến (E-satisfaction)

D Thiết kế Website (Website esign)

G Sự hài lòng khách hàng trực tuyến (E-satisfaction)

G1 Anh/Chị đánh giá dịch vụ bán hàng trực tuyến của Công ty là tốt.

G2 Chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến là xứng đáng với số tiền Anh/Chị bỏ ra.

G3 Nhìn chung, Anh/Chị hồn tồn hài lịng về dịch vụ bán hàng trực tuyến của Công ty.

G4 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục mua hàng trực tuyến.

Bảng: Kết quả thảo luận các thang đo về sự hài lòng khách hàng mua lẻ tại Shopee

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG MUA LẺ TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG MUA LẺ TẠI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

SHOPEE

Kính chào Q Anh/Chị,

Chúng tơi là nhóm sinh viên đến từ trường ĐH Tài chính - Marketing. Tơi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trên kênh thương mại điện tử Shopee”. Kính mong Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian để hồn thành bảng khảo sát dưới đây. Khơng có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tơi. Mục đích của bảng khảo sát này nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu Shopee; qua đó góp phần mang lại dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

*Câu hỏi bắt buộc:

PHẦN I: KHẢO SÁT THÓI QUEN MUA SẮM TRỰC TUYẾN

I.1*. Trong 6 tháng vừa qua, Anh/ Chị có tham gia mua sắm trên kênh thương mại điện tử Shopee khơng ?

 Có (vui lịng trả lời tiếp bảng câu hỏi)  Không (Cảm ơn và kết thúc khảo sát)

I.2*. Mức độ thường xuyên mua hàng trên Shopee của Anh/Chị là:

 1 – 2 lần một tháng.

 3 – 4 lần một tháng.

 Hiếm khi mua trên Shopee.

I.3*. Anh/ chị thường mua sắm qua Shopee bằng hình thức :

 Website trực tuyến của Shopee.

 Ứng dụng của Shopee trên thiết bị điện tử.

I.4*. Những mặt hàng Anh/ chị từng mua trên Shopee : (có thể chọn nhiều

câu trả lời)

 Thời trang (quần áo, giày dép, phụ kiện,…)

 Đồ điện tử  Mỹ phẩm  Đồ gia dụng  Thực phẩm  Đồ dùng dụng cụ học tập, văn phòng phẩm  Voucher và dịch vụ  Khác:…

I.5*. Anh/ chị thường chi trả bao nhiêu cho một lần mua sắm tại Shopee:

 Dưới 100.000 vnđ

 Từ 100.000 vnđ – 300.000 vnđ

 Từ 300.000 vnđ – 500.000 vnđ

I.6*. Anh/ chị thường mua sắm trên Shopee:

 Vào các dịp lễ.

 hi có khuyến mãi.

 Khi có nhu cầu.

 Khơng vì dịp gì cả.

I.7*. Anh/ chị thường sử dụng hình thức thanh tốn nào trên Shopee:

 COD ( thanh tốn tiền mặt,…)

 Thẻ tín dụng

I.8*. Anh/ chị thường lựa chọn đơn vị vận chuyển:

 Giao hàng nhanh

 Giao hàng tiết kiệm

 Viettel Post

PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG

Xin Anh/Chị vui lịng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây. Ðối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng đồng ý.

1 2 3 4 5

Phát biểu Mức độ đồng ý A. A. Đánh giá độ tin cậy

1. Tơi chọn Shopee vì Shopee có mức độ uy tín cao. 1 2 3 4 5 2.Tơi chọn Shopee vì Shopee thực hiện đúng cam kết quy trình giao

nhận hàng.

1 2 3 4 5

3.Tơi chọn Shopee vì Shopee thực hiện đúng cam kết quy trình thanh tốn.

1 2 3 4 5

4. Tơi chọn Shopee vì Shopee đảm bảo cam kết về giá cả. 1 2 3 4 5 5. Tơi chọn Shopee vì Shopee đảm bảo quyền lợi người mua hàng. 1 2 3 4 5 6.Tơi chọn Shopee vì Shopee đảm bảo chính sách đổi trả hàng. 1 2 3 4 5

B. Mức độ đáp ứng

1.Tơi có thể thực hiện giao dịch mua hàng trên Shopee mọi lúc mọi nơi

1 2 3 4 5

2.Tôi nhận được sự tư vấn và chăm sóc nhiệt tình từ người bán trên Shopee.

1 2 3 4 5

3.Tơi có nhiều lựa chọn về hình thức thanh tốn tại Shopee. 1 2 3 4 5 4.Tôi nhận được hàng đúng theo thời gian Shopee dự kiến. 1 2 3 4 5 5. Tôi nhận được hàng đúng địa điểm yêu cầu khi giao dịch với 1 2 3 4 5

Shopee.

6. Tơi nhận được đúng mặt hàng mình đặt mua trên Shopee. 1 2 3 4 5 7. Quy trình mua hang tại Shopee dễ dàng cho tôi thực hiện. 1 2 3 4 5

C. Sản phẩm

1.Sản phẩm tại Shopee đa dạng chủng loại, mẫu mã. 1 2 3 4 5 2.Sản phẩm tại Shopee được đóng gói kĩ lưỡng. 1 2 3 4 5 3.Chất lượng sản phẩm đúng như mô tả trên Shopee. 1 2 3 4 5 4.Thông tin sản phẩm trên Shopee đúng sự thật, dễ tìm kiếm. 1 2 3 4 5

D. GIÁ CẢ

1.Thông tin giá cả trên Shopee đúng sự thật. 1 2 3 4 5 2.Giá cả trên Shopee phù hợp với chất lượng của sản phẩm. 1 2 3 4 5 3.Tơi có thể so sánh giá cả từ nhiều cửa hàng trên Shopee. 1 2 3 4 5 4.Tơi nhận được nhiều chương trình khuyến mãi từ Shopee. 1 2 3 4 5