- Nhân tố thứ sáu: gồm 3 biến quan sát (ANTOAN1, ANTOAN2,
a. Biến phụ thuộc: Hài lòng
5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
Một thương hiệu muốn khách hàng tìm đến, trước hết thương hiệu đó phải làm cho họ tin tưởng. Khách hàng cần có niềm tin rằng thơng điệp của thương hiệu ln chính xác. Tuy nhiên, việc xây dựng niềm tin khơng phải là chuyện ngày một ngày hai, hoặc có thể làm được bằng các mánh khoé quảng cáo. Các công ty, thương hiệu đã từng đánh mất lòng tin của người tiêu dùng đều biết rất rõ điều này. Khi những công ty này cố gắng sửa chữa hình ảnh của mình, họ nhận ra rằng đổ tiền vào quảng cáo không thể chặn lại suy nghĩ tiêu cực trong tâm trí của người tiêu dùng. Sự tin tưởng sẽ bị thử thách mỗi khi khách hàng gặp phải vấn đề gì đó. Nếu họ nhận được trải
nghiệm hậu mãi nhanh chóng, hữu ích và đáng nhớ, họ sẽ nghĩ đến bạn như là một thương hiệu đáng tin cậy. Và với đặc thù cũng chính là nhược điểm của ngành hàng thương mại điện tử, khách hàng không thể cảm nhận các sản phẩm được bán trực tuyến sau bằng các giác quan trừ thị giác, việc tạo dựng mức độ tin cậy và nhận thức của khách hàng cịn có vai trị quan trọng hơn cả. Một số giải pháp giúp Shopee làm được điều đó như sau:
- Nâng cao mức độ bảo mật, chất lượng dịch vụ cho những khách hàng đã và đang sử dụng Shopee, từ đó, uy tín của thương hiệu sẽ được lan truyền rộng rãi bằng hình thức Marketing truyền thống đó là truyền miệng.
- Thực hiện đúng những cam kết mà thương hiệu đã đề xuất với khách hàng: quy trình giao hàng, quy trình thanh tốn và giá cả.
- Làm rõ và cơng khai những chính sách hồn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường với khách hàng và đối tác.
- Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, không chỉ với các nhân viên Marketing mà còn với tất cả những phòng ban khác cũng như đối tác của Shopee. - Chủ động thu nhận phản hồi của khách hàng và tích cực xem xét để phục
hồi, nâng cấp quy trình dịch vụ của thương hiệu.
- Khi có rủi ro, giải quyết nhanh chóng trong vịng 24 giờ và có những hành động nhận lỗi tích cực với khách hàng.
- Thường xuyên kiểm tra các bình luận, nhận xét về thương hiệu trên các trang mạng xã hội, các bài báo có liên quan đến thương hiệu. Giải quyết nhanh chóng, gọn gàng và hợp lý những bài viết tiêu cực.
- Tăng cường các hoạt động quan hệ cơng chúng, tạo dựng hình ảnh thương trẻ nhưng khách hàng có thể tin tưởng.
- Tăng cường giai đoạn kiểm duyệt chất lượng hình ảnh, thơng tin sản phẩm, giá cả và nơi xuất xứ sản phẩm của các đối tác để đảm bảo niềm tin của khách hàng, hạn chế rủi ro.
- Cá nhân hóa thương hiệu, phát biểu chân thành và tương tác với khách hàng bằng những tình cảm thật sự.