2 Mức dộ đáp ứng
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: trên nền tảng mục tiêu nghiên cứu ban đầu và cơ sở lý thuyết của đề tài, nhóm sẽ xây dựng thang đo nháp lần 1 ( Phụ lục 1). Thang đo nháp này sẽ được đưa vào thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu
các đặc tính chun mơn của bán hàng trực tuyến, để phát hiện các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, từ đó bổ sung, điều chỉnh thành thang đo nháp lần 2.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành tiếp theo thông qua giáo viên chỉ dẫn nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, phát hiện những sai sót và kiểm tra, điều chỉnh lại thang đo nháp. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng – Phụ lục 1).
Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Sau khi thảo luận với các thành viên trong nhóm và giáo viễn hướng dẫn, đề tài đã xác định được các nhân tố cơ bản ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến cũng như xây dựng được các thang đo đánh giá sự hài lòng. Bảng câu hỏi khảo sát định lượng được chỉnh sửa và trình bày như tại Phụ lục 3, gồm có:
Phần 1: gồm những câu hỏi sàng lọc và tìm hiểu thói quen mua sắm trực tuyến của khách hàng ở khu vực TP.HCM.
Phần 2: sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả, mức độ hài lòng về dịch vụ bán hàng trực tuyến của kênh thương mại điện tử Shopee.
Phần 3: thu thập thông tin cá nhân và ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ bán hàng trực tuyến nếu có (câu hỏi mở khơng bắt buộc).