Design)
Theo Anh/Chị yếu tố nào trên website và app của Shopee thể hiện các tính năng ưu việt, thiết kế hướng đến khách hàng và sự hỗ trợ quá trình mua sắm trực tuyến một cách trực quan và dễ dàng nhất? Các phát biểu sau đây có phù hợp với dịch vụ bán hàng tại Shopee?
- Website và App của Shopee giới thiệu nhiều mặt hàng và nhãn hiệu để chọn lựa.
- Website và App của Shopee có cấu trúc hợp lý, bắt mắt - Website và App của Shopee có giao diện chuyên nghiệp.
- Các liên kết và điều hướng (links & navigation) trên website và App hoạt động tốt.
- Anh/Chị cảm thấy thao tác trên website và App của Shopee rất dễ dàng.
E. An toàn và bảo mật (Security and Privacy)
Theo Anh/Chị yếu tố nào thể hiện Shopee có khả năng bảo mật thơng tin khách hàng, đảm bảo sự an toàn trong các giao dịch trực tuyến và mang lại sự yên tâm cho khách hàng? Các phát biểu sau đây có phù hợp với dịch vụ bán hàng tại Shopee?
- Website của Shopee có đầy đủ tính năng bảo mật cần thiết. - Shopee cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
- Sau khi hồn tất giao dịch, Shopee ln xác thực giao dịch qua email hay điện thoại.
- Anh/Chị cảm thấy an tồn khi tiết lộ thơng tin tài chính trên website của Shopee.
- Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Shopee.
F. Cảm nhận giá cả dịch vụ (Price)
Theo Anh/Chị sự thõa mãn giá cả dịch vụ bán hàng của Shopee hiện nay phụ thuộc vào các yếu tố nào? Các phát biểu sau đây có phù hợp với dịch vụ của Shopee?
- Giá bán hàng hóa của Shopee mang tính cạnh tranh cao. - Chi phí giao hàng chấp nhận được.
- Giá cả là nhân tố quyết định trong việc mua hàng trực tuyến.
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA
Sau khi tiến hành thảo luận nhóm với 2 chuyên gia trong ngành, tác giả thu được kết quả thảo luận như sau:
- Cần bổ sung các câu hỏi phân loại khách hàng và tìm hiểu thói quen, xu hướng, sở thích mua hàng của khách hàng, từ đó định hướng xây dựng các kiến nghị nâng cao sự hài lòng một cách phù hợp hơn. Bao gồm các câu hỏi sau:
Có mua hàng trực tuyến trong 6 tháng vừa qua ở TP.HCM hay không?
Mức độ thường xuyên mua hàng trực tuyến như thế nào?
Các kênh mua hàng nào thường được lựa chọn?
Các mặt hàng nào đã từng mua?
- Các thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bán hàng qua trang web và app của Shopee được hiệu chỉnh và bổ sung như bảng sau:
Ký
hiệu Các phát biểu
A Mức độ tin cậy (Reliability)
A1 Công ty bán đúng giá niêm yết trên website.
A2 Chất lượng sản phẩm đúng như giới thiệu trên website.
A4 Cơng ty có chính sách hồn trả rõ ràng. A5 Cơng ty giao hàng đúng thời gian đã hứa.
A6 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết về bảo hành, hậu mãi.
A7 Cơng ty có chính sách giải quyết khiếu nại và bồi thường thỏa đáng.
B Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
B1 Tiết kiệm thời gian mua hàng so với kiểu truyền thống.
B2 Dễ dàng đăng ký tài khoản trên website.
B3 Thủ tục thanh tốn đơn giản.
B4 Dễ dàng lựa chọn hình thức thanh tốn phù hợp.
B5 Cơng ty giao hàng/voucher vào thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị.
B6 Hàng hóa được đóng gói cẩn thận và đảm bảo an toàn.
B7 Nhân viên giao hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đổi/trả hàng của
Anh/Chị.
B8 Cơng ty có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng mọi lúc (qua điện
thoại, email…).