6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.4.1 Kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân
Trong giai đoạn 2011 -2015 hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng gặp nhiều khó khăn, thách thức; song với sự chỉ đạo quyết liệt của an Giám đốc cùng tinh thần năng động, sáng tạo, quyết tâm cao của đội ngũ cán bộ viên chức, Agribank Lâm Đồng đã vƣợt qua khó khăn đạt đƣợc những thành tựu cụ thể:
Thứ nhất, chi nhánh đã triển khai khá đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền công nghệ thông tin, mở rộng các kênh phân phối điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng, tối ƣu hóa các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của khách hàng. Qua khảo sát đánh giá mặc dù sản phẩm dịch vụ mang tới sự hài lòng của khách hàng đƣợc xếp ở vị trí thứ 3 (3.42 điểm) sau yếu tố con ngƣời (3.56 điểm) và yếu tố giá cả (3.45 điểm), nhƣng sản phẩm thẻ và sản phẩm dịch vụ tiền gửi của yếu tố sản phẩm dịch vụ cốt lõi lại đƣợc đánh giá khá tốt, lần lƣợt là 4.0
điểm và 3.78 điểm trong thang đánh giá 5 điểm. Dịch vụ thẻ đang đƣợc coi là điểm sáng trong các sản phẩm dịch vụ hiện nay.
Thứ hai, trong điều kiện tình hình kinh doanh ngân hàng trên địa bàn gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhƣng doanh thu dịch vụ phi tín dụng vẫn tăng trƣởng ở hầu hết các năm, ngày càng chiếm tỷ lệ cao hơn trong tổng cơ cấu thu nhập, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứ ba, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao. Đặc biệt là các các sản phẩm dịch vụ mới và các các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ tƣ, kênh phân phối không ngừng đƣợc mở rộng, phát triển theo hƣớng hiện đại. Mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đƣợc chú trọng mở rộng, trải khắp địa bàn. Với thế mạnh về nguồn lực tài chính và con ngƣời, chi nhánh đã không ngừng triển khai và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ năm, uy tín và thƣơng hiệu của chi nhánh ngày càng đƣợc củng cố và nâng cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là ƣu tiên trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ hiện nay ở Agibank Lâm Đồng trong 5 năm qua. Sự tận tâm, nhiệt tình của các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn là mục tiêu phấn đấu của các bộ phận. Kết quả điều tra cho thấy khách hàng khá hài lòng về hệ thống điện thoại giao dịch viên của nhân viên với khách hàng.
Nguyên nhân đạt đƣợc
Trong giai đoạn 2011 – 2015, Agribank đã tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông. Quảng bá các sản phẩm dịch vụ, sự kiện truyền thông thông qua nhiều hình thức đa dạng, thân thiện, hiện đại góp phần phát triển hoạt động kinh doanh và thị phần của Agribank. Triển khai hệ thống nhận diện thƣơng hiệu và logo, thực hiện đồng bộ chuẩn mực văn hoá Agribank; chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, giao dịch với khách hàng để củng cố, nâng cao hình ảnh, uy tín và thƣơng hiệu.
Agribank là ngân hàng thƣơng mại 100% vốn Nhà Nƣớc, do đó các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm của Agribank
luôn tạo đƣợc sự tin tƣởng về mức độ an toàn cho khách hàng. Agribank là ngân hàng thƣơng mại lớn nhất cả về vốn và tài sản, đây chính là tiềm lực để có thể phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ.
Agribank Lâm Đồng hiện có hệ thống mạng lƣới rộng nhất, đã và đang chiếm lĩnh phần lớn thị phần trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, là điều kiện thuận lợi để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tất cả khách hàng kể cả những khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn, ngoài ra các khách hàng ở khu vực này không yêu cầu cao nhƣ khách hàng ở khu vực thành thị. Hệ thống mạng diện rộng kết nối toàn bộ các điểm giao dịch (chi nhánh loại III, phòng giao dịch, điểm đặt ATM), trong đó đƣờng truyền tại các chi nhánh loại III chạy ở chế độ cân b ng tải có tính dự phòng – sẵn sàng cao.
Nhân viên Agribank chi nhánh Lâm Đồng luôn sâu sát, gần gũi, am hiểu địa bàn, do đó d nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý, tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Chi nhánh luôn dành đƣợc sự quan tâm ủng hộ đặc biệt và sự phối hợp, h trợ, tạo điều kiện hoạt động của các cấp uỷ Đảng, chính quyền, các tổ chức chính trị - xã hội từ tỉnh đến huyện, xã.
Hệ thống công nghệ thông tin của Agribank hoạt động tƣơng đối ổn định, an toàn, đáp ứng có hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Hiện tại, Agribank có hệ thống mạng và truyền thông quy mô lớn tại Việt Nam, mô hình kết nối chuẩn, an toàn, đáp ứng yêu cầu trao đổi dữ liệu của các hệ thống. Trung tâm dữ liệu lớn, hiện đại, tiên tiến, đáp ứng theo các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo hoạt động an toàn tuyệt đối. Hệ thống Corebanking – IPCAS, MIS, phần mềm nghiệp vụ khá linh hoạt, thƣờng xuyên đƣợc phát triển, bổ sung nâng cấp các chức năng đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tế, phục vụ đắc lực trong các lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ và công tác chỉ đạo, điều hành. Ngoài ra, các hệ thống ứng dụng liên quan cũng đã đƣợc phát triển, hoàn thiện, triển khai hoạt động đồng bộ tạo thành một tổng thể hoàn chỉnh của một hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Nền tảng công nghệ hiện đại là cơ sở để Agribank phát triển và cung ứng ra thị trƣờng hàng loạt
sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng mới trong thời gian vừa qua, giúp đơn vị đủ điều kiện để cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, góp phần quan trọng vào việc đẩy mạnh thu dịch vụ phi tín dụng. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc đẩy mạnh, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao tiện ích trên từng sản phẩm, phát huy đƣợc lợi thế về hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và mạng lƣới rộng nhƣ hệ thống thanh toán song phƣơng với Kho bạc Nhà nƣớc, thu ngân sách nhà nƣớc, thẻ, hệ thống thanh toán hoá đơn, SMS banking, Mobile anking, Internet anking …
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tin học đƣợc quan tâm, đầu tƣ đúng mức (từ 1 – 2 tỷ/năm). Hạ tầng công nghệ tại đơn vị về cơ bản đã đáp ứng đƣợc điều kiện, môi trƣờng hoạt động liên tục của các thiết bị điện tử quan trọng 24/24 giờ; thiết bị tin học phục vụ công tác chuyên môn đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, đảm bảo an toàn cho hoạt động của đơn vị.
Hệ thống ATM đƣợc trang bị đến tất cả chi nhánh, phòng giao dịch đã tạo điều kiện cho các đơn vị triển khai thực hiện tốt việc ký thỏa thuận trả lƣơng qua tài khoản theo Chỉ thị 20 của Chính phủ. Số lƣợng tài khoản và thẻ phát hành tăng nhanh tạo điều kiện cho việc sử dụng nguồn vốn rẻ và là tiền đề quan trọng để phát triển các các sản phẩm dịch vụ khác, dẫn đầu về thị phần thẻ và thị phần ATM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.