6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.3.5 Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình
Theo kết quả điều tra, yếu tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá đem lại sự hài lòng rất thấp. Thang điểm khách hàng đánh giá chung cho phƣơng tiện hữu hình chỉ ở mức trung bình 3.1.
Bảng 3.14: Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình Mã
biến
Câu hỏi khảo sát Trung bình
Độ lệch chuẩn
PT1 Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM của ngân
hàng đ dàng nhận diện, thu hút khách hàng. 3.18 0.83 PT2 ảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu về dịch vụ ngân hàng
đầy đủ, khách hàng d dàng tiếp cận. 3.04 0.79 PT3 Trang thiết bị, nội thất điểm giao dịch của ngân hàng
tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. 3.18 0.83 PT4 Trang phục, diện mạo của nhân viên ngân hàng bắt
mắt, gọn gàng, chuyên nghiệp. 3.16 0.83
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Trong đó, nhận định về “bảng quảng cáo, biển hiệu, tờ rơi của ngân hàng đầy đủ, khách hàng d tiếp cận” nhận đƣợc sự đồng tình không cao, chỉ ở mức điểm 3,04. Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chƣa d dàng tìm thấy các tờ rơi, biển hiệu quảng cáo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới, hay biểu phí, chƣơng trình
khuyến mãi đang áp dụng. Khách hàng đến tìm hiểu thông tin để sử dụng dịch vụ cũng thƣờng qua kênh tiếp xúc trực tiếp với giao dịch viên, chƣa có nhiều loại giấy tờ h trợ việc khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin và sƣu tầm để so sánh. Ngay cả trang phục, diện mạo của nhân viên cũng chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 3.1. Trong khi hàng năm, chiến lƣợc đầu tƣ về diện mạo, trang phục của nhân viên cũng đƣợc an giám đốc coi trọng, song rõ ràng, sự đầu tƣ này cũng mang lại hiệu quả chƣa cao trong đánh giá của khách hàng. Theo phỏng vấn sâu và ý kiến khác của khách hàng thì trang phục gọn gàng, giản dị, nhƣng còn đơn điệu, không h trợ việc nhận diện thƣơng hiệu đặc biệt nào đối với khách hàng. Từ bảng số liệu trên cũng cho thấy khâu quảng bá, tiếp thị của ngân hàng cần phải đƣợc coi trọng hơn nữa trong thời gian tới để tăng tính thu hút khách hàng.
Tóm lại, từ thực tế và phân tích cho thấy công tác tuyên truyền, phát triển sản phẩm ra thị trƣờng còn chƣa năng động, đa dạng, kết quả không cao.