6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Với việc hệ thống hóa 5 mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho thấy không có định nghĩa và mô hình chất lƣợng dịch vụ nào đƣợc các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn cũng nhƣ không có bất kỳ định nghĩa tổng quát nào về hoạt động đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thừa nhận. Tuy nhiên, phần lớn các mô hình và định nghĩa trên đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Nhìn chung các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các tác giả trên thế giới đều đƣợc xây dựng trên cơ sở các thành phần chất lƣợng của
mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên theo tác giả, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Sureschander phù hợp cới công trình nghiên cứu. Mô hình cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chất,…). Và điều này phản ánh đúng thực tế chất lƣợng hoạt động dịch vụ ở Agribank Lâm Đồng. Tuy nhiên, ở mô hình của Sureschander chỉ ra 5 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, trong khi yếu tố giá cả (theo quan điểm của ahia &Nantel) cũng góp phần ảnh hƣởng không nhỏ đến việc khách hàng lựa chọn dịch vụ, trong đó có dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng. Là một ngƣời làm trực tiếp tại bộ phận dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong nhiều năm, am hiểu phần nào đƣợc các yếu tố chính tác động đến chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ nên tác giả mạnh dạn đƣa ra mô hình đề xuất nghiên cứu sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Ch ất lƣợ ng di ch vụ ph i tí n dụng Sản phẩm dịch vụ cốt lõi Yếu tố con ngƣời
cung cấp dịch vụ
Hệ thống cung cấp dịch vụ Phƣơng tiện hữu
hình
Trách nhiệm xã hội
Với mô hình trên, biến độc lập đƣợc đề xuất là 6 biến bao gồm: Sản phẩm dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con ngƣời, Hệ thống cung cấp dịch vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Trách nhiệm xã hội và Giá cả. iến phụ thuộc đƣợc đề xuất và nhìn nhận ở chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng. Ở nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ mang tính tổng hợp, nó liên quan đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Một đơn vị mà có chất lƣợng tổng hợp cao thì phản ánh năng lực cạnh tranh tốt và ngƣợc lại. Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng bao gồm những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Và khi khách hàng hài lòng họ lựa chọn sử dụng các dịch vụ phi tín dụng thƣờng xuyên hơn, điều này đồng nghĩa với việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng nhiều hơn.