6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng qua từng chỉ tiêu
3.3.1 Đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ
ảng số liệu 3.10 phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng.
Bảng 3.10: Đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng Mã
biến Câu hỏi khảo sát
Trung bình
Độ lệch chuẩn
HT1 Cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng ngày
càng đƣợc chuẩn hóa và đơn giản hóa. 2.78 0.983 HT2 Hệ thống điện thoại giao dịch với khách hàng luôn có
nhân viên ngân hàng trả lời nhanh chóng, kịp thời. 3.95 1.052 HT3 Hệ thống đƣờng truyền dữ liệu của ngân hàng luôn
hoạt động tốt. 2.65 0.864
HT4 Có nhiều kênh để liên hệ giữa ngân hàng và
khách hàng. 3.56 0.812
HT5 Ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ và
thiết bị mới nhất. 3.05 0.721
Với đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng hiện nay nhìn chung ở mức thấp, trung bình điểm đánh giá giao động từ 2.65 – 3.95. Trong hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng, hệ thống điện thoại giao dịch với khách hàng luôn có nhân viên trả lời nhanh chóng kịp thời nhận đƣợc sự đồng tình khá cao, mức điểm là 3.95, độ lệch chuẩn là 1.052. Điều này cho thấy hiện nay, hệ thống trả lời điện thoại của khách hàng ở ngân hàng khá tốt. Tuy nhiên, còn lại các nhận định ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ và thiết bị mới không đƣợc sự đồng tình cao, chỉ đạt mức điểm 3.05 với độ lệch chuẩn 0.71 cho thấy ngân hàng cập nhật những công nghệ và thiết bị mới nhất chƣa tốt. Tiếp theo hai yếu tố bị đánh giá mức điểm khá thấp là cách thức cung cấp dịch vụ ngày càng đƣợc chuẩn hóa và đơn giản hóa chỉ nhận đƣợc mức điểm đánh giá là 2.78 với độ lệch chuẩn là 0.983 và hệ thống đƣờng truyền dữ liệu của ngân hàng luôn hoạt động tốt chỉ ở mức điểm đánh giá là 2.65 và độ lệch chuẩn là 0.864 cho thấy hai yếu tố này chƣa thực sự hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
Nhƣ vậy, có thể thấy hiện nay, yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ đang ở mức trung bình, chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.
3.3.2 Đánh giá về con ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng
ảng số liệu 3.11 cho thấy, trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thì nhân tố con ngƣời đƣợc đánh giá là đem lại sự hài lòng cao nhất trong năm nhân tố, đạt mức điểm trung bình 3.56. Tuy nhiên, mức này cũng chƣa cao so với thang đo 5 điểm . Điều này cho thấy nhân tố nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.11: Đánh giá về con ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng Mã
biến Câu hỏi khảo sát
Trung bình
Độ lệch chuẩn
CN1 Nhân viên NH nắm vững chuyên môn nghiệp vụ. 3.71 0.712 CN2 Nhân viên NH trả lời tra soát khiếu nại dịch vụ ngân
hàng nhanh chóng, chính xác, kịp thời. 3.42 0.654 CN3 Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu
cầu của khách hàng. 3.56 0.683
CN4 Nhân viên NH luôn quan tâm công tác chăm sóc
khách hàng. 3.35 0.645
CN5 Nhân viên NH không bao giờ quá bận đến n i không
đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. 3.74 0.722
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Trong kết quả đánh giá về yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ, sự đồng tình cao đƣợc đánh giá ở hai yếu tố đó là “nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến n i không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng” và “nhân viên ngân hàng nắm vững chuyên môn nghiệp vụ” lần lƣợt ở mức điểm 3.74 và 3.71. Còn lại các thang điểm đều đánh giá ở mức trung bình. Điều đó cho thấy nhân viên chƣa thực sự quan tâm chăm sóc khách hàng thật tốt và trả lời tra soát khiếu nại của khách hàng chƣa kịp thời, nhanh chóng, chính xác.
3.3.3 Đánh giá về sản phẩm dịch vụ cốt lõi
Mức độ hài lòng của khách hàng về 2 yếu tố sản phẩm dịch vụ và giá cả đều là 3.4. Điều này cho thấy hai yếu tố này luôn đi liền và song hành với nhau. Khi sản phẩm tốt sẽ có giá cả tƣơng xứng và ngƣợc lại. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng. Trƣớc 2007, khách hàng còn khá xa lạ với các dịch vụ nhƣ Internet banking, Home banking, Mobile banking… nhƣng hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hầu hết các ngân hàng đều đang chú trọng xây dựng và phát triển các sản phẩm này đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.12: Đánh giá về sản phẩm dịch vụ cốt lõi Mã
biến
Câu hỏi khảo sát Trung bình
Độ lệch chuẩn
SP1 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đa dạng,
phong phú phù hợp nhu cầu của khách hàng. 4.01 1.023 SP2 Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng nhanh chóng,
kịp thời. 3.44 1.102
SP3 Ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.02 1.036 SP4 Sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng đa dạng, phong
phú, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng. 3.78 0.953 SP5 Dịch vụ kiều hối, thanh toán quốc tế của ngân hàng
đơn giản, thuận tiện. 3.15 1.00
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
ảng số liệu 3.12 cho thấy có hai yếu tố trong sản phẩm dịch vụ cốt lõi đƣợc khách hàng đánh giá cao đó là sản phẩm dịch vụ tiền gửi và sản phẩm thẻ, lần lƣợt ở mức 4.01 với độ lệch chuẩn là 1 và 3.78 với độ lệch chuẩn là 0.95. Còn lại các yếu tố khác đƣợc khách hàng đánh giá không cao đó là ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối và dịch vụ chuyển tiền chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng vì vậy, mức điểm đánh giá khá thấp, chỉ từ 3.02, 3.1 và 3.3. Nhƣ vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối thanh toán quốc tế của ngân hàng đang đáp ứng ở mức trung bình.
3.3.4 Đánh giá về giá cả dịch vụ phi tín dụng
Mức điểm trung bình khi đánh giá về các yếu tố của giá cả dịch vụ phi tín dụng không đồng đều ở nhiều yếu tố. Với nhận định “mức phí phát hành thẻ của ngân hàng thấp” nhận đƣợc sự đồng thuận của khách hàng cao, mức điểm đạt 4.23, độ lệch chuẩn 0.89. Điều này cho thấy khâu phát hành thẻ đang đƣợc ngân hàng quan tâm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhận định về “giá dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác” không nhận đƣợc sự đồng thuận từ khách hàng cao, với mức điểm đánh giá thấp, chỉ đạt 2.05 với độ lệch chuẩn gần 0.8 cho thấy giá dịch vụ chƣa ngân hàng chƣa có nhiều khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Mức phí chuyển tiền của ngân hàng cũng đƣợc khách hàng đánh giá với mức điểm
Bảng 3.13: Đánh giá giá cả dịch vụ phi tín dụng Mã
biến
Câu hỏi khảo sát Trung bình
Độ lệch chuẩn
GC1 Mức phí phát hành thẻ của ngân hàng thấp 4.23 0.893 GC2 Mức phí chuyển tiền của ngân hàng thấp 3.11 0.719 GC3 Mức phí rút tiền của ngân hàng thấp 3.59 0.824 GC4 Giá dịch vụ của ngân hàng phù hợp với khách hàng. 3.65 0.845 GC5 Giá dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng
khác. 2.05 0.788
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
3.3.5 Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình
Theo kết quả điều tra, yếu tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá đem lại sự hài lòng rất thấp. Thang điểm khách hàng đánh giá chung cho phƣơng tiện hữu hình chỉ ở mức trung bình 3.1.
Bảng 3.14: Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình Mã
biến
Câu hỏi khảo sát Trung bình
Độ lệch chuẩn
PT1 Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM của ngân
hàng đ dàng nhận diện, thu hút khách hàng. 3.18 0.83 PT2 ảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu về dịch vụ ngân hàng
đầy đủ, khách hàng d dàng tiếp cận. 3.04 0.79 PT3 Trang thiết bị, nội thất điểm giao dịch của ngân hàng
tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. 3.18 0.83 PT4 Trang phục, diện mạo của nhân viên ngân hàng bắt
mắt, gọn gàng, chuyên nghiệp. 3.16 0.83
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Trong đó, nhận định về “bảng quảng cáo, biển hiệu, tờ rơi của ngân hàng đầy đủ, khách hàng d tiếp cận” nhận đƣợc sự đồng tình không cao, chỉ ở mức điểm 3,04. Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chƣa d dàng tìm thấy các tờ rơi, biển hiệu quảng cáo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới, hay biểu phí, chƣơng trình
khuyến mãi đang áp dụng. Khách hàng đến tìm hiểu thông tin để sử dụng dịch vụ cũng thƣờng qua kênh tiếp xúc trực tiếp với giao dịch viên, chƣa có nhiều loại giấy tờ h trợ việc khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin và sƣu tầm để so sánh. Ngay cả trang phục, diện mạo của nhân viên cũng chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 3.1. Trong khi hàng năm, chiến lƣợc đầu tƣ về diện mạo, trang phục của nhân viên cũng đƣợc an giám đốc coi trọng, song rõ ràng, sự đầu tƣ này cũng mang lại hiệu quả chƣa cao trong đánh giá của khách hàng. Theo phỏng vấn sâu và ý kiến khác của khách hàng thì trang phục gọn gàng, giản dị, nhƣng còn đơn điệu, không h trợ việc nhận diện thƣơng hiệu đặc biệt nào đối với khách hàng. Từ bảng số liệu trên cũng cho thấy khâu quảng bá, tiếp thị của ngân hàng cần phải đƣợc coi trọng hơn nữa trong thời gian tới để tăng tính thu hút khách hàng.
Tóm lại, từ thực tế và phân tích cho thấy công tác tuyên truyền, phát triển sản phẩm ra thị trƣờng còn chƣa năng động, đa dạng, kết quả không cao.
3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng từ 2011 đến 2015 2011 đến 2015
3.4.1 Kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân
Trong giai đoạn 2011 -2015 hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng gặp nhiều khó khăn, thách thức; song với sự chỉ đạo quyết liệt của an Giám đốc cùng tinh thần năng động, sáng tạo, quyết tâm cao của đội ngũ cán bộ viên chức, Agribank Lâm Đồng đã vƣợt qua khó khăn đạt đƣợc những thành tựu cụ thể:
Thứ nhất, chi nhánh đã triển khai khá đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền công nghệ thông tin, mở rộng các kênh phân phối điện tử trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt cho khách hàng, tối ƣu hóa các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của khách hàng. Qua khảo sát đánh giá mặc dù sản phẩm dịch vụ mang tới sự hài lòng của khách hàng đƣợc xếp ở vị trí thứ 3 (3.42 điểm) sau yếu tố con ngƣời (3.56 điểm) và yếu tố giá cả (3.45 điểm), nhƣng sản phẩm thẻ và sản phẩm dịch vụ tiền gửi của yếu tố sản phẩm dịch vụ cốt lõi lại đƣợc đánh giá khá tốt, lần lƣợt là 4.0
điểm và 3.78 điểm trong thang đánh giá 5 điểm. Dịch vụ thẻ đang đƣợc coi là điểm sáng trong các sản phẩm dịch vụ hiện nay.
Thứ hai, trong điều kiện tình hình kinh doanh ngân hàng trên địa bàn gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhƣng doanh thu dịch vụ phi tín dụng vẫn tăng trƣởng ở hầu hết các năm, ngày càng chiếm tỷ lệ cao hơn trong tổng cơ cấu thu nhập, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứ ba, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao. Đặc biệt là các các sản phẩm dịch vụ mới và các các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ tƣ, kênh phân phối không ngừng đƣợc mở rộng, phát triển theo hƣớng hiện đại. Mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đƣợc chú trọng mở rộng, trải khắp địa bàn. Với thế mạnh về nguồn lực tài chính và con ngƣời, chi nhánh đã không ngừng triển khai và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ năm, uy tín và thƣơng hiệu của chi nhánh ngày càng đƣợc củng cố và nâng cao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là ƣu tiên trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ hiện nay ở Agibank Lâm Đồng trong 5 năm qua. Sự tận tâm, nhiệt tình của các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn là mục tiêu phấn đấu của các bộ phận. Kết quả điều tra cho thấy khách hàng khá hài lòng về hệ thống điện thoại giao dịch viên của nhân viên với khách hàng.
Nguyên nhân đạt đƣợc
Trong giai đoạn 2011 – 2015, Agribank đã tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thông. Quảng bá các sản phẩm dịch vụ, sự kiện truyền thông thông qua nhiều hình thức đa dạng, thân thiện, hiện đại góp phần phát triển hoạt động kinh doanh và thị phần của Agribank. Triển khai hệ thống nhận diện thƣơng hiệu và logo, thực hiện đồng bộ chuẩn mực văn hoá Agribank; chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, giao dịch với khách hàng để củng cố, nâng cao hình ảnh, uy tín và thƣơng hiệu.
Agribank là ngân hàng thƣơng mại 100% vốn Nhà Nƣớc, do đó các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm của Agribank
luôn tạo đƣợc sự tin tƣởng về mức độ an toàn cho khách hàng. Agribank là ngân hàng thƣơng mại lớn nhất cả về vốn và tài sản, đây chính là tiềm lực để có thể phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ.
Agribank Lâm Đồng hiện có hệ thống mạng lƣới rộng nhất, đã và đang chiếm lĩnh phần lớn thị phần trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, là điều kiện thuận lợi để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tất cả khách hàng kể cả những khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn, ngoài ra các khách hàng ở khu vực này không yêu cầu cao nhƣ khách hàng ở khu vực thành thị. Hệ thống mạng diện rộng kết nối toàn bộ các điểm giao dịch (chi nhánh loại III, phòng giao dịch, điểm đặt ATM), trong đó đƣờng truyền tại các chi nhánh loại III chạy ở chế độ cân b ng tải có tính dự phòng – sẵn sàng cao.
Nhân viên Agribank chi nhánh Lâm Đồng luôn sâu sát, gần gũi, am hiểu địa bàn, do đó d nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý, tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Chi nhánh luôn dành đƣợc sự quan tâm ủng hộ đặc biệt và sự phối hợp, h trợ, tạo điều kiện hoạt động của các cấp uỷ Đảng, chính quyền, các tổ chức chính trị - xã hội từ tỉnh đến huyện, xã.
Hệ thống công nghệ thông tin của Agribank hoạt động tƣơng đối ổn định, an toàn, đáp ứng có hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Hiện tại, Agribank có hệ thống mạng và truyền thông quy mô lớn tại Việt Nam, mô hình kết nối chuẩn, an toàn, đáp ứng yêu cầu trao đổi dữ liệu của các hệ thống. Trung tâm dữ liệu lớn, hiện đại, tiên tiến, đáp ứng theo các tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo hoạt động an toàn tuyệt đối. Hệ thống Corebanking – IPCAS, MIS, phần mềm nghiệp vụ khá linh hoạt, thƣờng xuyên đƣợc phát triển, bổ sung nâng cấp các chức năng đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tế, phục vụ đắc lực trong các lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ và công tác chỉ đạo, điều hành. Ngoài ra, các hệ thống ứng dụng liên quan cũng đã đƣợc phát triển, hoàn thiện, triển khai hoạt động đồng bộ tạo thành một tổng thể hoàn chỉnh của một hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Nền tảng công nghệ hiện đại là cơ sở để Agribank phát triển và cung ứng ra thị trƣờng hàng loạt
sản phẩm, dịch vụ tài chính, ngân hàng mới trong thời gian vừa qua, giúp đơn vị đủ điều kiện để cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, góp phần quan trọng vào việc đẩy mạnh thu dịch vụ phi tín dụng. Nhiều sản phẩm dịch vụ